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TripAdvisor…mal wieder

Wir freuen uns über jede Bewertung unseres Hotels. Über die guten Bewertungen, weil es eine Bestätigung unserer Leistung ist. Und auch über die nicht ganz so guten Bewertungen, weil wir ja von unseren Kritikern lernen möchten. Denn: Wir sind immer bestrebt, etwas zu verbessern, wenn es noch nicht perfekt ist.

Vor kurzem bekamen wir von einer „marion131“ eine schlechte Bewertung bei TripAdvisor.de. Im Blog berichtete ich davon. Darin wurde unter anderem bemängelt, dass wir keine Kleiderschränke auf den Zimmern hätten, dass der Parkplatz nicht bewacht sei, dass die Plastikstühle im Frühstücksraum dermaßen unbequem wären und dass man in jeder Jugendherberge besser aufgehoben sei. „Nie wieder“ wolle sie in unserem Hotel übernachten. Wir finden das natürlich sehr schade, auch wenn sie bei dem ein oder anderen Kritikpunkt im Unrecht ist. Die schlechte Bewertung bei TripAdvisor von „marion131“ wollten wir mit einem Management-Statement beantworten:

Hallo marion131,

vielen Dank für Ihre Bewertung unseres prizeotel Bremen-City, Bremens erstem Budget-Design Hotel.

Wir gewährleisten Ihnen mit unserem Parkplatz direkt am Hotel eine überwachte Parkmöglichkeit für Ihren PKW. Und die Videokameras dazu sind sehr wohl vorhanden. Wir haben sieben Videokameras, die den Parkplatz und die Einfahrten überwachen, und natürlich sind diese nicht „auf den Präsentierteller gelegt“, sodass mögliche Unruhestifter die genaue Platzierung herausbekommen, schließlich möchten wir Ihnen auch zukünftig die Überwachung unseres Parkplatzes zu gewährleisten. In jedem Büro und am Empfang können diese Kameras aufgeschaltet werden. Mit Beginn der Nachtschicht werden die Überwachungsbilder an eine professionelle Sicherheitszentrale umgeleitet. Und während der Nachtschicht steht nicht etwa eine studentische Aushilfskraft am Empfang, sondern ausgebildetes und gut geschultes Sicherheitspersonal. Und diese Maßnahmen geben uns Recht, so sind bisher schwerwiegende Einbrüche an den PKW’s unserer Gäste nie ein Thema gewesen.

Und neben unseren Videokameras gibt es auch Kleiderschränke im prizeotel.

Wir haben nämlich einen Teil unserer Design-Zimmer mit Kofferablage ausgestattet, den anderen Teil mit Kleiderschränken. Dies bietet Ihnen den Vorteil, dass Sie, ganz Ihrem Bedarf entsprechend, zwischen einem Design-Zimmer mit Kleiderschrank oder mit Kofferablage wählen können.

Geben Sie einfach bei Ihrer nächsten Reservierung mit an, dass Sie ein Design-Zimmer mit Kleiderschrank benötigen, und wir reservieren Ihnen gern ein Zimmer mit dieser Ausstattung vor.

Unsere  Frühstücksarea gibt Ihnen auch während des Frühstücks das Gefühl einer offene und unkomplizierten Atmosphäre, so passt sich auch dieser Bereich unserem offenen und modernen Design an. Dabei können Sie sogar zwischen dem Frühstücksbereich oder der bequemen Lounge-Area wählen.  Was die Stühle betrifft, gerade in Hinblick auf Ihren Vergleich mit einer Jugendherberge, erschließt sich uns diese Kritik in Bezug auf das Mobilar nicht ganz. Manchmal vergessen Gäste einfach auf Grund der guten Ausstattung und des kompetenten Services, dass es sich bei uns um ein 2,5 Sterne BUDGET-Design Hotel handelt. Wenn wir nur luxuriösere Ausstattung was z.B die Frühstücksstühle betrifft zur Verfügung stellen, wirkt sich dies auf den Preis der Design-Zimmer aus, was nicht unserem und auch nicht dem Budget-Gedanken unserer Zielgruppe entspricht. Wobei wir Jugendherbergen als Übernachtungsmöglichkeit auch keineswegs negativ ansehen. Für einen Hinweis Ihrerseits was also das gute Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft sind wir Ihnen also sehr dankbar.

Denn den Wettbewerb zu anderen Hotels oder auch Jugendherbergen scheuen wir nicht, unsere Bewertungen auf allen Portalen zeigen uns, wir sind auf dem richtigen
Weg – auch was das Preis-/Leistungsverhältnis angeht – offen, fair und nachvollziehbar.

Bzgl. der Klimaanlage danken wir Ihnen für Ihren Hinweis und werden dem noch einmal gezielt nachgehen. Bitte scheuen Sie auch nie uns direkt vor Ort bei Fragen oder Problemen anzusprechen, denn so können wir sofort reagieren und Ihren Aufenthalt zu dem machen, wie er sein soll: erholsam und unkompliziert.

Viele Grüße und hoffentlich auf bald, Ihr Team vom prizeotel Bremen-City

Offensichtlich dürfen aber die Unwahrheiten zunächst weiter auf der Seite von Tripadvisor unkommentiert bleiben, denn unser Statement wurde von TripAdvisor abgelehnt. Wir hätten gegen Richtlinien verstoßen, so die Antwort. Stein des Anstoßes war folgender Satz:

„Für einen Hinweis Ihrerseits, was also gutes Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft und wo wir dieses finden, sind wir Ihnen sehr dankbar.“

Es verstößt also nicht gegen die Richtlinien von TripAdvisor, wenn „marion131“ eindeutig falsche Behauptungen in die Bewertung miteinfließen lässt. Wir dürfen sie aber nicht fragen, wo genau wir von z.B. Jugendherbergen lernen können? Hier die Antwort von TripAdvisor:

Sehr geehrtes Management,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben eine Management-Antwort auf TripAdvisor zu verfassen.

Leider können wir Ihre Antwort nicht veröffentlichen, da sie nicht unseren Richtlinien entspricht. Wir möchten Ihnen vorschlagen, eine revidierte Antwort über unser Web-Formular für Management-Antworten einzureichen.

Unsere Richtlinien für Management-Antworten finden Sie unter:
http://www.tripadvisor.de/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.html

Wir veröffentlichen keine Antworten, die nicht fuer alle TripAdvisor users relevant sind (weitere Informationen von einem Kritiker verlangen):

„Für einen Hinweis Ihrerseits, was also gutes Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft und wo wir dieses finden, sind wir Ihnen sehr dankbar.“

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

TripAdvisor Hotel Team

Liebes TripAdvisor Hotel Team, ich finde es wirklich toll, dass sie die Management-Statements so genau unter die Lupe nehmen. Sobald jemand gegen die Richtlinien verstößt, sollten diese Kommentare auch nicht online erscheinen. Aber habt ihr auch mal darüber nachgedacht, die Bewertungen der User mit ähnlicher Akribie zu untersuchen. Nicht selten sind Bewertungen gefälscht, enthalten dreiste Lügen und schaden dem Hotel und deren Mitarbeitern in einem Maße, den ihr wohl nicht zu überschauen versucht.

Die globale Lokalisierung von TripAdvisor

In den USA ticken die Uhren offenbar anders. Es geht um diese Bewertung für unser Hotel. Die Geschichte ist folgende: Der Gast hat online 15 Zimmer gebucht, mit einer besonderen „pre-purchased“-Rate. Der Preis war also günstiger, weil im voraus gebucht, dafür allerdings nicht erstattungsfähig. So weit, so gut. Als der Gast zum Check-In im Hotel ist, teilte er uns mit, dass er jetzt doch nur noch elf Zimmer benötigt. Die Rate für die restlichen vier Zimmer wollte er dann bitte erstattet haben. Mit einem freundlichen Hinweis auf die Bedingungen der Rate musste wir leider ablehnen. Daraufhin kam die Drohung, die sich später als wahr heraus stellen sollte: „Entweder ich bekomme die Erstattung, oder ich schreibe das mit einer schlechten Bewertung bei TripAdvisor„. Wir finden das sehr schade, dass es jetzt eine Bewertung mit einem Hinweis auf unseren schlechten Service gibt. Zentrales Thema bei dem Eintrag ist die inflexible Ratenstruktur. Die hat der Gast ja aber selbst gebucht!

Vor rund zwölf Monaten haben wir diese Geschichte bei TripAdvisor angemerkt, da wir uns ungerecht behandelt fühlten. Sicherlich: Wir könnten die Bewertung kommentieren und den Lesern damit unsere Sicht der Dinge erläutern, aber die schlechte Bewertung und auch die darin enthaltenden Unwahrheiten über unser Hotel bleiben weiterhin bestehen.

Zunächst gab es ein Hin und Her mit dem Online-Portal, dann war zwischenzeitlich zehn (!) Monate gar nichts aus dem Hause TripAdvisor zu hören. Vor kurzem kam dann endlich eine Antwort:

Sehr geehrter Herr Nussbaum,

wie Sie Frau MüllerMeierSchmidt sicherlich informiert hat, muss sich das Tripadvisor Content Moderation Team in dieser Angelegenheit mit der weiteren Klärung der Tatsachen befassen. Ich kann Ihnen ersteinmal nur folgende Information geben, dass die beanstandete Bewertung unseren Content, also inhaltlichen Richtlinien entspricht, und vorerst somit bestehen bleibt.

In Ihrem Falle werden wir aber weitere Prüfungen durchführen und Sie dementsprechend auf dem aktuellen Stand halten.

Sie können auf Ihrem Profil auch eine Management Response zu der Bewertung abgeben, aber bitte achten Sie immer darauf, dass diese unbedingt in Englisch sein muss, da wir sie ansonsten nicht publizieren können.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Mal ganz abgesehene davon, dass wir fast ein Jahr (!!!) auf diese E-Mail warten mussten: Es entspricht also den inhaltlichen Richtlinien von TripAdvisor, dass dort ungeprüfte Unwahrheiten über das prizeotel Bremen-City im Internet stehen?

Während ich übrigens gerade diese Message schreibe, kommt eine neue Bewertung bei TripAdvisor für unser Hotel in Bremen rein. Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden und das ist auch gut so. Allerdings stehen in dieser Bewertung wieder zwei Unwahrheiten, die einfach nicht so stehen bleiben dürfen:

1) Es stimmt nicht, dass wir keine Zimmer mit Schränken und Ablagen haben. Jeder Gast kann das reservieren, beim Check-In wird auch darauf hingewiesen. Daher ist es ungerecht, zunächst „Nein, Danke“ zu sagen und diesen Punkt im Nachhinein negativ zu bewerten.

2) Wir haben sieben (!!!!) Videokameras, die den Parkplatz und die Einfahrten überwachen. In jedem Büro und am Empfang können diese aufgeschaltet werden. Mit Beginn der Nachtschicht werden die Überwachungsbilder an eine professionelle Sicherheitszentrale umgeleitet. Und während der Nachtschicht steht nicht etwa eine studentische Aushilfskraft oder ein kaum deutsch sprechender Leiharbeiter am Empfang, sondern ausgebildetes und gut geschultes Sicherheitspersonal.

Ich bin sehr gespannt, wie TripAdvisor auf diese Anmerkungen reagiert. Und jedem, der ähnliche Probleme hat, empfehle ich einen Besuch bei der ITB am 11. März. Um 15.45 Uhr wird sich auf der Bühne beim „Hospitality day“ Frau Christine Petersen, President TripAdvisor for Business, Fragen zu diesem Thema gefallen lassen müssen. Auch ich werde auf der Bühne dabei sein, direkt neben Frau Petersen. Meine Schwierigkeiten im Umgang mit TripAdvisor kann ich dann noch einmal persönlich vortragen, Ich hoffe, dass mich viele Hoteliers dabei unterstützen. Also, reinschauen!

Bewertungsportale verdienen nun einmal kein Geld mit Bewertungen

Sichtbarkeit im Netz ist ein großes Thema. Auch für uns. So haben wir uns schon vor der Eröffnung von prizeotel ein sogenanntes Premium-Listing bei Qype.com gesichert. Es erscheint bei der Eingabe des Wortes „Hotel“ in die Suchmaske des Bewertungsportals für die Stadt „Bremen“ das prizeotel exklusiv an erster Stelle. Damals war es allerdings so, dass dieser Ranking-Platz ausschließlich für einen Partner reserviert war.

Wir sind darauf gestoßen, dass es nun mehrere Premium-Partner gibt. Diese werden zufällig angezeigt. Nur durch den Klick auf „Mehr Premium-Partner“ gelangt man schließlich zu allen exklusiven Teilnehmern, deren Anzahl übrigens unbegrenzt ist. Eine Tatsache, die sofort zum Nachdenken anregt – wo bleibt denn da die Sinnhaftigkeit, wenn jeder sofort zum Premium-Mitglied avancieren kann.

Zwei Möglichkeiten
Aus diesem Umstand ergeben sich meiner Meinung nach zwei Alternativen:

1. Ich kaufe das Premium-Listing und hoffe, dass mein Unternehmen oft genug gesehen und angeklickt wird.

2. Ich verzichte auf das Premium-Listing und konzentriere mich nicht auf kostenintensive Werbung, sondern auf die Qualität des Hauses. Gibt es dort nämlich ein klares Konzept, identifizieren sich die Mitarbeiter mit diesem Modell und es regt die Gäste an, die Unterkunft zu bewerten. Wenn mir das als Verantwortlicher gelingt, löse ich einen Lawineneffekt aus und bekomme ohne teure Werbemaßnahmen einen guten, wenn nicht gar Top-Platz, im Listing. Der virale Effekt ist hier definitiv nicht zu unterschätzen, Mundpropaganda bewirkt bei einer Marke einiges.

Na klar, der zweite Weg ist wesentlich komplexer und anstrengender. Aber „einfach“ kann ja bekanntlich jeder! Um diese Problematik mit einer Sportmetapher auf den Punkt zu bringen: Nicht jede teuer zusammengekaufte Fußballmannschaft wird auch automatisch Meister!

Umsatz durch Bewertungen?
Also ganz wichtig: Bewertungsplattformen generieren keinen Umsatz durch Bewertungen!

Erst die Vielzahl von Bewertungen ermöglichen es der Plattform eine hohe Anzahl an UGC (User Generated Content) zu erzielen. Durch diesen Inhalt verbessert sich selbstverständlich das Suchmaschinen-Ranking der besagten Plattform – was stark die Attraktivität von Online-Werbung steigert und in einem höheren Nutzen dieser resultiert. Zusätzlich wird durch Affiliate-Partner oder CPC-Modelle dann auch mitverdient.

Einmal Nachdenken, bitte!
Denkt man über diese Aussagen nach, kann man sich doch nur an den Kopf fassen! Durch diese Bewertungen unserer tollen Hotelprodukte wird die Relevanz dieser Seiten im Netz gesichert! Wir als Hoteliers unterstützen das natürlich, da Bewertungen in unserem Interesse liegen. Wir „treiben“ die Kunden auf diese Seite (was aktuell marketingtechnisch auch wirklich Sinn macht) und erhöhen damit die Attraktivität für Werbende. Dadurch generiert die Seite ihren Umsatz, z. B. durch Online-Werbung.

Online-Werbung und Partnerschaften
Quelle: Paul-Golla_pixelio.deOnline-Werbung ist aber nicht mehr die einzige Einnahmequelle auf Qype.com (diese Page steht in diesem Beitrag übrigens stellvertretend für alle Bewertungsportale) Auf dieser speziellen Plattform, die immer größer und attraktiver wird, dadurch dass wir den Markennamen stärken, können jetzt auch Hotels gebucht werden. Diese muss man nicht mehr einkaufen, sondern durch eine Affiliate-Partnerschaft mit z.B. Booking.com generiert man leicht bis zu 40 % Provision. Das Ganze führte zu einer grotesken Entwicklung: Nun schalten auch Hotels Werbung auf dieser Seite!!!

Das heißt:
Um es noch einmal kurz und knackig zu verdeutlichen: Hotels bezahlen für Werbung auf dieser Seite. Einer Seite, die wir stark gemacht haben! Wir müssen in die Tasche greifen, um dort besser dargestellt zu werden und zahlen somit indirekt (über die Provision an Booking.com) für die einzelnen Buchungen. Da muss man sich doch fragen: Geht’s noch?! Haben wir so wirklich noch unsere Distribution im Griff?

Unsere Sache!
Ich schätze die technischen Finessen wirklich sehr und ziehe meinen Hut vor der Leistung von Qype.com und ebenso Booking.com. Aber es sollte doch bitte dem Hotelier überlassen sein, auf welcher Plattform er zu finden und zu buchen ist – und auf welcher eben nicht.

Allerdings! Selbst wenn ich auf den Seiten wie Qype.com oder Tripadvisor.com gar nicht gelistet oder buchbar sein möchte, geht das nicht!

Warum nicht?
1. Grundsätzlich kann man es nicht verbieten, dass ein Hotel in einem Bewertungsportal auftaucht und dort natürlich mit Namen genannt wird, ebenso wenig, wie man bspw. eine Kritik in einer Zeitung verbieten könnte – das ist die Aussage, hinter der sich Bewertungsportale verstecken.

2. Was man ebenso nicht verhindern kann, ist der Link „Preisvergleich“ auf den Bewertungsportalen zu den verschiedenen Webseiten, auf denen man buchbar ist. Macht ja auch Sinn, da es sich insoweit um keine eigene Content-Nutzung handelt, sondern lediglich um eine erkennbare Verlinkung. Wenn überhaupt, ließe sich in dem Fall nur etwas bewegen, wenn die Partner wie Booking.com und andere Online Travel Agencies) bereit wären, Deals mit Bewertungsportalen im Hinblick auf das eigene Hotel auszuschlagen, so dass die Verlinkung unattraktiv wird.

Ziele:
Ziel sollte es sein, dass die Verantwortlichen für ein Hotel selber entscheiden, welche Affiliates eine OTA für sein Hotel bedient. Das sollte im Anhang und Grundlage des Vertrages sein. Ansonsten wird ein Hotelier nie Herr über seinen Content. Darüber hinaus muss die Anerkennung der Tatsache angestrebt werden, dass die Bewertungsportale eben nur vordergründig Bewertungsportale (da sie nunmal auch als Buchungsplattform fungieren) sind.

Bis dahin ist es aber noch bestimmt ein langer Weg!

Die Beschreitung dessen ist allerdings unabdingbar – auch laut HOTREC, der euopäische Dachverband des Gaststättenwesens. Der stellte die Notwendigkeit fest, den Dialog mit den Anbietern von Online-Hotelbewertungen zu intensivieren, um die Verlässlichkeit der Bewertungen zu gewährleisten. So sind nützliche Synergien möglich … hoffentlich. Wir sahen uns allerdings gezwungen, unsere Mitgliedschaft bei Qype.com zu kündigen.