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Wächst nach dem BGH Urteil die Nervosität bei HolidayCheck?

Holidaycheck

Nach dem Urteil des BGH wächst bei HolidayCheck anscheinend die Nervosität.

Anders ist es sonst kaum zu erklären, dass die HSMA – mit einem Mitarbeiter von HolidayCheck als Präsident – eine aktuelle Blitzumfrage im Expertenkreis des Verbandes zum Thema Bewertungsportale hat machen lassen. Das Ergebnis der Experten (Auszug):

  1. Aus Sicht der HSMA Experten überwiegen die Vorteile von Bewertungsportalen.
  2. Die HSMA Experten stehen den Portalen insgesamt positiv und offen gegenüber und sehen einen deutlichen Nutzen für die Gäste, als auch für Hotels. 

Sehen wir vielleicht gerade den Anfang vom Ende eines Geschäftsmodells?

Die Digitalisierung treibt den Veränderungsprozess weiter voran und es wird immer wichtiger, einen ganzheitlich vernetzten sowie auch unternehmerischen Ansatz zu verfolgen. Der Blick aus dem Silo des einzelnen Fachbereichs reicht dabei einfach nicht mehr aus.

Moritz Dietl, geschäftsführender Gesellschafter der Treugast Solution Group (eine der etabliertesten Beratungsfirmen der Hotellerie), hat dazu eine ganz klare Meinung und diese auch kürzlich erst in einem Interview der AHGZ kommuniziert.

„Bewertungsportale sind ernstzunehmende Konkurrenz – Plattformen wie Holidaycheck und Tripadvisor konkurrieren mit eigenen Vertriebskanälen.“

Und Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverband Deutschland (IHA), monierte in einer der letzten Ausgaben der fvw:

„Die (ehemaligen) Bewertungsportale haben sich von etwaigen journalistischen Ansprüchen weg und hin zu reinen Vertriebsplattformen entwickelt“

Sein dazugehöriger Blogbeitrag gibt weitere Erklärungen und zeigt auf, wie diese Portale aktuell arbeiten.

Hört man Stimmen von e-Commerce Experten aus anderen Branchen (die solche Szenarieren schon vor Jahren durchgespielt haben), dann schütteln diese nur noch mit dem Kopf und wundern sich, dass sich die Hotellerie so vorführen lässt.

Zu viele Hoteliers lassen sich von den Portalen die Spielregeln diktieren, statt einfach einmal ihre eigenen Parameter für eine Zusammenarbeit zu definieren.

Denn am Ende des Tages gewinnt die Strategie den Wettbewerb, welche die niedrigsten Distributionskosten verursacht. Alle anderen werden weiterhin probieren, auf dem Rücken der Mitarbeiter/innen ihre Ergebnisse zu retten und wundern sich dann darüber, dass sich immer weniger Fachkräfte in der Branche bewerben wollen.

Ein wahrer Teufelskreislauf, den nur die Branche selbst durchbrechen kann.

Es ist noch nicht zu spät, das aktuelle Urteil des BGH sollte Hoffnung geben. Vor allem, dass man die Zwangsmitgliedschaft auf den ehemaligen Bewertungsportalen beenden oder vertraglich auf andere Beine stellen kann. Etwas, das ich bereits 2010 in einem Blogbeitrag und 2011 (daher auch das Bild) beim Jahreskongress des IHA in Freiburg kritisiert und gefordert habe. Jetzt haben wir 2018 und die Hotellerie braucht endlich die Hoheit über ihre Marken, Preise und Verfügbarkeiten sowie über ihren Content und ihre Bilder zurück.

Wie sagt doch der von mir sehr geschätzte Kollege Klaus Michael Schindelmeier immer so schön: „Hotellerie ist Zukunft!“. Also, auf geht’s, die Chancen waren nie besser…

 

 

 

early check-in und die Probleme der Hotellerie

Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.

Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht.  Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf.  Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen.  Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre.  Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook.  Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte.  Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche.  Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen.  Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr.  Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen.  Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung.  Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig.  Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“.  Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal.  Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen.  Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt.  Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte.  So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen.  Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie.  Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.

Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst.  Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“

Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt.  Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“

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