Schlagwort-Archive: prizeotel

Loyalty Rates und deren Darstellung in den Metasearch Engines

Loyalty Rates und die Metasearch Engines

Hotels sollten nicht mit ihren Loyalty Rates als Bestpreise in Metasearch Engines werben, wenn diese nicht allgemein verfügbar sind.

Auf einen Facebook Post von so geht Hotel heute, wo es um die Insolvenz des Tavel StartUps Dreamcheaper ging, kommentierte jüngst Johannes Fuhr wie folgt:

 

„Der Wettbewerb im Online Travel ist einfach sehr intensiv“.

 

Wie recht er doch hat, denn die oftmals nur noch von Quartalszahlen getriebenen Reisevermittler handelten und handeln allesamt nach dem Motto „Umsatz um jeden Preis“. Dazu gehört u.a. auch, mit falschen und irreführenden Preisen zu werben.

Dass sich nunmehr auch Hotels an dieser kurzsichtigen wie rechtswidrigen Praxis beteiligen, ist ein weiteres und untrügliches Zeichen für den immer rauer werdenden Wettbewerb um Gäste und deren Daten, vor allem in den großen deutschen Destinationen. So gab Melia Hotels unlängst bekannt, einen unterschiedlichen Preis für jeden einzelnen Hotelkunden anzeigen zu wollen.

Und wer als Hotelprofi auf einer Metasuchmaschine wie der Google Hotelsuche oder Tripadvisor nach Angeboten für Melia-Hotels sucht, dem wird schnell die scheinbar jetzt schon konsequente Preisgestaltung ins Auge springen. Melia nimmt für sich in Anspruch, in der Regel den besten, also niedrigsten Preis anzubieten. Das sind allerdings auch gerne einmal deren Loyalty Rates.

Klickt der Gast auf den niedrigen hauseigenen Melia-Preis, so wird er auf die Website von Melia geführt, auf der er seine Buchung abschließen kann.

Was Melia dem Gast jedoch verschweigt und auch auf der Website nicht hinreichend erläutert ist, dass der Gast diesen Preis (Loyalty Rates) nur erhält, wenn er zugleich Mitglied bei „Melia Rewards“, dem datenintensiven Kundenbindungsprogramm von Melia wird.

Eine bewusste Entscheidung trifft der Gast hierfür nicht, denn weder wird an dem günstigen Preis über die Sammlung von Werbedaten aufgeklärt, noch kann sich der Gast per opt-out der erzwungenen Voreinstellung entziehen.

Ein solches Verhalten mag zwar die Teilnehmerzahlen von MeliaRewards anschieben, es ist jedoch in vielerlei Hinsicht rechtswidrig:

  1. Erstens müssen die beworbenen Preise überhaupt in relevantem Umfang vorrätig sein, bereits daran mangelte es bei Melia.
  2. Zweitens darf man nicht mit Bestpreisen werben, wenn diese nicht allgemein verfügbar sind, sondern vom Abschluss eines weiteren Vertrages über ein Kundenbindungsprogramm abhängen.
  3. Drittens darf man Kunden nicht automatisch in ein Loyalty-Programm zwingen und deren Daten dann ohne weitere Einwilligung für Werbezwecke nutzen.

Gegen alle diese drei Punkte hat Melia verstoßen, das Landgericht Berlin hat diese Praxis dann auch folgerichtig wegen zahlreichen Verstößen gegen das Wettbewerbsrecht untersagt. Die Post vom Gericht ist entsprechend auf dem Weg nach Mallorca.

Wie also bereits am 17.12.2017 geschrieben, setzen wir uns bei prizeotel intensiv in diesem Bereich mit den Marktteilnehmern und dem Wettbewerb auseinandersetzen. Mit der dargestellten Arbeitsweise fügt uns Melia im Wettbewerb in Hamburg unternehmerisch Schaden zu und wir haben somit entsprechend reagiert. Und genau das ist auch eine der Aufgaben von Constantin Rehberg. Unserer neuer CDO und Verantwortliche für die Digitalisierung setzt somit – in Verbindung mit der uns betreuenden Kanzlei spirit Legal – erste Zeichen.

Währung Kundendaten

Die Bezeichnung von Kundendaten als neue Währung wirkt zwar ein wenig abgegriffen, doch nicht nur die erfolgreichen Konzerne wie Google, Facebook und Co. haben längst ihren Nutzen und Marktwert erkannt.

Vielen Unternehmen, gerade auch in der Hotellerie, fehlen allerdings die nötigen Kompetenzen, um gesammelte Kundendaten richtig zu nutzen. Ohne klares Geschäftsmodell, sind die Kundendaten am Ende nichts wert. Die Hotellerie tut sich immer noch sehr schwer, individualisierte und personalisierte digitale Erlebnisse für den Gast zu schaffen. Ein Ergebnis der Datenflut und der damit verbundenen komplexen Verwaltung. Die meisten haben massive Probleme bei der zentralen Sammlung und Analyse von Kundendaten.

Ist das Bewusstsein, dass Kundendaten wegen der hohen Bedeutung für den Unternehmenserfolg über eine gute Qualität verfügen müssen, bei den Führungskräften unserer Branche überhaupt vorhanden? Schaue ich mir die aktuellen Diskussionen zu unserem Thema der Bewertungsportale an, habe ich das Gefühl, dass das in eine völlig falsche Richtung geht. Fakten werden außer acht gelassen, stattdessen wird, gerne auch im Kollektiv, mit Phrasen, Polemik und Halbwissen um sich geworfen.

Die direkte Kundenbeziehung ist für ein Hotel so wertvoll, dass ich sie niemals kampflos einer Plattform überlassen sollte. Und es wiederholt sich in der Hotellerie gerade, was in anderen Branchen schon längst passiert ist. Es ist also an der Zeit aufzuwachen und sich intensiv mit den Themen der Digitalisierung auseinander zu setzen.

Unsere Branche wäre gut beraten, sich selbst einmal in Frage zu stellen. Wir sollten uns mit den Ursachen und zugrunde liegenden Mechanismen der Digitalisierung beschäftigen, nicht aber ständig versuchen, alles immer in alte Strukturmuster zu zwängen und möglichst keine Veränderung zu dulden.

Ich habe mich auch in Frage gestellt und bin an einem Punkt angekommen, dass wir bei prizeotel noch mehr Kompetenz brauchen. Im Hinblick auf den Ausbau unserer Marke, ist es mehr als wichtig, dass wir unser Team hochkompetent gestalten. Es gilt die Herausforderungen der Digitalisierung und somit der Zukunft lösen zu können. Daher freue ich mich wirklich von Herzen über die Besetzung unserer CDO – Chief Digital Officer – Position. Constantin Rehberg wird sich ab sofort intensiv um diese Themen kümmern und prizeotel weiter nach vorne bringen.

Denn am Ende des Tages gewinnt die Strategie im Wettbewerb, die die geringsten Distributionskosten verursacht.

hotelkit integriert Facebook Messenger

Im direkten Dialog mit dem Gast Hotel Operations Software hotelkit integriert Facebook Messenger

München, 3. Februar 2017. Ein zweites Kopfkissen? Eine Tischreservierung? Oder einfach nur ein Tipp, wo das beste Restaurant zu finden ist – mussten Gäste dafür früher noch telefonisch oder persönlich die Rezeption kontaktieren, so können sie dafür ab sofort ganz bequem den Facebook Messenger verwenden. Möglich macht es die neue Funktion der Hotel Operations & Communication Software hotelkit. Gäste können ihre Anfragen, Wünsche und Anliegen mittels Instant Messenger von Facebook direkt an das Hotel weiterleiten. Die Software, die bislang vorrangig für interne Kommunikationsprozesse im Haus vorgesehen war, bindet somit erstmals den Gast in den Dialog mit ein. Das Besondere: Die Anfragen können vom Hotelpersonal direkt in der Oberfläche beantwortet und bearbeitet werden, ohne den Umweg über Facebook nehmen zu müssen.

Die Kommunikation funktioniert dabei ganz einfach: Gäste öffnen den Facebook Messenger, verbinden sich mit dem Hotel und starten somit den Dialog. Der Download einer gesonderten App ist dabei nicht nötig. Die Hotelmitarbeiter sehen die Kommunikation direkt in der hotelkit-Software und können die Anfragen von dort aus bearbeiten, an die richtige Stelle weiterleiten und beantworten – eine rasche und effiziente Bearbeitung der Anliegen ist somit garantiert.

Eine der ersten Hotelketten, die die Guest-Messenger-Funktion von hotelkit nutzen wird, ist prizeotel, designed by Karim Rashid. „Der Dialog mit unseren Gästen ist uns ungemein wichtig. Die Kommunikationsgewohnheiten verändern sich und so ist es nur natürlich, dass wir unseren Gästen auch während dem Aufenthalt die Möglichkeit bieten, mit Gästewünschen über den Facebook Messenger an uns heranzutreten. Mittels der neuen hotelkit-Funktion können wir auch diesen Kommunikationskanal effizient in unseren Arbeitsalltag integrieren“, so Marco Nussbaum, Co-Founder & CEO prizeotel.

hotelkit bietet maßgeschneiderte Tools für die Hotellerie: Die Software ist die Plattform für tägliche Kommunikation, effizientes Aufgabenmanagement und den langfristigen Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern und Abteilungen eines oder mehrerer Hotels. Die 2012 gestartete Software, die auf PCs, Tablets und Smartphones genutzt werden kann, setzen mittlerweile über 350 Hotels in Europa ein – vom kleinen Boutiquehotel über die 25hours Hotels bis hin zum 1.125-Zimmer-Hotel Estrel in Berlin.

Weitere Informationen finden sich unter www.hotelkit.net. Auf der ITB besteht zudem die Möglichkeit, hotelkit kennenzulernen: Halle 7.1c, Stand 107.

© Bildrecht: hotelkit

Touristische Runde München – Boom der Budgethotellerie

Der Boom der Budgethotellerie scheint ungebrochen.

Die „Touristischen Runde München“ startete gestern im neuen Super 8 Hotel München City Nord mit ihrer Auftaktveranstaltung ins Jahr 2017. Gleich zu Anfang des Neuen Jahres stand ein ganz aktuelles Thema im Mittelpunkt, der Boom der Budgethotellerie. Unter dem Motto „Budget-Boom ohne Ende?“, durfte ich gemeinsam mit

Michael Bungardt, Geschäftsführer GS Star GmbH (u.a. Super 8 Hotels)

Johannes Eckelmann, Gründer und Partner von Cocoon Hotels

Eike Alexander Kraft, Vice President Corporate Communications & Social Responsibility Central Europe Accor Hotels

Ursula Schelle-Müller, CMO & Design motel one

unter der Moderation von M. Pütz-Willems, hospitalityinside.com, vor knapp 30 anwesenden Journalisten diskutieren.  Lilo Solcher, die Sprecherin der „Touristischen Runde“, hatte somit ein spannendes Podium zusammengestellt, dass sehr gut alles Aspekte der Budgethotellerie berücksichtigte.  Einig waren sich alle Beteiligten, dass motel-one die gesamte Budgethotellerie revolutioniert und gesellschaftsfähig gemacht hat.  Wer aber denkt, dass sich die Marke auf dem Erfolg der Vergangenheit ausruht, der wurde und wird immer wieder eines besseren belehrt.  Konsequent wird das Produkt immer weiter entwickelt, immer mehr investiert.  Die Lobby setzt Maßstäbe, die Bar (mit 40 Gin Sorten) wird immer mehr zum HotSpot der jeweiligen Stadt, die Einrichtung wird hochwertiger, auf dem Frühstück finden sich sogar Bio-Produkte.  Auch am Thema e-commerce und der Digitalisierung wird weiter gearbeitet, wie Ursula Schelle-Müller jüngst auch in einem Interview mit der Internetworld mitteilte.  Ganz neu, die Zimmer sollen jetzt sogar eigene Safes bekommen.

Eike Alexander Kraft merkte dementsprechend auch an, dass motel-one die IBIS Macher im Grunde aus ihrem Dornröschenschlaf aufgeweckt hat und die eigentlichen Gründer der Budgethotellerie sich erst einmal neu erfinden mussten.  Wie das aber bei einem sleeping Giant so ist, wenn der einmal losläuft, dann aber richtig.  Neues Design in fast allen Hotels, coole Lobby, zum Teil Front-Cooking, hervorragendes Bettkonzept, usw…sind nur ein paar Details, die genannt wurden. Spätestens da, wurde den Zuhörern bewusst, wie fokussiert die Budgethoteliers auf ihre Qualität und die Weiterentwicklung ihres Produktes sind.  Michael Bungardt berichtete, dass sein Frühstücksbüffet über 130 verschiedene Produkte abbildet und das eine Kooperation mit Dallmayr abgeschlossen wurde, die sich für das Coffee-Shop Konzept in den Super 8 Hotels verantwortlich zeigen.

Interessant waren auch die Aussagen von Johannes Eckelmann.  Schaut man sich seine Cocoon Hotels hat, dann sieht man die unternehmerische Handschrift, gepaart mit viel Liebe zum Detail.  Mich persönlich hat ein Detail besonders begeistert: in einem seiner Hotels wird er bald Bilder einer Web-Cam einer Kuhwiese in den Alpen zeigen, um darzustellen, dass seine Milch von glücklichen Kühen kommt. Was ebenfalls spannend war, als Eckelmann von seinem neuesten Konzept, dem Buddy Hotel berichtete.  Super zentrale Lage in München und Zimmer, die nur noch 9qm groß sind.  Ein großer Erfolg am Markt und vielleicht auch richtungsweissend, wohin der Trend der Budgethotellerie noch führen kann.

Für mich war es einmal wichtig zu sehen, wo wir mit unserem prizeotel, designed by Karim Rashid in diesem ganzen Umfeld stehen.  Ich muss sagen, in dem Fahrwasser der Großen fahren wir als qualitativ hochwertiges Produkt und technologischer Leader sicherlich sehr, sehr gut mit.  Das Joint-Venture mit The Rezidor Hotel Group kam genau zur richtigen Zeit und unterstützt uns besonders im Hinblick auf die Projektentwicklung, den zentralen Einkauf und das Employerbranding.  Letzteres finde ich im Zeitalter des Fachkräftemangels besonders wichtig, denn unsere Teammitglieder können jetzt in allen Hotels der Gruppe zu Sonderkonditionen übernachten oder sich auch dort bewerben.  Einer internationalen Karriere steht nun auch bei prizeotel nichts mehr im Wege.

Abschließend kann ich sagen, dass der Boom der Budgethotellerie weiter anhalten wird, gerade auch wenn man sich die Marktanteile in anderen Ländern anschaut.  Hinzu kommt, dass veränderte Anforderungen der Gäste und der Druck der Online-Konkurrenz immer mehr Hotels und Marken zwingen, sich neu zu erfinden. Neben der Digitalisierung und dem Wandel zu einer IT-Company, wird der Inszenierung der Dienstleistung eine immer größere Bedeutung zukommen. Und da adaptiert die Budgethotellerie einfach viel schneller.  Das wird den Markt weiter nachhaltig verändern und die Antwort der Wettbewerber bleibt dann oftmals nur: Preis runter! Damit werden wir in Deutschland weiterhin mit einem Preisdruck kämpfen müssen.  Die Budgethotellerie drückt von unten, oben steht die Luxushotellerie und in der Mitte, ja in der Mitte wird es für viele Anbieter ganz, ganz schwierig werden.  Wie ich neulich schon einmal abschließend gesagt habe, bin ich der Überzeugung, dass diejenigen, die immer wieder nur Nachfrage über den Preis akquirieren und ihren Fokus im Kostenmanagement haben, ebenso vom Markt verschwinden werden, wie Hotels und Hotelmarken mit einer langen Tradition, die es in den letzten Jahren versäumt haben, sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten.

Das Wahljahr 2017 wird somit noch die eine oder andere Überraschung für uns bereithalten.

An dieser Stelle noch einmal vielen Dank an die Veranstalterin, dass ich mit dabei sein durfte und auch an Maria Pütz-Willems, für die wirklich tolle Moderation. Nächste Woche sehen wir uns dann alle beim Hotelkongress, ich bin gespannt, was es von da zu berichten gibt.

 

 

Hotellerie im Wandel und HolidayCheck Award 2017

Die Welt ist im Wandel und so auch die Hotellerie.  Als mich die AHGZ nach einer Prognose für 2017 fragte, da sagte ich (auch in der aktuellen Ausgabe nachzulesen):

veränderte Anforderungen der Gäste und der Druck der Online-Konkurrenz zwingen immer mehr Hotels und Marken, sich neu zu erfinden. Neben der Digitalisierung und dem Wandel zu einer IT-Company, wird der Inszenierung der Dienstleistung eine immer größere Bedeutung zukommen. Damit ist auch die Zeit der „Geiz ist geil“ Mentalität vorbei. Diejenigen, die immer wieder nur Nachfrage über den Preis akquirieren und ihren Fokus im Kostenmanagement haben, werden ebenso vom Markt verschwinden, wie Hotels und Hotelmarken mit einer langen Tradition, die es in den letzten Jahren versäumt haben, sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten.

Somit wird das Jahr 2017 sicherlich noch viele Überraschungen mit sich bringen und die erste Überraschung habe ich schon erhalten. Unser prizeotel Bremen-City hat auch in 2017 wieder den beliebten HolidayCheck Award gewonnen.  Ich freue mich riesig, dass das Team nun schon seit 2010 und somit jedes Jahr nach der Eröffnung, diesen Award gewinnen konnte.  Eine wirklich einzigartige Leistung, die mich nicht nur stolz macht, sondern auch in unserem sysTeam-Ansatz bestätigt. Dank gilt natürlich auch all den Gästen, die uns bewertet haben. Deutschlands größtes Presseportal der Hotellerie und Gastronomie – Pregas – würdigte den Erfolg mit einem Beitrag, den ich selbst nicht besser hätte schreiben können.  Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an die Redaktion.

Als nächster Termin steht nun der Deutsche Hotelkongress an, der am 06. und 07. Februar in Berlin stattfindet.  Es wird bestimmt auch dort wieder die eine oder andere Überraschung geben.  Ich bin jedenfalls gespannt und freue mich darauf, besonders aber auf die Podiumsdiskussion am 06. Februar.  Um 11.40 Uhr geht es los: Neue Vertriebswege. Neue Kunden. Konsolidierung am Markt. – Aktuelle Herausforderungen für die Hotellerie und Lösungsansätze.

prizeotel Bremen-City – OneTeamOneDream

Die erste Hälfte des Jahres 2016 ist jetzt bald vorbei und irgendwie habe ich seit Monaten eine Schreibblockade.  Es sind natürlich auch viele spannende und interessante Sachen in der letzten Zeit passiert, die halt meine volle Aufmerksamkeit benötigten.  Auch wenn ich hin und wieder probiert habe ein paar Beiträge zu schreiben, konnte ich da keine Kontinuität reinbekommen.  Am Ende war ich auch ein wenig müde, kauen wir doch in der Hotellerie die relevanten Themen wieder und wieder durch, ohne oftmals wirklich etwas zu ändern.  Schaue ich mir zum Beispiel diesen Beitrag aus November 2013 an, so ist der Inhalt für viele Marktteilnehmer sicherlich immer noch „Neuland“ oder einfach nur schwer umzusetzen.  Darum will ich mich heute gar nicht darauf konzentrieren einen Fachbeitrag zu schreiben, sondern möchte einfach nur einmal „DANKE“ sagen.  Und dieser Dank gilt unserem Team prizeotel Bremen-City.

Als ich nämlich die vergangenen Tage wieder einmal gesehen habe, was in Blogbeiträgen über das Hotel geschrieben wird:

http://familienreisezeit.de/prizeotel-bremen-city/

http://www.lavendelblog.de/2016/06/prizeotel-bremen-city-zentral-uebernachten-in-bremen/

hat mich das unheimlich stolz und dankbar gemacht.  Seit nunmehr sieben Jahren überzeugt das Team durch Freundlichkeit und Aufmerksamkeit und im Laufe der Zeit musste das Hotel viele Veränderungen durchleben.  Angefangen vom ersten Hotel unserer Marke prizeotel, wo wir alle noch als kleines Team vor Ort in Bremen saßen.  Dann kam das zweite Hotel hinzu, unser prizeotel Hamburg-City, sowie der Umzug in ein neues Büro nach Hamburg.  2015 eröffnete dann unser prizeotel Hannover-City und Anfang 2016 durften wir das neue Joint-Venture mit der REZIDOR Hotel Group bekanntgeben.  Persönlich war ich natürlich immer weniger vor Ort und habe meine Hoffnungen in unsere Unternehmenskultur gesteckt.  In meinen Augen bedarf es für Erfolg einer guten Basis und eines Teams aus Menschen, die mit Herzblut an eine Sache glauben und auch mal Fehler machen dürfen.  Menschen brauchen eine Umgebung, in der sie sich wohl fühlen und eine Kultur, mit der sie sich identifizieren. Und auch, wenn viele Menschen in der Zeit gekommen und gegangen sind (was aber auch normal ist), war ein kleiner Kreis von Menschen immer da und hat es bis heute geschafft, diese Kultur lebendig zu halten, komme was wolle.  So hat das Hotel über all die Jahre viele Awards und immer wieder aufs Neue, Tag für Tag, auch die Herzen der Gäste gewonnen. Das muss man erst einmal schaffen! Es zeigt mir, dass wir mit unserer Strategie der eigenverantwortlichen und selbstverantwortlichen Teams auf dem richtigen Weg sind. So eine authentische Atmosphäre schafft man nicht durch Hierarchien, Prozessbeschreibungen und Qualitätsstandards, sondern durch motivierte Menschen, die gerne für Menschen da sind und denen man den Freiraum und die Verantwortung gibt genau das zu tun.  Und wie es mit der Verantwortung nun einmal so ist, diese zu bekommen ist die eine Seite, diese aber auch anzunehmen und auszufüllen, dass ist die andere Seite.  Viele werden es mir bestätigen, wirklich Verantwortung zu übernehmen und Verantwortung zu haben, ist nicht immer leicht.

Aber angeregt durch die beiden Blogbeiträge, wollte ich es heute nicht versäumen selbst einen Beitrag zu schreiben, einen Beitrag als Dank für diese tolle Atmosphäre und diese super Leistung.  Vielen Dank also, an alle die Teil von Team prizeotel Bremen-City waren und heute noch sind, ihr habt einen super Job gemacht.  Dieser strahlt umso stärker, wenn man sich überlegt, was ihr all die Jahre geleistet habt.

Wie das nun einmal so ist, geht es munter weiter und mit der zweiten Hälfte 2016, bricht nun die nächste Herausforderung an.  Wir werden weiter in unsere Organisation investieren, sowie das Hotel Stück für Stück renovieren und Anfang 2017 mit einer neu gestalteten Lobby abschließen.  Die erste Bilder (Entwürfe, es kann nachher auch anders aussehen) sind da und ich finde, es wird richtig klasse, passend zu einem klasse Team! #teamworkmakesdreamswork

Lobby prizeotel Bremen-City
Copyright prizeotel

 

kununu Top Arbeitgeber-Auswirkungen für Hotels

Soeben habe ich die neue Ausgabe der Zeitschrift „Gastronomie & Hotellerie“ bekommen und mich riesig gefreut, dass unser Team prizeotel es auf Grund des kununu Rankings wieder auf die Titelseite geschafft hat.

Bildschirmfoto 2016-02-19 um 09.06.23

Nachdem wir bereits im letzten Jahr beim kununu Ranking ganz vorne mit dabei waren, haben wir es in diesem Jahr wieder geschafft.  Ich bin extrem stolz, wie jedes einzelne Teammitglied kontinuierlich zum Erfolg unserer Marke beiträgt und diese Positionierung ist Bestätigung, dass der Ansatz unserer horizontalen Unternehmensstruktur genau richtig ist.

Schaue ich mir das Ranking an, ist es echt knapp geworden und ich bin stolz, unsere junge Marke gemeinsam mit den etablierten Branchengrößen zu sehen.

Bildschirmfoto 2016-02-19 um 09.05.48

Die Anzahl der Bewertungen zeigt aber, dass dort noch sehr viel Luft nach oben ist, sprich, es wird bestimmt bald mehr und mehr Bewertungen geben, ähnlich wie wir es von HolidayChecktripadvisor und Co. kennen.  Und mit der Anzahl der Bewertungen, wird aber auch zwangsläufig die Anzahl der schwarzen Schafe zunehmen, wir alle kennen das Thema, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen.  Kollegen haben mir auch schon von Gesprächen mit Teammitgliedern erzählt:

„wenn ich nicht öfters am Wochenende frei bekomme, dann werde ich sie schlecht bei kununu bewerten“

oder aber nach Beendigung eines Arbeitsverhältnisses „sie werden schon sehen was sie davon haben, ich werde sie jetzt erst einmal bei kununu bewerten“.

Das ist natürlich die Kehrseite der Medaille, aber genau das, was die Forbes schon im September 2011 betitelt hat

Bildschirmfoto 2016-02-19 um 09.28.40

Viele Hotels haben sich auf diese Art der Kritik noch überhaupt nicht eingestellt und wissen nicht, dass sie auch auf diesem Wege gehörig an Reputation einbüßen können.

Ein Beispiel gefällig:

Der Amerikaner „Joey“ filmte sich bereits vor einigen Jahren selbst, wie er – unterstützt von einer Marschkapelle – ins Hotel ging, nur um seinen Chef im Renaissance Providence Hotel die Kündigung in die Hand zu drücken und anschließend mit fliegenden Fahnen das Haus zu verlassen. Rund fünf Millionen Menschen haben dieses Video bei Youtube mittlerweile angeklickt. “Joey” wurde in Talkshows eingeladen, wo er über die Arbeitsbedingungen dort berichtete. Das hatte verheerende Folgen für die Marke und für das Image des Hotels.

In meinen Augen, hat sich die Qualität der Hotels durch die Bewertungsportale massiv verbessert und genauso, wird sich auch die Qualität der Unternehmensführung in den Hotels weiter verbessern müssen, wenn ich als Hotelmarke heute im Employer Branding erfolgreich sein will.  Das setzt aber voraus, dass wir die richtigen Teammitglieder einstellen und einem noch intensiveren Auswahlprozess unterziehen.  Wir haben da in der Vergangenheit immer wieder selbst auch Fehler gemacht und einfach auf die falschen Leute gesetzt.  Ein Fehler, der durch professionelles HR-Management und eine intensiveren Auswahlprozess hätte vermieden werden können.  Allerdings, rückwärts lesen kann das Leben jeder und hinterher bin ich halt immer schlauer.  Am Ende ist es aber so, wie Bruno Marti – Chief Brand Officer von 25hours Hotels – gesagt hat: „Wir brauchen Mitarbeitende, die sich nicht davor scheuen zu arbeiten, anzupacken und Verantwortung zu übernehmen. Das mag selbstverständlich klingen, wir erleben aber gerade bei jungen Menschen in der Branche, dass die Motivation mitzugestalten abnimmt. Man versteht sich als Dienstleister, ist seine Arbeitszeit anwesend und erhält ein Gehalt. Diese Einstellung ist nach unserer Ansicht weder für den Mitarbeiter noch das Unternehmen gesund. Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, er muss seine Persönlichkeit vor der Türe parken, dann ist er oder sie wohl am falschen Ort. Wir sind interessiert daran, dass die Kollegen auf allen Stufen sich einbringen und die Marke mitprägen. Allerdings, wie schon gesagt, vom Fachwissen und der Kinderstube gehen wir erst mal aus.“

Für uns als Branche heißt es: Human Resources und dabei besonders der Auswahlprozess, wird immer wichtiger, ebenso die gelebte Unternehmenskultur, aber auch die Strategie, wie ich im Zweifel eben auf gezielt schlechte Bewertungen und Erpressungsversuche reagiere.  Wir haben darauf bereits reagiert und unsere HR-Abteilung erneuert und verbessert, sowie einen CDO – Chief Digital Officer eingestellt, der sich u.a. auch um die Employer Branding Strategie kümmern wird. Und mit unserer horizontalen Unternehmensstruktur, sind wir auch auf dem richtigen Weg, denn: wer per Diktat führt, wird heute nicht mehr respektiert…

 

accorhotels.com – Akquisition in Deutschland gestartet

Fastbooking

Wie mir aus Branchenkreisen mitgeteilt wurde, bekommen ausgewählte Hotels in Deutschland zurzeit E-Mails aus dem Hause Accor. Zwar nicht direkt von Accor, sondern von FastBooking. Richtig, der Firma, die Accor im April des letzten Jahres übernommen hat, um seine digitale Strategie konsequent fortzusetzen. Ganz so „fast“ wie ihr Name sagt, ist die Firma dann aber anscheinend doch nicht, denn bis heute Mittag waren noch die Neujahrsgrüße samt Weihnachtsbaum auf der Startseite der Webpräsenz.

Auf der Website von Fastbooking, kann ich mich als Hotelier für die Zusammenarbeit mit accorhotels.com bewerben oder aber, ich werde durch eben diese Firma angeschrieben. Zitat: „Ihr Hotel wurde von der Hotelgruppe Accor als mögliches Partnerhotel für die Accor.com Website ausgewählt.“ Das Wording scheint auch noch nicht ganz einheitlich zu sein. Ich kann mich für accorhotels.com bewerben, werde aber angeschrieben, um auf accor.com dargestellt zu werden. Egal, es hakt da anscheinend noch bei den kleinsten Dingen. Wie man sich mit dieser Strategie dann gegen die OTAs behaupten will, ist mir ein Rätsel. Dennoch, Gratulation an alle Hotels die angeschrieben worden oder werden, irgendetwas müsst ihr verdammt gut machen und das sollte euch zu denken geben, ob ihr diesen Anschluss überhaupt benötigt. Und die Frage ist, ist der Anschluss für mich als Hotel wirklich ein Mehrwert, ist es kostengünstiger oder nicht? In der Branche spricht man von ca. 15% aller Buchungen, die Hotels von Accor über die hauseigene Webseite erhalten, sicherlich auf Landesebene ein wenig unterschiedlich, aber overall sollte das der Durchschnitt sein. Extrem digital ausgerichtete Unternehmen bekommen da wahrscheinlich das Doppelte, andere sind wiederum ähnlich oder haben noch weniger. Was mich allerdings wundert ist, dass man als Akquise Strategie u.a. USPs wie

Reduzierung der Abhängigkeit von OTAs
Geringere Provision als bei den OTAs

gewählt hat.

Mit der angebotenen Provision (man spricht von 14%), ist man mit Verlaub nicht wirklich günstiger als einige OTAs. Und wenn man dann noch die Provision für Buchungen bei „Le Club AccorHotels“ Mitglieder hinzurechnet (angeblich 5%), dann ist man schnell bei einer Provision, die höher ist als bei den OTAs. Und wie bewirbt dann AccorHotels.com mein Hotel? Wird dann ebenfalls Brand Bidding auf meinen Markennamen gemacht?

So, wie es sich für mich darstellt, von alledem, was ich da gehört habe, ist es eher uninteressant. Warum soll ich auf die Plattform meines Mitbewerbers wechseln, wenn ich es woanders günstiger und besser haben kann?

Für meine Hotels ist das alles eher unmaßgeblich, aber die Strategie aus Accor Sicht ist sicherlich richtig und man ist auf einem guten Weg. Nur, die Marke ist am Ende nicht stark genug und es fehlen massiv Hotels im Portfolio. Schaue ich mir an, wie viele Hotels die OTAs auf ihrer Plattform haben, wird es schwer, dagegen bestehen zu können. Wenn ich eines nicht habe, dann ist das Zeit. Wir leben heute in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld und die Digitalisierung treibt den Veränderungs-prozess schneller denn je voran. Accor hat es jahrelang verpasst, sich einer klarer digitalen Strategie zu unterwerfen. Und schaut man sich die Entwicklung des Aktienkurses der börsendotierten OTAs im Verhältnis zu eben Accor an, dann drückt diese genau das aus.

Was denkt ihr, würdet ihr euch als Hotelier bei accorshotels.com anschließen oder nicht? Was sind eure Gedanken? Ich freue mich auf eine spannende und interessante Diskussion, die uns am Ende alle wieder weiterbringt.

Wifi im Hotel – eher WLa(h)m als WLAN!

Wir sind gerade in der letzten Phase der Vorbereitungen für die Eröffnung unseres Hotels in Hannover. Dazu gehört natürlich auch, dass wir unseren Gästen kostenloses High-Speed WLAN anbieten wollen. In vielen Hotels ist das WLAN wohl allerdings ein WLa(h)m, wenn man die Bewertungen im Internet liest und sich Seiten wie www.hotelwifitest.com anschaut.

Wifi im Hotel

Dass das WLAN kostenlos angeboten wird, ist für uns keine Frage mehr. Vielmehr geht es heute darum, was für eine Bandbreite das kostenlose WLAN hat. Und hier gibt es dann auf einmal ein Problem, für das die Hotellerie zunächst eigentlich gar nichts kann: Mehr und mehr Applikationen haben heute eine Wifi-Verbindung als Grundlage für ihre Arbeitsweise. Sei es zum Beispiel der jetzt bald kommende Mobile Check-In, die elektronischen Türschlösser, das web-basierte PMS oder das Housekeeping, dass mittlerweile auch schon mit iPods arbeitet. Hinzu kommt, dass der durchschnittliche Hotelgast mindestens zwei oder mehr Devices hat, mit denen er online gehen möchte.

Mit diesen Devices werden dann Streamingdienste wie Youtube, Netflix, Apple-TV, etc. genutzt, um nur einige zu nennen. Dazu skypen viele oder nutzen andere Programme zur Videokommunikation. Zu guter Letzt kommen Down- und Uploads von Präsentationen und „weiß der Kuckuck was“ hinzu. Alles in allem braucht man schon extrem viel Bandbreite, wenn man ein Hotel mit vielen Zimmern und einer hohen Auslastung hat.

Aber: Das wird in vielen Gegenden in Deutschland gar nicht angeboten. Schuld an dieser Situation ist der nur langsam voranschreitende Ausbau der Breitbandnetze in Deutschland. Die Bundesrepublik hinkt laut einer Analyse für das Wirtschaftsministerium bei superschnellen Internetanschlüssen hinterher, liegt im Vergleich mit acht EU-Ländern sogar auf dem letzten Platz.

Was lernen wir daraus? Die Zukunft überholt uns in Deutschland und wir können uns für unsere Hotels solche Standorte, die keine hochleistungsfähige Breitbandanbietung bieten, nicht mehr leisten. Somit werden wir in der Entwicklung unseres Hotelproduktes massiv eingeschränkt. Diejenigen, die dennoch auf Standorte ohne entsprechende Breitbandanbietung setzen, werden mittelfristig mit erheblichen Problemen bei ihren Dienstleistungen und Services rechnen müssen.

Es sei denn, man ist so kapitalstark wie Accor Hotels und bindet einen Großteil der rund 340 Hotels über die neueste Glasfaser-Technologie an das Internet an. Den Gästen wird dabei für die üblichen, tagtäglichen Aktivitäten eine kostenlose und schnelle „Free Wi-Fi-Version“ angeboten, sowie eine „Premium Wi-Fi-Variante“ ohne Bandbreitenlimitierung etwa für größere Downloads, Videos oder Internet-Telefonie (6,- Euro pro Tag oder 19,- Euro pro Woche).

Das Thema Wifi im Hotel wird uns sicherlich alle in der Branche noch sehr beschäftigten. Was sind eure Gedanken dazu?

„Möge die Macht mit uns sein“ war gestern – 2015 weht ein anderer Wind in der Hotellerie!

Gestern hat Bodo Janssen von Upstalsbomm Hotels & Resorts seine Neujahrsglückwünsche bei Facebook online gestellt und ich muss sagen, es hat mich schier umgehauen. Nicht nur, dass ich das Bild ansich extrem cool fand, nein, ich fand auch die Inhalte dazu mehr als klasse. Es ein klares Bekenntnis zu Menschen mit ganz bestimmten Lebensmotiven.

alles-gute-2015-raketenUnter das Bild und den Neujahrsgruß brachte er auch noch ein Zitat von Albert Schweitzer: „Auf die Füße kommt unsere Welt erst wieder, wenn sie sich beibringen lässt, dass ihr Heil nicht in Maßnahmen, sondern in neuen Gesinnungen besteht.“ In das Moderne übersetzt heißt es bei Bodo Janssen: „Das Heil dieser Welt liegt nicht in neuen Managementmethoden, sondern in einer neuen Gesinnung“. Einstellungen wie Macht, Kontrolle und Druck werden in den Himmel geschossen. Gratulation für diese gelungene Aktion, 2015 wird sicherlich spannend für die Upstalsboomer, denn Bodo Janssen „walks the talk“.

Das Bild hat mich aber auch noch aus einem anderen Grund sehr gefreut.  Macht ist eines der 16. Lebensmotive des „Reiss Profile“, dass wir seit 2008 konsequent bei prizeotel nutzen.  Für uns ist es wichtig, dass jemand auf Grund seiner intrinsischen Motivation zu Team prizeotel passt.  Ein hohes Lebensmotiv „Macht“ bedeutet, dass jemand unter anderem Einfluss ausüben sowie Kontrolle über andere und anderes haben will.

Viele kennen mein Thema „Wer per Diktat führt, wird nicht mehr respektiert“ (bald kommt dazu auch ein Buch raus, ich arbeite fieberhaft daran).  Somit passen Menschen mit einem hohen Machtmotiv nicht zu uns ins Team, da wir keine vertikale, sondern eine horizontale Organisation haben. Das ist nur ein Beispiel, wie es uns gelingt, die richtigen Teammitglieder für prizeotel zu finden, um ein harmonisches Miteinander gewährleisten zu können.

Wen das Thema der Reiss Profile interessiert, der wird sicher demnächst von Elke Schade mehr dazu hier im Blog lesen können. Denn ich freue mich sehr, dass ich mit Elke Schade die erste externe Bloggerin für diesen Blog gewinnen konnte. Frau Schade hat sich sehr, sehr stark dem HR-Thema in der Hotellerie angenommen und wir dürfen gespannt auf ihre Beiträge sein. Ich freue mich jedenfalls schon sehr.

In diesem Sinne, allen einen guten Rutsch und ein frohes Neues Jahr 2015 – es bleibt spannend!