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Wächst nach dem BGH Urteil die Nervosität bei HolidayCheck?

Holidaycheck

Nach dem Urteil des BGH wächst bei HolidayCheck anscheinend die Nervosität.

Anders ist es sonst kaum zu erklären, dass die HSMA – mit einem Mitarbeiter von HolidayCheck als Präsident – eine aktuelle Blitzumfrage im Expertenkreis des Verbandes zum Thema Bewertungsportale hat machen lassen. Das Ergebnis der Experten (Auszug):

  1. Aus Sicht der HSMA Experten überwiegen die Vorteile von Bewertungsportalen.
  2. Die HSMA Experten stehen den Portalen insgesamt positiv und offen gegenüber und sehen einen deutlichen Nutzen für die Gäste, als auch für Hotels. 

Sehen wir vielleicht gerade den Anfang vom Ende eines Geschäftsmodells?

Die Digitalisierung treibt den Veränderungsprozess weiter voran und es wird immer wichtiger, einen ganzheitlich vernetzten sowie auch unternehmerischen Ansatz zu verfolgen. Der Blick aus dem Silo des einzelnen Fachbereichs reicht dabei einfach nicht mehr aus.

Moritz Dietl, geschäftsführender Gesellschafter der Treugast Solution Group (eine der etabliertesten Beratungsfirmen der Hotellerie), hat dazu eine ganz klare Meinung und diese auch kürzlich erst in einem Interview der AHGZ kommuniziert.

„Bewertungsportale sind ernstzunehmende Konkurrenz – Plattformen wie Holidaycheck und Tripadvisor konkurrieren mit eigenen Vertriebskanälen.“

Und Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverband Deutschland (IHA), monierte in einer der letzten Ausgaben der fvw:

„Die (ehemaligen) Bewertungsportale haben sich von etwaigen journalistischen Ansprüchen weg und hin zu reinen Vertriebsplattformen entwickelt“

Sein dazugehöriger Blogbeitrag gibt weitere Erklärungen und zeigt auf, wie diese Portale aktuell arbeiten.

Hört man Stimmen von e-Commerce Experten aus anderen Branchen (die solche Szenarieren schon vor Jahren durchgespielt haben), dann schütteln diese nur noch mit dem Kopf und wundern sich, dass sich die Hotellerie so vorführen lässt.

Zu viele Hoteliers lassen sich von den Portalen die Spielregeln diktieren, statt einfach einmal ihre eigenen Parameter für eine Zusammenarbeit zu definieren.

Denn am Ende des Tages gewinnt die Strategie den Wettbewerb, welche die niedrigsten Distributionskosten verursacht. Alle anderen werden weiterhin probieren, auf dem Rücken der Mitarbeiter/innen ihre Ergebnisse zu retten und wundern sich dann darüber, dass sich immer weniger Fachkräfte in der Branche bewerben wollen.

Ein wahrer Teufelskreislauf, den nur die Branche selbst durchbrechen kann.

Es ist noch nicht zu spät, das aktuelle Urteil des BGH sollte Hoffnung geben. Vor allem, dass man die Zwangsmitgliedschaft auf den ehemaligen Bewertungsportalen beenden oder vertraglich auf andere Beine stellen kann. Etwas, das ich bereits 2010 in einem Blogbeitrag und 2011 (daher auch das Bild) beim Jahreskongress des IHA in Freiburg kritisiert und gefordert habe. Jetzt haben wir 2018 und die Hotellerie braucht endlich die Hoheit über ihre Marken, Preise und Verfügbarkeiten sowie über ihren Content und ihre Bilder zurück.

Wie sagt doch der von mir sehr geschätzte Kollege Klaus Michael Schindelmeier immer so schön: „Hotellerie ist Zukunft!“. Also, auf geht’s, die Chancen waren nie besser…

 

 

 

Loyalty Rates und deren Darstellung in den Metasearch Engines

Loyalty Rates und die Metasearch Engines

Hotels sollten nicht mit ihren Loyalty Rates als Bestpreise in Metasearch Engines werben, wenn diese nicht allgemein verfügbar sind.

Auf einen Facebook Post von so geht Hotel heute, wo es um die Insolvenz des Tavel StartUps Dreamcheaper ging, kommentierte jüngst Johannes Fuhr wie folgt:

 

„Der Wettbewerb im Online Travel ist einfach sehr intensiv“.

 

Wie recht er doch hat, denn die oftmals nur noch von Quartalszahlen getriebenen Reisevermittler handelten und handeln allesamt nach dem Motto „Umsatz um jeden Preis“. Dazu gehört u.a. auch, mit falschen und irreführenden Preisen zu werben.

Dass sich nunmehr auch Hotels an dieser kurzsichtigen wie rechtswidrigen Praxis beteiligen, ist ein weiteres und untrügliches Zeichen für den immer rauer werdenden Wettbewerb um Gäste und deren Daten, vor allem in den großen deutschen Destinationen. So gab Melia Hotels unlängst bekannt, einen unterschiedlichen Preis für jeden einzelnen Hotelkunden anzeigen zu wollen.

Und wer als Hotelprofi auf einer Metasuchmaschine wie der Google Hotelsuche oder Tripadvisor nach Angeboten für Melia-Hotels sucht, dem wird schnell die scheinbar jetzt schon konsequente Preisgestaltung ins Auge springen. Melia nimmt für sich in Anspruch, in der Regel den besten, also niedrigsten Preis anzubieten. Das sind allerdings auch gerne einmal deren Loyalty Rates.

Klickt der Gast auf den niedrigen hauseigenen Melia-Preis, so wird er auf die Website von Melia geführt, auf der er seine Buchung abschließen kann.

Was Melia dem Gast jedoch verschweigt und auch auf der Website nicht hinreichend erläutert ist, dass der Gast diesen Preis (Loyalty Rates) nur erhält, wenn er zugleich Mitglied bei „Melia Rewards“, dem datenintensiven Kundenbindungsprogramm von Melia wird.

Eine bewusste Entscheidung trifft der Gast hierfür nicht, denn weder wird an dem günstigen Preis über die Sammlung von Werbedaten aufgeklärt, noch kann sich der Gast per opt-out der erzwungenen Voreinstellung entziehen.

Ein solches Verhalten mag zwar die Teilnehmerzahlen von MeliaRewards anschieben, es ist jedoch in vielerlei Hinsicht rechtswidrig:

  1. Erstens müssen die beworbenen Preise überhaupt in relevantem Umfang vorrätig sein, bereits daran mangelte es bei Melia.
  2. Zweitens darf man nicht mit Bestpreisen werben, wenn diese nicht allgemein verfügbar sind, sondern vom Abschluss eines weiteren Vertrages über ein Kundenbindungsprogramm abhängen.
  3. Drittens darf man Kunden nicht automatisch in ein Loyalty-Programm zwingen und deren Daten dann ohne weitere Einwilligung für Werbezwecke nutzen.

Gegen alle diese drei Punkte hat Melia verstoßen, das Landgericht Berlin hat diese Praxis dann auch folgerichtig wegen zahlreichen Verstößen gegen das Wettbewerbsrecht untersagt. Die Post vom Gericht ist entsprechend auf dem Weg nach Mallorca.

Wie also bereits am 17.12.2017 geschrieben, setzen wir uns bei prizeotel intensiv in diesem Bereich mit den Marktteilnehmern und dem Wettbewerb auseinandersetzen. Mit der dargestellten Arbeitsweise fügt uns Melia im Wettbewerb in Hamburg unternehmerisch Schaden zu und wir haben somit entsprechend reagiert. Und genau das ist auch eine der Aufgaben von Constantin Rehberg. Unserer neuer CDO und Verantwortliche für die Digitalisierung setzt somit – in Verbindung mit der uns betreuenden Kanzlei spirit Legal – erste Zeichen.

Digitalisierung ist treibende Kraft unserer Zeit

Die Digitalisierung ist die treibende Kraft unserer Zeit und das Defizit unserer Branche ist mindestens so evident wie der Fachkräftemangel.

Allein durch ihre Pagenmentalität ist die Hotellerie viel zu oft schicksalsergeben. Es wird andauernd nur über das Ob diskutiert, anstatt die Energie ins Wie zu kanalisieren. Wir haben Riesenprobleme und sollten anfangen diese zu lösen. Im Zuge des steigenden Wettbewerbs, geht es nicht nur darum das bessere Produkt und eine bessere Qualität abzuliefern. Es geht auch darum, sich dagegen zu wehren, dass sich ein Marktteilnehmer oder Wettbewerber Vorteile verschafft, in dem er einfach nicht ordentlich arbeitet und nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht.

In meinen Augen kann es nicht sein, dass die Unternehmen, die sich mit viel Aufwand und hohen Kosten an die Umsetzung und Einhaltung der Auflagen halten am Ende immer die Dummen sind.

Bei prizeotel werden wir uns daher noch intensiver in diesem Bereich mit den Marktteilnehmern und dem Wettbewerb auseinandersetzen. Sollten wir feststellen, dass uns bestimmte Arbeitsweisen unternehmerisch Schaden zufügen, werden wir entsprechend reagieren. Genau das wird auch eine der Aufgaben von Constantin Rehberg (ab 01.01.18 unser neuer CDO und verantwortlich für die Digitalisierung) sein. Er wird sich gleich am Anfang (gemeinsam mit Peter Hense von Spirit Legal) darum kümmern, dass wir von Portalen wie HolidayCheck und TripAdvisor runterkommen. Diese Bewertungsportale haben überhaupt keinen Mehrwert mehr für uns. Als Leser der einzelnen Bewertungen kann ich doch überhaupt nicht nachvollziehen, wie der jeweilige (meist anonyme) Bewerter tickt. Somit weiß ich doch gar nicht, ob dieser meine Anforderungen an ein Hotel teilt. Hier wird mit einer Kanonenkugel auf Spatzen geschossen. Das alles geht heute schon viel besser und effizienter. Darüber hinaus passt uns auch die Nutzung unseres Markennamens auf den Plattformen nicht.

Ich bin mir sicher, dass diese Vorgehensweise nicht gerade populär ist. Nur bin es auch mehr als leid, dass unser Unternehmen durch die nicht korrekten Arbeitsweisen der Marktteilnehmer und Wettbewerber Nachteile erleidet.

Die digitale Revolution der Hotellerie

Günther Oettinger ermahnte heute auf dem Deutschen Hotelkongress 2015 in Berlin die Hoteliers, die Weichen für die Zukunft richtig zu stellen und die AHGZ titelte gar: „Hoteliers stecken in einer digitalen Revolution“. Parallel dazu gab es heute auch einen Bericht bei Spiegel Online über das Hotel der Zukunft. Dazu noch das Thema der wandelnden Anforderung an Führungskräfte und Unternehmensstrukturen auf Grund der GenY. Auf die Hotels kommt also eine digitale Revolution zu und zwar immer schneller.

Disruptive Innovationen von allen Seiten und die meisten haben Probleme, überhaupt mitzukommen mit der ganzen Entwicklung.  Wer in seinem Management-Werkzeugkasten nur einen Hammer hat, für den sieht jedes Problem wie ein Nagel aus. Das reicht aber nicht mehr. Zwar feiert sich die Branche mit Einstecktüchern, H-Gürteln, Champagner und Zigarren gerne immer wieder selbst, ihr Geschäft bestimmen aber mittlerweile andere. Sinnbildlich wird das auch bei dem Zitat von Günter Oettinger: „Sie brauchen einen Mitarbeiter, der morgens um 6 aufsteht und überlegt, was kann ich heute posten!“ Das ist gerade das Erschreckende! Wir sind in einem digitalen Zeitalter, haben alle Möglichkeiten, aber treten diese mit Füßen. Wir geben Unsummen für Verkaufsmannschaften aus, die im Grunde nichts anderes sind als – und jetzt muss ich einmal Gabriele Schulze zitieren, die das schon 1997 oder 1998 einmal in einem Interview in der First Class gesagt hatte – rollende Prospektständer oder „Lila-Pause-Hasen“-Verteiler.

Jeder Check-In eines Gastes bei Facebook, jeder Post eines Gastes über seinen persönlichen Facebook-Account, jedes Bild bei Instagram, jeder Tweet, jede Bewertung, die ein Gast bei Facebook, Google+, HolidayCheck, Tripadvisor, der eigenen Homepage oder sonst wo abgibt…alle diese und noch viele weitere Dinge bringen heute ein Vielfaches mehr als das, was wir in Printwerbung und in den Verkauf investieren. Nur: Wer das soll das machen? Wer hat am meisten Gästekontakt? Das sind die Teammitglieder, die am Gast arbeiten, die Rezeptionisten, die Service-Mitarbeiter, die Bankett-Mitarbeiter usw..

Diese Mitarbeiter haben wahrscheinlich pro Tag mehr Kontakte mit Multiplikatoren (denn fast jeder, der in einem Hotel eincheckt, hat heute ein Smartphone, nutzt auch Social Media und gibt Bewertungen ab), als die vermeintlichen Starverkäufer in einem Jahr. Während also die Digitalisierung zunimmt, verteilen wir Spargeltöpfchen, laden zu Hausführungen ein und machen tolle Sales-Blitze, wo wir alle Verkäufer in einer Destination zusammenholen und dann tolle Sachen an vermeintliche Bucher verteilen, die total genervt davon sind, dass wieder so ein Klinkenputzer aus der Hotellerie unangemeldet vorbeikommt! Auch eine Imagebildung.

Diese Verkäufer aber verdienen anscheinend – wenn es stimmt, was mir neulich ein VP Kollege einer großen Kette mitgeteilt hat – mindestens €3.200 brutto/Monat! In leitender, bzw. strategischer Postion bekommen sie nicht unter €4.000 bis €4.500. Im Vergleich dazu wird der Rezeptionist/in und all die anderen mit den vielen Gastkontakten mit Tariflöhnen und somit weitaus günstiger abgespeist. Macht das im Zuge der Digitalisierung noch Sinn? Ich denke nicht! Es gilt, wie auch bei der Unternehmensführung, hier völlig neue Ansätze zu etablieren.

Das Empfehlungsmarketing, und dann noch von den eigenen Freunden, ist der Nummer-Eins-Verkaufsfaktor für unsere Hotels und ich will jetzt gar nicht von Big-Data anfangen. Es gilt also umzudenken, denn die Mitarbeiter mit den meisten Gästekontakten sind heute das kommunikative Bindeglied zwischen einem Gast und einem Hotel/einer Marke. Diese Mitarbeiter können mit ihrer individuellen Art (die man im Übrigen auch nicht per Excel-Liste, Prozessbeschreibungen und Regeln verordnen kann, wie manche „Experten“ das einem gerne weiss machen wollen) heute viel mehr Leute erreichen, als es der Verkäufer je tun wird. Es gilt aber diese Mitarbeiter zu informieren, zu trainieren, für ihre neue Aufgabe fit zu machen und am Ende auch anders zu vergüten. Der „Wind of Change“ der Digitalisierung geht immer weiter. Die Frage ist wirklich: Sind wir dafür gerüstet und wollen wir das überhaupt oder sind wir einer Branche von Besitzstandswahrern? Da passt das Zitat eines anderen Kollegen von mir: „Corporate Life is about taking care of yourself, not about creating things“.

Ich denke: „We better start creating things!“ Ansonsten ist es bald nichts mehr mit „Taking care of myself„, Champagner, Zigarren und Einstecktüchern…

Dieses Loch ist weit entfernt von Spaß oder wieso jetzt schon Bücher über Hotelbewertungen geschrieben werden

Heute habe ich in der Welt einen interessanten Artikel mit der Headline „Die beste Lösung für dieses Hotel ist der Abriss“ gelesen. Es geht um Hotelbewertungen aus aller Welt, die vom Sprachroboter übersetzt wurden. Unter dem Pseudonym „Tomas Überall“ fahndet der Autor in den Bewertungsportalen weltweit nach bizarren Einträgen von Hotelgästen. Er ist nur auf kritische Bewertungen aus und hat die besten Fundstücke in seinem Buch „Dieses Loch ist weit entfernt von Spaß“ veröffentlicht.

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Der Verlag schreibt auf seiner Seite:
Urlaub ist Alltag unter erschwerten Bedingungen: Das Traumurlaubsziel erweist sich beim Realitäts-Check nicht selten als Kakerlakenwohnheim mit unverschämtem Personal. Was für die Hotelopfer tragisch wird, liest sich auf Urlaubsportalen todkomisch – dem Übersetzungscomputer sei Dank. Tomas Überall hat sie gesammelt, die schönsten Übersetzungen („…und dann hat die Toilette gebrochen“), die bizarrsten Hotelbewertungen („Vorübergehend beschissen“) und verstörendsten Reisewarnungen aus aller Welt („Kakerlake macht Kuckuck mit seinen gigantische Antennen“). Spätestens wenn es dann auch noch heißt „Gemeinsames Schlafen auf eigene Verantwortung“ ist klar: Daheim ist es doch am schönsten!

Nun, ich finde es interessant, dass es die Hotelbewertungen jetzt auch als gesammelte Werke in ein Buch geschafft haben. Es ist ja auch wirklich kurios, was manchmal von den Hotels geboten, aber auch von den Gästen bewertet wird. Eines zeigt es aber: Der Bewertungswahnsinn ist noch lange nicht vorbei und wird auch für die Hotellerie immer wichtiger. Die Frage, die sich die Hotellerie stellen sollte, ist, wie man damit umgeht. Da scheiden sich die Geister. Eine Patentlösung hat glaube ich niemand, spannend war aber die Diskussion zu dem Thema über eine Bewertung unseres prizeotel Bremen-City. Das hat gezeigt, wie unterschiedlich hier tatsächlich die Einstellungen sind. Ich bin gespannt, wie es mit den Hotelbewertungen weitergeht.

Wenn der disruptive Innovator auf einmal zum Ziel anderer wird

Nun, dass ist doch jetzt mal lustig: Ein Buchungsportal, das mit aller Kraft dafür kämpft, ein Bewertungsportal zu sein, um eben den Hotels nicht die Freiheit zu geben, selbst zu entscheiden, ob sie da gelistet werden wollen oder nicht, reagiert auf den Vorstoß des Suchmaschinen-Riesen in die Touristik damit, mit staatlicher Hilfe alles so belassen zu wollen, wie es ist. Die Beschreibung des Businessmodels „Kommission bei Buchung von Pauschalreisen oder Hotels; Online-Werbung“ unterstreicht, dass das Businessmodell auf Grund der Erhöhung der Vertriebskosten, sowie vielleicht auch durch den Markt der Meta-Searcher, Gefahr läuft, seine hohen Margen zu verlieren.

Eine Bewegung, die im Übrigen nicht neu ist. Schaut man sich die „FAIRSEARCH“-Seite an, sieht man, dass es auch in den USA schon seit langem einen Zusammenschluss gegen die Vorgehensweise von Google gibt. Mit dem Schritt soll dem nun wohl entgegengewirkt werden. Es ist scheinbar nur noch eine Frage der Zeit, wann hier eine Übernahme ins Haus steht.

Irgendwann musste das ja mal schief gehen, bzw. der Druck auch bei anderen Anbietern außer als bei den Hotels direkt ankommen. Ob OTA’s oder eben Buchungsportale, die vorgeben, ein Bewertungsportal zu sein – Alle wollen, ja müssen quasi Werbung bei Google schalten, um ihre eigene Position und ihren Umsatz zu sichern. Werbung, die am Ende durch die Kommissionen & Provisionen der Hotels finanziert wird. Es ist schon pervers, dass die Hotellerie bis dato ihre Bedeutungslosigkeit im Netz maßgeblich selbst mitfinanziert hat.

Wenn ein Gast auf HolidayCheck ein Hotel bucht und dafür über booking.com geht, verdient HolidayCheck damit Geld. Im Hotel kommt die Buchung als Buchung von booking.com an. Schöne neue Welt – schöne alte Welt. Durch die Meta-Searcher und auch den Google-Hotelfinder sieht es alles noch ein wenig anders aus. Da kann es sein, dass das Hotel der OTA (booking.com) sowie das Bewertungsportal (holidaycheck) und vielleicht noch weitere Affiliate Partner des OTA alle gegeneinander bieten, um die beste Position zu bekommen. Alles genährt durch die Provision des Hotels. Pervers eben.

Aber durch den Fall der Best-Preis Klausel gibt es nun neue Möglichkeiten für die Hotels, den Direktvertrieb kostengünstiger zu erhöhen: Den besten Preis gibt es wirklich nur noch über die Hotel-Homepage. Das spricht für sich alleine.

Die Wege der Bewertungsportale – wie Holidaycheck und Tripadvisor in neuen Seen fischen

Längst sind Bewertungsportale keine reinen Orte für Erfahrungsberichte und Gästefotos mehr. Damit ließe sich auf lange Sicht auch kaum Geld verdienen. Aber das haben wir vor zwei Jahren ja schon gesehen.
Der Weg in den Reiseanbieter- und Buchungsmarkt lag da nahe. Das haben auch Holidaycheck, Tripadvisor und Co. für sich erkannt, die über Schnittstellen zu den OTAs Hotelzimmer und Reisen vermitteln. Aber auch ohne die Big Player als „Zwischenhändler“ geht’s. Tripadvisor beispielsweise bietet mit Tripconnect eine direkte Anbindung an die hoteleigene IBE.

Darüber und über weitere dieser Möglichkeiten berichtet die AHGZ in einem aktuellen Artikel, in dem auch ich zu Wort komme. Wir testen Tripaconnect seit einiger Zeit recht erfolgreich.

„Wir gehen aufgrund der Erfahrungswerte der vergangenen Monate davon aus, dass die Zahl der Buchungen über Tripconnect bald im hohen fünfstelligen Euro-Bereich liegen wird“, so meine Erfahrung mit Tripconnect.*

Meine Sicht kennen Sie nun, ich lege Ihnen auch den weiteren Artikel ans Herz, da hier meiner Meinung nach eine spannende Entwicklung zu sehen ist, die trotz der Macht der OTAs zeigt, dass es immer wieder Wege gibt, wie Gäste auf die eigene Website „gelockt“ werden können – wenngleich dieser Weg über andere Portale geht. Am Ende muss man individuell gegeneinander rechnen, was die Anbindung der eigenen IBE kostet, welche zusätzliche Reichweite erzielt werden kann, in wie weit die Reputation des jeweiligen Portals auf das Image meines Hotels positiv einzahlt und welchen ROI ich habe, sprich: decken die Buchungen, die über diese Schnittstelle kamen, die Kosten für selbige und den Aufwand der Einrichtung und stetigen Anpassung der CPC-Kosten.
Hier geht es zum AHGZ Artikel vom 23. 03. 2014.

*Zitat: aus AHGZ, „User auf die eigene Website locken“, Raphaela Kwidzinski Onlineausgabe, eingesehen 21.03.2014

Umsatzsteuerhinterziehung durch Hotels – kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste

Gestern kam es dann online: Umsatzsteuer, kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste – Urteil des Bundesfinanzhofs vom 24.04.13.

Ich freue mich sehr über dieses Urteil, bestätigt es doch unsere ordentliche und korrekte Arbeitsweise, das Frühstück eben nicht in die Pauschale mit der Übernachtung zu inkludieren und dieses dann nur mit dem Mehrwertsteuer-Satz von 7% abzurechnen. Da sich viele Hotelkollegen leider daran nicht gehalten haben, wurde es zum Wettbewerbsnachteil für unser Haus und zum Ärgernis für unsere Mitarbeiter.

„Wieso zum Wettbewerbsnachteil?“, werden sich einige jetzt fragen. Nun, machen wir doch mal folgende Beispielrechnung auf (Hotelgröße und Zahlen fiktiv als Beispiel):

Ein Hotel Bremen bietet z.B. HRS seine Preise inkl. Frühstück an. Ich habe dann mal selbst in dem Hotel eingecheckt, um mich der Vorgehensweise zu vergewissern. Die Aussagen variieren: Beim Check-In sagte man mir: „Sie haben inklusive Frühstück gebucht.“ Beim Check-Out habe ich gefragt, warum denn das Frühstück nicht auf der Rechnung mit ausgewiesen wird. Aussage: „Das ist ein Geschenk des Hauses, eine Gratisleistung.“ Auf Nachfrage wurde auch bestätigt, dass man das Hotel nicht ohne Frühstück buchen könne. Diese Leistung sei immer inkludiert. Meines Erachtens sollte diese Gratisleistung dann, wie zum Beispiel auch das kostenlose W-Lan, als Gratisleistung ausgewiesen werden und das Hotel seine Raten (auf ihrer Website und überall anders) exklusive Frühstück ausweisen, da diese in den Gratisleistungen enthalten ist.

Warum beschäftigt mich das? Das besagte Hotel in Bremen verschafft sich so in meinen Augen einen unrechtmässigen Wettbewerbsvorteil:

Die Preise werden inkl. Frühstück angegeben, niemand weiß aber, was das Frühstück kostet und man kann auch nicht ohne Frühstück buchen. Somit kann der Gast nicht den reellen Preis Übernachtung vs. Übernachtung (EZ und DZ) zwischen dem Hotel in Bremen und unserem prizeotel Bremen-City vergleichen. Das prizeotel Bremen-City hat dadurch immer einen Nachteil in der Darstellung auf HRS und anderen Portalen, sowie auch bei Firmenkunden. Bei einem angenommenen Frühstückspreis von brutto €11 (was ich anhand der Leistungen bewerte), müsste das Hotel normalerweise ca. €1,76 an Mehrwertsteuer (19%) für das Frühstück abführen. Tatsächlich führen Sie aber nur 7% Mehrwertsteuer auf den Gesamtbetrag von €95 ab. Ein mit brutto €11 angenommenes Frühstück schlägt also nur mit einer Mehrwertsteuer (7%) in Höhe von €0,72 zu Buche. Somit verschafft sich das Hotel einen Netto-Vorteil von ca. €1,04. Bei einem Doppelzimmer sind es schon netto ca. €2,08. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil von ca. €37.674, netto pro Jahr (Beispielrechnung nachfolgend, hoffe, dass ich da jetzt keinen Denkfehler habe). 🙂

Das Hotel hat 135 Zimmer. Ausgehend von einer Jahresbelegung von 75% und einem angenommen Doppelbelegungsfaktor von 1,4 hat das Hotel ca. 51.751 Gäste pro Jahr im Hause:

135*365=49.275 / 75%=36.965 / *1,4 = 51.751

Legt man einen Durchschnittswert von 70% frühstückenden Gästen zu Grunde, sind das ca. 36.225 Frühstücksgäste und ein Mehrwertsteuer-Vorteil von

36.225 *€1,04=€37.674 netto.

Die gleiche Thematik besteht im Übrigen bei den Firmenpreisen. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil gegenüber den Hotels, die sauber arbeiten und das Frühstück sauber ausweisen. Natürlich ist die Ausweisung des Frühstücks auf Grund der unterschiedlichen Mehrwertsteuer-Sätze in manchen Fällen zum Nachteil der Reisenden und ihrer steuerfreien Zuschläge. Den Unmut tun die Reisenden dann auch kund und buchen das prizeotel Bremen-City im Zweifel nicht mehr (siehe BLOG Beitrag vom 10.09.2010) und wir werden hier auch immer wieder von Seiten der Reisenden damit konfrontiert.

Zusammenfassend bin ich der Meinung, was nun auf vom Bundesfinanzhof bestätigt wurde. Dem Hotel in Bremen (und anderen Hotels) sollte es nicht erlaubt sein, seine Preise inklusive Frühstück auf seiner eigenen Seite oder anderen Portalen darzustellen/anzubieten, wenn niemand nachvollziehen kann, wie teuer das Frühstück eigentlich ist. Und es darüber hinaus sollte auch nur eine Rechnung für die Übernachtung ausgestellt werden.

Den gewonnen Betrag könnte man dann hervorragend in die Renovierung oder das Online-Marketing stecken. Oder, wie viele es einfach machen, die Endpreise dementsprechend reduzieren.

Und was das Ärgernis für unser Haus, vor allem aber unsere Teammitglieder angeht: Sehr oft gab es Aussagen wie  „In anderen Hotels geht das auch, Sie sind aber wirklich unflexibel“,  „Sie sind Dienstleister, da können Sie mir ruhig mal etwas entgegenkommen“, „Bei Ihnen buche ich nie wieder, wenn Sie das jetzt nicht so machen, wie ich das brauche.“ Auch wenn wir unsere Gäste seit Anfang 2010 immer wieder darauf hingewiesen haben, hörten diese „Anfeindungen“ nicht auf.  Im Gegenteil, wir wurden sogar tatsächlich dafür negativ in den bekannten Bewertungsportalen bewertet. Und selbst die haben es nicht eingesehen, solche Bewertungen zu löschen, ist es doch das „subjektive Empfinden des Gastes“.

In der Konsequenz heißt es doch für uns, dass die Bewertungsportale es zulassen, dass wir zur Umsatzsteuerhinterziehung angestiftet werden und das ist, wie die Hinterziehung selbst, ebenfalls ein Strafbestand. Nach dem Urteil werden wir uns noch einmal unsere Bewertungen raussuchen, die diesen Punkt thematisiert haben und die Portale ein weiteres Mal anschreiben, um zu sehen, dass wir vielleicht die Bewertungen doch rauskriegen. Und sollten sich Gäste weiterhin beschweren, werden wir ihnen das Urteil in die Hand drücken und hoffen auf ein Einsehen.

Ebenfalls hoffen wir nun auf ein Einsehen, dass jetzt endlich bei vielen Kollegen das Frühstück nicht mehr kostenlos in die Übernachtung inkludiert wird (und auf der Rechnung dann nicht ausgewiesen wird), damit unsere gemeinsamen Gäste eine gemeinsame  Vorgehensweise in der Hotellerie genießen können. Denn zu oft muss man sich als Hotel für eine ordentliche Arbeitsweise rechtfertigen, nur weil vermeintliche Kollegen nicht in der Lage sind, ordentlich zu arbeiten: PCI Compliance, Datenschutz, Meldegesetz – das sind nur einige Themen, die man dazu nennen kann.

Daumen hoch für HRS!

Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.

Natürlich schmeckt das einem Hotelier nicht immer, vor allem wenn die Bewertung sachlich falsch ist. Auch wir haben damit Probleme. Dennoch: Bewertungen steigern die Qualität der Produkte, was wiederum gut für die Nachfrage ist. Das sollten mittlerweile alle verstanden haben.

Zu diesem Thema begrüßen wir es ganz besonders, dass die Bewertungen bei Portalen wie hrs.com nur von tatsächlich im Hotel gewesenen Gästen geschrieben werden. Bei den Mitbewerbern Holidaycheck, Trivago oder TripAdvisor dagegen muss man immer ein wachsames Auge haben, ob der Gast auch wirklich im Hause war oder ob uns irgendjemand nur einen bösen Streich spielen möchte.

Bei HRS haben derzeit die einzelnen Betriebe keine Chance, professionelle Agenturen einzusetzen um damit Bewertungen gezielt zu manipulieren. Gut, man kann natürlich eine Promotionrate anbieten, selbst zehn Zimmer täglich buchen (und sich evtl. überbuchen), die Kommission an HRS bezahlen und sich selbst perfekt bewerten. Dann hätte man die gezahlten Provisionen als Aufwand für tolle Bewertungen. Es wird spannend sein, wie man bei HRS mit solchen Tricksereien umgehen wird.

Am Ende hat ist es aber doch so, wie ich schon vor einem halben Jahr hier in diesem Blog geschrieben habe: Die Manipulation von Bewertungen ist eigentlich nur die Weiterführung jener Hochglanzfotos eines frisch renovierten Zimmers, die in einem teuren Hotelprospekt präsentiert wird – oder auf einer Homepage prangen. Manipulierte Bewertungen schaffen eine unrealistische Erwartungshaltung an das Produkt, die dann nur im seltensten Fall erfüllt werden kann. Damit ist doch schon klar, auf welchen Weg wir uns befinden! Unrealistische Erwartungen führen zu Enttäuschungen. Diese Enttäuschung gipfelt dann letztlich wieder in negativen Bewertungen. Ergo: Manipulierte Bewertungen führen mittelfristig zu einer negativen Online-Reputation und beschädigen in letzter Distanz etwas sehr Wertvolles – Vertrauen!

Das Bewertungsportal von HRS hat im Vergleich zu den anderen Internetseiten auf alle Fälle ein paar sehr gute Ansätze. Was uns dabei besonders gut gefällt und auch wo wir noch Verbesserungsmöglichkeiten sehen, werden wir in der kommenden Folge von prizeotel.tv vorstellen.

Eine unendliche Geschichte?

Bevor sie jetzt weiterlesen: Wir haben das Jahr 2011, Monat: März. Das ist nicht unwichtig für diese Geschichte, glauben sie es mir. Also bitte daran denken: März 2011!

Bei uns zu Gast waren mehrere Studenten aus Korea, die im August 2009 einen Kongress in Bremen besuchten. Die Buchung der Zimmer erfolgte über eine Rate, die nicht mehr umbuchbar und auch nicht mehr stornierbar ist. Wie es dann immer so ist, benötigte die Gruppe ein Zimmer weniger. Aufgrund der Ratenbedingungen konnten wir dieses Zimmer aber leider nicht gutschreiben. Die Studenten wollten das nicht verstehen und haben jeden Tag jede Schicht am Empfang mit dem Vorfall genervt. Am Ende habe ich Ihnen persönlich gesagt, dass wir unsere Reservierungsbedingungen klar einhalten werden, denn nur so funktioniert ein Budget-Produkt. Die Antwort des akademischen Nachwuchses aus Korea war folgende:

„Entweder erstatten sie mir mein Geld zurück oder ich werde sie richtig negativ bewerten!“

Der Kongress war vorbei, die Studenten reisten wieder ab und machten ein paar Tage später ihre Drohung wahr. Sie registrierten sich extra bei TripAdvisor, um diese Bewertung über das prizeotel zu verfassen.

Als aufmerksamer Leser dieses Blogs dürfte es keine Überraschung für sie sein, dass TripAdvisor diese Bewertung offenbar ungeprüft veröffentlicht hat. Über die Umstände dieser Bewertung haben wir TripAdvisor informiert, außerdem verfassten wir eine Management-Antwort. Unser Statement wurde dabei genauestens unter die Lupe genommen…und abgelehnt. Wir hätten gegen Richtlinien verstoßen. Die Bewertung der koreanischen Studenten übrigens verstößt keinesfalls gegen Richtlinien. Es ist alles in Ordnung, wenn Gäste die Hotels mit der Androhung von schlechten Bewertungen erpressen.

Dieser Fall ist vom Oktober 2009. Nach langem Hin und Her und einem Treffen auf der ITB 2010, wo uns eine Lösung des Problems versprochen wurde, war dann erst einmal Stillschweigen. Vor einigen Tagen, rund 18 Monate später (!), bekamen wir eine E-Mail vom TripAdvisor Service Team:

Sehr geehrter Herr Nussbaum,

Ich setze mich auf Anfrage meiner Kollegin mit Ihnen in Verbindung. Frau MüllerMeierSchmidt hat uns Ihre Bedenken bezüglich der Bewertung “Terrible reservation service”, welche unter Ihrem Eintrag erscheint, mitgeteilt.

Unser Team hat die Bewertung erstmalig im Jahre 2009 untersucht, als Sie sich zu diesem Zeitpunkt mit uns in Verbindung gesetzt haben. Weiterhin haben wir die Bewertung kürzlich erneut auf Anfrage von Frau MüllerMeierSchmidt untersucht. Wir haben festgestellt, dass die Bewertung unseren Richtlinien entspricht und daher auf unseren Seiten veröffentlicht werden kann.

Sie haben versucht, eine Management Antwort zu dieser Bewertung zu schreiben. Diese wurde abgelehnt, da Ihre Antwort nicht in der gleichen Sprache (Englisch) wie die Bewertung, auf welche sie sich bezieht, verfasst wurde. Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass es immer zwei Seiten zu einer jeden Geschichte gibt und würden Ihre Antwort gerne veröffentlichen. Nachdem Sie bereits auf andere, englischsprachige Bewertungen auf Englisch geantwortet haben, möchten wir Sie darum bitten, dies auch in diesem Fall zu tun. Sie finden die Anleitung dazu auf folgender Seite: http://www.tripadvisor.de/pages/management_response.html

Mit freundlichem Gruß
TripAdvisor Service Team

Um das noch einmal zu verdeutlichen. Ein Gast schreibt eine schlechte Bewertung über ein Hotel, diese geht trotz falscher Tatsachen offenbar ungeprüft online. Die Antwort des Hotels entspricht aber nicht den Richtlinien, weil sie nicht in englischer Sprache ist? Und für diese Antwort braucht TripAdvisor sage und schreibe anderthalb Jahre?

Jetzt mag der ein oder andere sagen: Wieso regt man sich so sehr darüber auf, eine englische Antwort ist doch schnell geschrieben? Das mag sein, das eigentlich Problem ist aber viel tiefgründiger:

Das prizeotel Bremen-City hat seit Februar 2009 geöffnet. Nimmt man alle Bewertungsportale zusammen, sind wir das Hotel mit den meisten Bewertungen in Bremen. Auch deshalb, weil wir seit der Eröffnung pro-aktiv mit den Bewertungsportalen, vor allem mit TripAdvisor, umgehen. Unsere Mitarbeiter tragen alle Shirts mit der Aufschrift „Ihre Bewertung ist unsere Motivation“. Jeder Hotelgast wird animiert, eine Bewertung abzugeben. Wir verteilen Postkarten auf den Zimmern und am Empfang, auf denen der Gast ankreuzen kann, wo er uns bewertet hat.
Darüber hinaus haben wir im prizeotel ein Prämiensystem, das bei monatlichen Erreichen eines Mindestdurchschnitts eine Prämie auslöst. Bis zu drei Monatsgehälter können die Mitarbeiter pro Jahr dazu verdienen. Im vergangenen Jahr waren das in der Summe rund 25.000 Euro. Wir setzen uns mit jeder Bewertung auseinander, antworten auf jedes Feedback. Wir engagieren uns jeden Tag, um die Bewertungen hoch zu halten und das Hotel gut zu positionieren. Der Großteil der Bewertungen auf den Portalen hebt besonders das Personal, die Freundlichkeit und den Service hervor. Wegen solcher Geschichten kann aber eine gesamte Philosophie zerbrechen. Die Mitarbeiter verlieren dadurch den Glauben an die Gerechtigkeit und daran, dass unsere Vorgehensweise richtig ist. Das kann sich negativ auf ihre Arbeitsleistung und dann im Endeffekt auf die Wirtschaftlichkeit des Hotels auswirken.

Übrigens gibt es im Zusammenhang von Bewertungsportalen vorgeschlagenen Prinzipien von HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe). Ziel: erhöhte Transparenz und Qualität bei Recherchen im Internet. Fünf Bewertungsportale hatten bereits detaillierte Feedbacks zu folgenden Punkten abgegeben:
•    Manipulationen vorbeugen
•    Bewertung nur von tatsächlichen Gästen
•    Keine anonymen Bewertungen
•    Rechtssicherheit umsetzen
•    Bewertungen müssen wahrheitsgemäß sein und auf persönlichen Erfahrungen des Bewertenden beruhen.
•    Hoteliers haben einen  Rechtsanspruch auf Schutz vor Schmähkritik und wahrheitswidrigen Angaben. Falsche Tatsachenbehauptungen sollten die Betreiber von Bewertungsportalen schnell und unbürokratisch entfernen.

Und damit zurück zu der Bewertung der koreanischen Studenten. Obwohl sie also auf falschen Tatsachen beruht, bleibt sie weiterhin bestehen und wirkt sich negativ auf unsere Statistik aus. Und noch einmal: Alles, was TripAdvisor nach weit über einem Jahr Kommunikation untereinander dazu einfällt, ist: Wir verstoßen gegen Richtlinien, weil wir nicht auf englisch geantwortet haben?

Auch bei der diesjährigen ITB haben wir mit TripAdvisor über diesen und ähnliche Vorfälle diskutieren können. Die Erkenntnisse daraus, gibt es in Kürze hier im Blog zu lesen.