Schlagwort-Archive: team

Gut ist uns nicht gut genug

Getreu dem alten Hertie-Slogan aus dem Jahre 1993 sind wir bei prizeotel auch immer auf der Suche, wie wir unsere Dienstleistung noch besser gestalten können.

Gerade was die Budget-Hotellerie angeht, gibt es momentan ein Aufrüsten von Leistungen und Qualität. Ein Thema, dass jetzt auch in München bei der ExpoReal, der internationalen Fachmesse für Immobilien und Investitionen (6.–8.10.14), angekommen ist. Das Konferenzprogramm wird zwar erst in ein paar Tagen auf die Homepage geladen, aber ich darf verkünden, dass ich dort zusammen mit Mark Thompson von B&B Hotels an einer Podiumsdiskussion teilnehmen werde. Thema: “Low price, great service – How much more quality can Budget absorb?”. Die Veranstaltung startet am 06. Oktober um 14.30 Uhr und wird von Prof. Dr. Christian Buer von der Hochschule Heilbronn moderiert. Ich bin sehr gespannt, was alles an- und besprochen wird.

Was mich allerdings immer wieder wundert, wenn über Qualität gesprochen wird. Oftmals geht es nur über die Hardware und über das Produkt. Darum, wie ich als Hotelier über zusätzliche Hardware das Produkt verbessern kann. Dann wird auch noch viel über die Software gesprochen, allerdings oftmals mehr unter dem Kontext, wie man mit einer Art „Baubeschreibung“ – oder besser – Prozessbeschreibungen (manche nennen das systematische QM-Prozesse) Qualität nach Standards in einem Hotel einführen und aufbauen kann. Sehr schön, aber mit Menschlichkeit hat das wenig zu tun, wenn einem zig Ordner mit Dokumenten vorgehalten werden, die einem das „wie“ erklären, aber die das „warum“ schuldig bleiben.

Oftmals wissen auch die leitenden QM-Manager gar nicht mehr, warum man die Dinge überhaupt macht wie man sie macht. Hauptsache es ist alles schön dokumentiert und es gibt einen riesigen Verwaltungsapparat. Wo bleibt denn da der Mensch? Von individueller Dienstleistung ist man damit so weit entfernt, wie McDonalds von einem Gourmet-Dinner.

Für mich ist und bleibt die Hotellerie ein „Peoples business“. Wir arbeiten mit Menschen für Menschen. All diese gesamten Prozessbeschreibungen, Dokumentationen, etc. zeigen mir als Mitarbeiter doch nur, dass mir und meinen Fähigkeiten nicht vertraut wird. Das ich quasi nur unter Anleitung richtig arbeiten kann. Na herzlichen Dank!

Dann wundern sich die Leute, dass die Atmosphäre in den Hotels oftmals so schlecht ist. Die Atmosphäre ist es aber, die den Gästen einen Wohlfühl- oder eben den besagten Wow-Effekt vermittelt und nicht der auswendig gelernte Einheitsbrei. Für uns steht der Mensch im Vordergrund und das bedeutet: „People before Paper“! Denn Servicequalität hat mehr mit Menschen als mit Ordnern zu tun. Deshalb haben wir uns auch entschlossen, mit unserem SysTeam-Ansatz auf klassische Hierarchien und ein „Top-Down-Management“ zu verzichten, denn das hat doch oftmals nur ein Ergebnis:

die klassische Unternehmensstruktur
Die klassische Unternehmensstruktur

Bei prizeotel ist jeder eigenverantwortlich und kann selbständig Entscheidungen treffen. Das ist nicht immer einfach, beschert aber eine Dienstleistung, die auf persönlichen Charme aufgebaut ist. Ich erinnere mich gut an unsere Eröffnung in Hamburg. Dank des Teams und dem Einsatz aller Beteiligten sind wir wirklich grandios gestartet. Vor allem ist es schön zu sehen, wie jedes einzelne Teammitglied das „Warum“ lebt und eigenständig Verantwortung übernimmt. Neben vielen anderen Szenen erinnere ich mich gerne an die an der Bar, als ein Gast eine kalte Coca-Cola bestellen wollte, aber enttäuscht war, dass wir nur Fritz-Cola haben (verstehe ich zwar nicht, aber Geschmäcker sind ja bekannt verschieden). Unser Teamkollege an der Bar konnte die Enttäuschung des Gastes quasi spüren und sagte ihm „Moment, ich brauche nur drei Minuten“, ist dann in Usain Bolt-Manier zur schräg gegenüber liegenden Tankstelle gelaufen, hat dem Gast dort eine Dose Cola gekauft und ihm diese dann in einem Glas mit Eis und Zitrone serviert.

Das ist gelebte Servicequalität und Herzlichkeit. So etwas erreiche ich nicht mit Anweisungen, sondern nur mit Teams, die motiviert sind und denen ich ein Arbeitsumfeld stelle, dass sie nicht demotiviert. Also liebe Hoteliers, lasst die Ordner im Schrank und vertraut euren Mitarbeitern, vertraut dem Menschen, dann kommt der Rest schon von ganz alleine. Wobei, am Ende ist wahrscheinlich wirklich so, jeder bekommt die Mitarbeiter die er verdient. #teamworkmakesdreamswork

Das wahrscheinlich schnellste Hotel-W-Lan der Stadt

In Kürze werden wir von prizeotel Newsletter verschicken. Per E-Mail. Ich habe mich bisher immer geweigert, dass wir Newsletter verschicken, da ich selber viele mehr als störend finde und diese einfach nur lösche. Im Grunde bin ich eher genervt von den Firmen und behalte diese dann in negativer Erinnerung. Und genau diese negativen Erinnerungen sind es aber, die uns jetzt doch dazu bewegt haben, dass wir einen Newsletter verschicken.

In unserem Hotel, bei den Gesprächen mit unseren Gästen, bekommen wir immer wieder „negative Erinnerungen“ zu hören. Zum Beispiel über das W-Lan, dass in dem einem Hotel zu teuer, in dem anderen Hotel zu schwach ist oder wie bei einem weiteren Hotel ständig zusammenbricht. Für uns ist ein schnelles, kostenloses und überall im Hotel optimal erreichbares W-Lan eine Selbstverständlichkeit, ein Teil unseres Produktes. Auf Grund unserer Erfahrungen, dass immer mehr Bandbreite genutzt wird (für Filme, Präsentationen, etc.) haben wir sogar noch einmal die Bandbreite für das W-Lan erhöht.

serverUnsere monatlichen Kosten sind jetzt im vierstelligen Bereich für eine schnelle und garantierte Leitung. Wenn man bei uns wohnt, erlebt man, dass es nahezu keine Schwierigkeiten mit dem W-Lan gibt, es sei denn, das gesamte Netz bricht zusammen. Und somit können wir mit Stolz sagen, dass wir wahrscheinlich das schnellste W-Lan in einem Hotel in Bremen anbieten. Leider wird das nicht wirklich wahrgenommen. Oftmals merkt man gar nicht, welchen Aufwand wir betreiben, um eben die negativen Erfahrungen zu ersparen und unsere Gäste zu begeistern (Ernsthaft, wir machen uns wirklich jeden Tag auf’s Neue Gedanken). Das alles ist selbstverständlich und wird auch nicht weiter bemerkt oder bewertet (obwohl wir doch gerade auf positive Bewertungen so angewiesen sind). Steigt man in einem anderen Hotel ab, wo eben diese Sachen nicht so gut funktionieren, stellt man fest: Mensch, dass war bei prizeotel doch besser!

Ein toller Effekt, über den wir uns freuen. Damit aber noch mehr Gäste davon Wind bekommen, was wir alles tolles machen, haben wir uns gedacht: Jetzt schreiben wir auch mal einen Newsletter und informieren über solche Themen. Zur „prizeotel-experience“ gehört nämlich mehr als nur das W-Lan. Somit wollen wir ab sofort in jedem Newsletter über unsere Leistung berichten und damit möglichst viele (potentielle) Gäste erreichen. Nichts zählt heute mehr als Reichweite, und die Geschichte von „David gegen Goliath“ kennt man ja noch aus einem unserer Videos.

Unser Team prizeotel hat den Newsletter so konzipiert, dass er sich von einem reinen Werbeformat unterscheidet und dem Leser einen Mehrwert bietet. Die Traveltipps sind mehr als spannend, wir werden auch coole Apps vorstellen, die helfen sollen, den Reisealltag noch zu optimieren. Ebenso gibt es ein paar Infos rund um unsere Städte, in denen wir Hotels haben und haben werden. Damit aber nicht genug: Wir lassen den Leser natürlich auch an unserer Entwicklung teilhaben. Es wird Interviews mit Karim Rashid geben, Gewinnspiele, usw..

Ich bin zwar gerade aus meinem eigenen Podcast geschmissen worden, aber im Newsletter darf ich noch regelmässig auftauchen.  Ich verspreche aber an dieser Stelle: „I’ll be back“ – auch im Podcast…

Back to the roots

Als wir Anfang 2008, also ein Jahr vor der Eröffnung unseres ersten prizeotel, unseren youtube-Kanal angelegt haben, war das Motto: Machen!

Damit wollten wir unseren persönlichen Traum eigener Hotels verwirklichen. Seien sie dabei – von der Idee, über die Planung und Vorbereitung, bis zur Eröffnung unseres ersten Hotels und dem Ausbau der Marke prizeotel.

Das erste prizeotel steht bereits seit Februar 2009 in Bremen und erfreut sich seit mehr als dreieinhalb Jahren großer Beliebtheit bei unseren Gästen, dem gesamten Team und allen Partnern. In dieser Zeit ist viel passiert und nicht konsequent genug haben wir zum Beispiel bei der Voreröffnung berichtet, was uns bewegt und was sich ereignet hat. Es war halt keine Voreröffnung mehr und die Herausforderungen des Alltags haben manchmal die Aktivitäten der Kommunikation über Podcasts, Blog, etc. in den Hintergrund stellen lassen. Dennoch arbeitet das gesamte Team prizeotel daran, unseren Traum weiter zu verwirklichen und die Marke auszubauen.

Ein sehr guter Freund hat mir am Freitag ein Gedicht von Christian Morgenstern (1871-1914) geschickt:

Stilles Reifen

Alles fügt sich und erfüllt sich,
musst es nur erwarten können
und dem Werden deines Glückes
Jahr‘ und Felder reichlich gönnen.

Bis du eines Tages jenen
reifen Duft der Körner spürest
und dich aufmachst und die Ernte
in die tiefen Speicher führest.

Diesem Gedicht ist so viel Wahres zu entnehmen und wir sind momentan in einer so intensiven, spannenden und entscheidenden Phase, die hoffentlich in die Eröffnung eines oder zwei weiterer prizeotels Ende 2013/Anfang 2014 mündet. Daraufhin habe ich mir gedacht: „Back to the Roots“. Ich werde künftig mehr über unsere Aktivitäten, Herausforderungen, Rückschläge und Fortschritte berichten. Über unseren prizeotel-Blog, via Twitter und Video-Podcasts wird es in den kommenden Wochen und Monaten in unregelmäßigen Abständen jede Menge Neuigkeiten geben. Seien sie gespannt auf das, was kommt. Und wie schon damals wünsche ich ihnen „eine gute Nacht“.

We hire for will, not for skill

Neulich habe ich einen schönen Artikel in der ZEIT online über den perfekten Bewerber gelesen und noch einmal genau darüber nachgedacht, wie wir das bei uns im Team machen.

Die Dienstleistungsbranche ist ein „Peoples Business“: Man arbeitet mit Menschen für Menschen. Jemanden auszuwählen, der zu den Menschen im Team und auch zu den Menschen des Gästekreises des Unternehmens passt, ist nicht immer einfach. Eine Bewerberin oder ein Bewerber kann sich noch so perfekt präsentieren, aber wie wird er/sie sich im täglichen Umgang mit den Menschen, mit denen er in Kontakt ist, verhalten?

Jan Carlzon hat einmal von den sogenannten „Moments of Truth“ gesprochen. Anne Schüller nennt es „Touchpoints“. Genau da gilt es immer wieder aufs Neue sich und somit die Marke seines Unternehmens zu präsentieren. Hier entscheidet sich, ob ein Unternehmen erfolgreich oder nicht erfolgreich ist. Gerade im Zeitalter der Transparenz des Internets und somit der nahtlosen Vergleichbarkeit der Produkte, der ständigen Bewertungen der Kunden und auch der Mitarbeiter eines Unternehmens, gilt es hier immer wieder die richtigen Menschen für diesen wichtigen Job zu finden. Diese Auswahl geht über das klassische Anschreiben, die Bewerbungsmappe und das Gespräch hinaus.

Als Elternteil suchen Sie sich ihren Babysitter ganz genau aus und lassen nicht jeden sich um Ihren Nachwuchs kümmern. Sie wollen ihr Kind gut aufgehoben und betreut wissen. Bei der Auswahl eines zukünftigen Teammitgliedes sollte es nicht anders sein.

Es wird immer zu Rückschlägen in der Karriere, im Lebenslauf kommen. Na und? Das macht doch nichts, wenn man seine Lehren daraus zieht und weiter daran anknüpft. Lebenserfahrung zählt, um an den Touchpoints und Moments of Truth bestehen zu können. Diese sammelt man nur über die Zeit und zwar nicht nur mit „Ups“, sondern auch mit „Downs“.