Komfortabler Buchungsservice ist mit die beste Kundenbindung

Heute ist ein sehr schöner Artikel über Tobias Ragge und sein Familienunternehmen HRS in der Süddeutschen Zeitung erschienen.  Es ist schon beachtlich, was da in Köln seit 1972 aufgebaut wurde und welche Innovationen aus dem Hause HRS gekommen sind.  Vergleicht man einmal die Entwicklung mit der traditionellen Hotellerie, jammert diese seit Jahren über die vermeintliche Übermacht eben dieser OTAs (HRS, booking.com, Expedia, etc..). Doch die sind nicht nur wegen ihrer global ausgerichteten Technologie den meisten Hotels überlegen, ihr Erfolg basiert in erster Linie auf ihrer unnachgiebigen Kundenorientierung.

Was viele einfach nicht verstehen wollen: Komfortabilität und Bequemlichkeit schlagen im Netz mitunter die Markenstärke der Hotellerie. Angeblich suchen sogar bei den OTAs nur maximal 2% der Website-Besucher nach einer bestimmten Marke.  Was bedeutet das? Die OTAs sind einfach so stark, weil sie einen extrem komfortablen Buchungsservice anbieten. Umgekehrt gilt auch: Eine sympathische Marke verliert an Ansehen und Stärke, wenn die Website schlecht, der Buchungsvorgang anstrengend , Social Media nicht vorhanden und die App, bzw. der mobile Auftritt mies ist.  Wer also denkt, dass er den Gast mit seiner reinen Dienstleistung an das Hotel bindet, der sollte vielleicht einfach einmal in seinem eigenen Hotel ein Zimmer über die eigene Website buchen. Komfortabler Buchungsservice ist mit die beste Kundenbindung.

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4 thoughts on “Komfortabler Buchungsservice ist mit die beste Kundenbindung”

  1. Ich denke, es kommt hier weit mehr zusammen, als NUR ein gutes Buchungstool.
    Wenn man sich die Websites der OTAs anschaut, ist leicht zu erkennen, dass die sehr gut aufbereiteten Funktionen, für den Kunden, einen entscheidenden Mehrwert haben. Aber die OTAs haben sich in der Vergangenheit und das tun sie leider auch heute noch, Vorteile verschafft, die die Gäste zwangsläufig zu den OTAs getrieben haben. Das geht von Bestpreisverpflichtung, über kostenlose Extras für OTAs-Buchende bis zur Zwangsakzeptanz von Buchungsbestimmungen, die man selbst nie in seine AGB schreiben würde.
    Und weil die Zeit der „Gelben Seiten“ längst vorbei ist, haben sich die Einen entschieden, diese aufwendige Arbeit den OTAs zu überlassen.
    Die Anderen aber, die ihr Onlinemarketing selbst oder über Dritte nicht vernachlässigt haben, sehen sich heute beinahe Ohnmächtig der Macht der OTAs ausgeliefert. Wenn beim suchenden Gast nicht gerade ein Werbeblocker installiert ist, muss er sich mühselig durch ein halbes Dutzend OTAs Anzeigen durcharbeiten um zu den generischen Suchergebnissen zu gelangen. Auf diesem Weg gehen uns viele Direktbuchungen verloren. Das geht sogar soweit, dass ehemalige Gäste die mal direkt gebucht hatten, eine erneute Buchung bei den OTAs machen.
    Versinnbildlicht muss man sagen, vor meiner Tür steht der Einlassdienst der OTAs, generiert einen Umsatz den ich sowieso gemacht hätte, bekommt dafür auch noch Provision und ich stehe fassungslos daneben und mache gute Miene zum bösen Spiel.
    Und deshalb muss es Regeln geben. Gästeschutz, Provisionsdeckelung, Adwords brand bidding Verbot u.s.w.
    Oder wir müssen aussteigen – diese Freiheit haben wir noch…

    1. Gute Gedanken. Warum wagt es eigentlich kein Hotelier Booking.com wegen „Brand Bidding“ abzumahnen.
      Also wenn das keine unlauteren Geschäftspraktiken sind, habe ich das UWG wohl nicht ganz verstanden.

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