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Statements zum Thema Onlinemarketing der Hotellerie

Letztes Jahr war ich in Zermatt auf einer richtig coolen Veranstaltung zum Thema Onlinemarketing. Zermatt Tourismus hat sein e-Fitness Programm vorgestellt und dabei ist das nachfolgende Video entstanden. Es ist zwar schon über ein Jahr alt, dennoch haben die Thesen (die im Grunde auch schon älter sind) m.E. nach wie vor ihre Gültigkeit:

 

  • der Erfolg im Onlinemarketing beginnt offline
  • die Hotellerie ist ein people business, wir arbeiten mit Menschen für Menschen
  • um das Thema IT kommt in der Branche niemand mehr herum
  • Bewertungen werden immer wichtiger, nur es wird immer schwieriger auch Bewertungen zu bekommen
  • die Usability bei der Buchung meines Hotels muss so einfach wie möglich sein
  • die Branche muss endlich einmal zusammenhalten, um geschlossen gegen den Wettbewerb der Online-Portale vorzugehen

Die ganzen Themen im Bereich Onlinemarketing werden sich in der nächsten Zeit zuspitzen und es werden noch weitere dazu kommen.  Die Digitalisierung treibt den Veränderungsprozess unaufhaltsam voran. Hotels und Hotelmarken, die es in den letzten Jahren versäumt haben sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten, werden vom Markt verschwinden.

Unister Insolvenz und die Folgen für die Hotellerie

Für die Unister Holding ist gestern also das Insolvenzverfahren eröffnet worden. Für die anderen Unister-Gesellschaften, die im Juli Insolvenzantrag gestellt haben, wird die Verfahrenseröffnung für Ende September erwartet.  Die Auswirkungen auf die Hotellerie können verheerend sein.

Da wir nie auf die Zusammenarbeit mit Unister gesetzt haben – jeder kennt meine Meinung dazu – können wir uns jetzt zurücklehnen.  Aber auf die Hotels, die mit Unister Geschäfte gemacht haben, können große Probleme zukommen. Nach der aktuellen Gesetzeslage ist der Insolvenzverwalter bevollmächtigt Rechtsgeschäfte anzufechten, soweit er annehmen darf, dass andere Gläubiger benachteiligt wurden.  Und nach dem Gesetz werden andere Gläubiger benachteiligt, wenn die Hotels von einer drohenden Zahlungsunfähigkeit von Unister wussten und Gelder angenommen haben.  Jetzt werden viele natürlich sagen, dass sie damit nicht gerechnet haben oder davon nichts wussten.  Das ist aber egal, nach der Rechtsprechung ist eine drohende Zahlungsunfähigkeit bereits zu erkennen, sobald die Zahlung schleppend erfolgt. Ein Indiz dafür kann auch sein, wenn längere Zahlungsziele eingeräumt werden, Lastschriften platzen, (nachträglich) Ratenzahlungen vereinbart werden, etc…und das war zweifellos bei Unister der Fall.

Die Hotels die das also betrifft, sollten sich jetzt schon einmal mit einem Anwalt und ihrem Steuerberater in Verbindung setzen, denn sie werden sicherlich nicht unerhebliche Rückstellungen bilden müssen.  Warum? Grundsätzlich kann der Insolvenzverwalter die Rechtsgeschäfte der letzten Jahre anfechten. Nach Paragraf 133 der Insolvenzordnung (InsO) sind Geschäfte bis zu zehn Jahren rückwirkend anfechtbar.  Das beutetet im Klartext: die gesamten Unister Umsätze der letzten Jahre könnten zurückgefordert werden.

In meinen Augen ist es nur eine Frage der Zeit, wann das Schreiben des Insolvenzverwalters mit der Insolvenzanfechtung in der Post ist und somit Rückforderungen in immenser Höhe gestellt werden.

Und genau das sind meines Erachtens Themen, die unsere Branche diskutieren und über die informiert werden sollte.  Hilfreich wäre es da sicherlich, wenn die Branchenverbände sich diesem Thema einmal annehmen.  Es sollten dringend schon im Vorfeld Handlungsempfehlungen erarbeitet und zur Verfügung gestellt werden. Wenn die Welle kommt, dann wird es für einige Hotels existenzbedrohend sein.

accorhotels.com – Akquisition in Deutschland gestartet

Fastbooking

Wie mir aus Branchenkreisen mitgeteilt wurde, bekommen ausgewählte Hotels in Deutschland zurzeit E-Mails aus dem Hause Accor. Zwar nicht direkt von Accor, sondern von FastBooking. Richtig, der Firma, die Accor im April des letzten Jahres übernommen hat, um seine digitale Strategie konsequent fortzusetzen. Ganz so „fast“ wie ihr Name sagt, ist die Firma dann aber anscheinend doch nicht, denn bis heute Mittag waren noch die Neujahrsgrüße samt Weihnachtsbaum auf der Startseite der Webpräsenz.

Auf der Website von Fastbooking, kann ich mich als Hotelier für die Zusammenarbeit mit accorhotels.com bewerben oder aber, ich werde durch eben diese Firma angeschrieben. Zitat: „Ihr Hotel wurde von der Hotelgruppe Accor als mögliches Partnerhotel für die Accor.com Website ausgewählt.“ Das Wording scheint auch noch nicht ganz einheitlich zu sein. Ich kann mich für accorhotels.com bewerben, werde aber angeschrieben, um auf accor.com dargestellt zu werden. Egal, es hakt da anscheinend noch bei den kleinsten Dingen. Wie man sich mit dieser Strategie dann gegen die OTAs behaupten will, ist mir ein Rätsel. Dennoch, Gratulation an alle Hotels die angeschrieben worden oder werden, irgendetwas müsst ihr verdammt gut machen und das sollte euch zu denken geben, ob ihr diesen Anschluss überhaupt benötigt. Und die Frage ist, ist der Anschluss für mich als Hotel wirklich ein Mehrwert, ist es kostengünstiger oder nicht? In der Branche spricht man von ca. 15% aller Buchungen, die Hotels von Accor über die hauseigene Webseite erhalten, sicherlich auf Landesebene ein wenig unterschiedlich, aber overall sollte das der Durchschnitt sein. Extrem digital ausgerichtete Unternehmen bekommen da wahrscheinlich das Doppelte, andere sind wiederum ähnlich oder haben noch weniger. Was mich allerdings wundert ist, dass man als Akquise Strategie u.a. USPs wie

Reduzierung der Abhängigkeit von OTAs
Geringere Provision als bei den OTAs

gewählt hat.

Mit der angebotenen Provision (man spricht von 14%), ist man mit Verlaub nicht wirklich günstiger als einige OTAs. Und wenn man dann noch die Provision für Buchungen bei „Le Club AccorHotels“ Mitglieder hinzurechnet (angeblich 5%), dann ist man schnell bei einer Provision, die höher ist als bei den OTAs. Und wie bewirbt dann AccorHotels.com mein Hotel? Wird dann ebenfalls Brand Bidding auf meinen Markennamen gemacht?

So, wie es sich für mich darstellt, von alledem, was ich da gehört habe, ist es eher uninteressant. Warum soll ich auf die Plattform meines Mitbewerbers wechseln, wenn ich es woanders günstiger und besser haben kann?

Für meine Hotels ist das alles eher unmaßgeblich, aber die Strategie aus Accor Sicht ist sicherlich richtig und man ist auf einem guten Weg. Nur, die Marke ist am Ende nicht stark genug und es fehlen massiv Hotels im Portfolio. Schaue ich mir an, wie viele Hotels die OTAs auf ihrer Plattform haben, wird es schwer, dagegen bestehen zu können. Wenn ich eines nicht habe, dann ist das Zeit. Wir leben heute in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld und die Digitalisierung treibt den Veränderungs-prozess schneller denn je voran. Accor hat es jahrelang verpasst, sich einer klarer digitalen Strategie zu unterwerfen. Und schaut man sich die Entwicklung des Aktienkurses der börsendotierten OTAs im Verhältnis zu eben Accor an, dann drückt diese genau das aus.

Was denkt ihr, würdet ihr euch als Hotelier bei accorshotels.com anschließen oder nicht? Was sind eure Gedanken? Ich freue mich auf eine spannende und interessante Diskussion, die uns am Ende alle wieder weiterbringt.

„Hotelgesellschaft“ aufgebaut mit Scheinselbstständigen?

Wenn Airbnb sich als größte Hotelgesellschaft der Welt bezeichnet, gehören doch eigentlich Mitarbeiter dazu. Mitarbeiter, die Zimmer vermieten, reinigen, etc.. Dennoch sind diese Mitarbeiter aber nicht bei Airbnb angestellt und in Folge dessen zahlt Airbnb keine Lohnsteuer, Versicherungen, Spesen, Sozialleistungen, Überstunden oder bezahlten Urlaub.

Airbnb kassiert nur Provisionen und übt maximale Kontrolle aus, während die gesamten Kosten beim „Vermieter“ hängen bleiben, der diese im Zweifel noch nicht einmal zahlt und dessen Vermietungseinheit auch nicht den gesetzlichen Regelungen eines Hotelbetriebs unterworfen ist. Im Grunde ist das doch ein klarer Fall von Scheinselbstständigkeit, oder? Was sagen die Juristen dazu? Was denkt ihr als Leser?  „Hotelgesellschaft“ aufgebaut mit Scheinselbstständigen?

Accor – a tech company that happens to sell hotel rooms?

Die Branchen sind im Wandel. Da Amazon stationäre Buchhandlungen aufbaut, ist es für mich nur noch eine Frage der Zeit, wann die OTAs oder auch AirBnB anfangen, in Hotelimmobilen zu investieren und diese selbst zu betreiben. Im Hochschwarzwald geht es schon los, da hat die Tourismus GmbH vorhandene Ferienwohnungen modernisiert. Und jetzt will Accor auch noch zu einem e-Commerce-Powerhouse werden. Das erinnert mich ein wenig an Dominos Pizza, die einfach nur noch eine eine Tech-Company sind, „that happens to sell Pizza“.

Jedenfalls diskutiert und spekuliert die Branche nach dem Announcement von Accor. Nur schaut man sich die Aktienkursentwicklung der Hotelgesellschaften im Vergleich zu den OTAs an, dann sieht man schon lange, wem der Kapitalmarkt das Vertrauen in die Distribution schenkt. Wenn es Hotelgesellschaften gibt, deren Aufkommen direkter Buchungen unterhalb von 15% ist, dann muss man sich auf der einen Seite nicht darüber wundern, aber auf der anderen Seite die Frage stellen, ob denn die Führungsetagen dieser Hotelgesellschaften überhaupt den richtigen Fokus hatten, bzw. haben. Sehr passend und interessant dazu mein letzter Blogbeitrag „Herzstillstand durch IT-Versagen“, der ebenfalls auch als Beitrag in der hospitalityinside.com erschienen ist.

Laut CEO Bazin wird der Service ab Ende Juli 2015 der Öffentlichkeit zur Verfügung stehen und er kündigt an: „Unser Marktplatz-Portfolio wird sich verdreifachen und von rund 4.000 aufgelisteten Hotels heute bis 2018 auf über 10.000 ansteigen, aber es werden nie mehr als 100.000 Häuser werden“.

Das ist ja rühmlich, denn Accor hat erkannt, dass sie mit einer Seite mit 4.000 Hotels im Netz wenig gegen eine Seite mit 650.000 Hotels ausrichten können. Warum dann bei 100.000 Hotels gestoppt werden soll, erschließt sich mir nicht. Die Masterfrage bleibt: Wie wollen die überhaupt die benötigte Reichweite erzielen, um genügend Nachfrage zu generieren? Vor allem, da man ja die Kommissionen für die Hotels viel günstiger halten möchte.

Eine andere Frage könnte daher noch viel kritischer werden: Kommt der unabhängige Hotelier nicht vom Regen in die Traufe? Wie wir alle wissen, wählen die Kunden heute nach drei maßgeblichen Kriterien ihr Hotel aus:

1) Lage
2) Preis
3) Reviews

Wenn man den Worten der OTAs glauben schenken darf, dann wählen ca. 62% aller Nutzer ein Hotel auf der ersten Seite und nur 2% suchen überhaupt gezielt nach einer Marke. Was macht also der Hotelier, der eben nicht auf der ersten Seite ist? Richtig, er wählt den Ranking-Booster oder einen ähnlichen Mechanismus, bei dem er über gesteigerte Kommissionen (man spricht in Berlin von bis zu 50%) probiert, auf die erste Seite zu kommen. Den Effekt wird es bei Accor sicherlich ebenfalls geben. Hat der Hotelier dann etwas gewonnen? Mitnichten! Er hat mit Zitronen gehandelt. Einziger Profiteur dieser ganzen Angelegenheit ist, wie auch schon die OTAs, in diesem Fall Accor. Mehr Hotels auf der Plattform, für die man kein wirtschaftliches Risiko eingeht, bei denen man keine immobilienspezifischen Verpflichtungen hat usw..

Nachdem Accor seine Aktivitäten bereits in die zwei Sparten HotelInvest (Immobilien) und HotelServices (Betrieb) aufgeteilt hat, um seine Ertragskraft zu steigern, ist es doch naheliegend, dass es eine weitere Sparte, nämlich „e-Commerce“ geben wird, die dann eigenständig an die Börse gebracht wird. Ähnlich wie ein OTA liefert Accor dann bestimmt eine „White Label“-Lösung für Hoteliers oder ganze Gruppen und ist parallel noch eine öffentliche Plattform, die durch den Anschluss eben dieser Privathotels viel Geld verdienen soll.

Passend analysiert der CEO von Accor dazu: „Wir haben das Wissen und die Mittel, um personenbezogene Daten zu erstellen, da der moderne Reisende mehr will, als lediglich das Produkt (das Zimmer); er verlangt nach einem personalisierten Service. Das Wachstum von morgen dreht sich nur um das Kundenerlebnis. Und es ist unsere Aufgabe, genau das zu bieten“.

Hört sich marketingtechnisch natürlich super an, ist ja auch ein Fuchs, der Bazin. Ich frage mich allerdings, wie er das bei seinem großen „Tanker“ in die Praxis umsetzen will, eben diesen „personalisierten Service“ vor Ort. Die IT kann unterstützen und Dinge optimieren, aber am Ende stehen immer noch Menschen in den Hotels. Die Rolle dieser Menschen wird sich verändern, bzw. hat sich schon verändert. Die Menschen in den Hotels sind ein großer Teil des kommunikativen Bindeglieds zwischen der Marke des Hotels und dem Gast. Mit der klassischen Form der Hierarchie, wie es gerade auch gerne in den Betrieben von Accor praktiziert wird, wird das sicherlich nicht funktionieren. Das hat uns die Vergangenheit gezeigt und zeigt uns auch die Gegenwart.

Das Argument des Loyalty-Programms ist sicherlich ein guter Einwand. Nur: Das von priceline, rocketmiles, ist auf der einen Seite viel cooler. Und: Ein Loyaltyprogramm ist sicherlich für die Hoteliers von Accor nicht kostenlos. Vorstellen kann ich es mir somit also nicht, dass es den Hotelier am Ende günstiger und besser kommt, wenn er bei dem „OTA“ Accor mitmacht.

Und ehrlich gesagt würde ich persönlich wirklich einmal ein Gespräch mit der Führungsetage von Accor, gerne auch mit Herrn Bazin persönlich führen. Meine Frage: Was soll mir ein Anschluss mit z.B. meinen prizeotels an diese Plattform bringen? Bisher kann ich da wirklich keinen Mehrwert erkennen, außer, dass die Probleme für mich als Hotelier wahrscheinlich von einer Plattform auf die andere verlagert werden. Wieder jemand, der mit, aber nicht für die Hotels Geld verdient. Sehe ich das falsch? Was denkt ihr?

Werte 2.0 – Verlosung von drei Eintrittskarten und Vorgriff auf meinen dortigen Vortrag

Am vergangenen Wochenende bin ich in unser prizeotel Hamburg-City gelaufen und sehe, wie Carsten Hennig von HOTELIER TV & RADIO und Bernd Fritzges ein Video für die am 03. Juni 2015 stattfindende Veranstaltung Werte 2.0 drehen. Trotz der Umstände des Veranstalters Intergerma sichert Bernd Fritzges die Veranstaltung persönlich ab, damit sie stattfinden kann. Eine tolle Aktion! Und da ich auf der Veranstaltung auch einen Vortrag halte, konnte ich es mir nicht verkneifen, auch noch schnell ein Statement abzugeben. werte20Unter dem Titel „Wertschätzung der Hotelmitarbeiter hat unheimlichen Nachholbedarf“ habe ich ein kurzes Interview geführt und greife auf den Fachvortrag „Wer per Diktat führt wird nicht mehr respektiert“ auf der MICE-Tagung „Werte 2.0“ vor.

In meinen Augen gibt es immer noch zuviele „selbstherrliche Patriarchen“, die sich überhaupt nicht für den Menschen interessiere. Die persönliche Wertschätzung der Mitarbeiter ist oft Fehlanzeige und motivierten Teams und Mitarbeitern steht oftmals ein demotivierendes Arbeitsumfeld gegenüber. Weil ich persönlich sehr von einer anderen Art der Unternehmensführung und damit auch dieser Veranstaltung überzeugt bin und glaube, dass es einen wirklichen Mehrwert liefert und auch motivierend sein kann, verlose ich drei Eintrittskarten im Wert von je €299 für diese Veranstaltung an Nachwuchskräfte aus der Hotellerie. Wenn Du eine abgeschlossene Ausbildung im Hotelfach nachweisen kannst und nicht älter als 30 Jahre bist, dann kommentiere diesen Blog und schreibe, warum gerade Du diese Eintrittskarten gewinnen solltest. Bitte beachte dabei die „Netiquette“ dieses Blogs. Die Eintrittskarten werden unter allen Kommentaren verlost, die bis Freitag kommende Woche, 22. Mai 2015, 12 Uhr eingehen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Ich freue mich auf die Gewinner und darauf, alle anderen Teilnehmer am 03. Juni 2015 im Schloß Montabaur zu sehen.

Eine Kolumne im Check-in Magazin von HRS

Vielen Dank an Tobias Ragge und sein Team von HRS für die Möglichkeit des Gastbeitrags in der aktuellen Ausgabe der Check-In – dem Magazin für Hotel Distribution. Es geht wieder einmal um das Thema der Bewertungen und ich bin der Überzeugung, dass wir eine tolle Branche, mit tollen Leuten und tollen Produkten sind. Wir täten gut daran, unsere Pagen-Mentaltiät einmal ein wenig abzulegen und mehr Selbstbewusstsein zu zeigen.

Google Glass und die Hotellerie

Es gibt so einen schönen Spruch, der heißt: “The expert in anything was once a beginner“.  Wie ein „Beginner“ fühlte ich mich, als ich neulich wieder in NYC war und das Google Glass-Basecamp besucht habe. Es war wirklich spannend zu sehen, wie Anfang 20-jährige Google-Mitarbeiter mit der Brille und allem was dazugehört umgehen. Wie sie denken, aber vor allem, wie quer und unkonventionell sie das tun. Für mich wieder einmal eine Lehrstunde, aber zusammen mit der fast zweistündigen Einweisung auf Google Glass mehr als hilfreich.

Witzigerweise – zurück in Deutschland – habe ich vergangene Woche für einen aktuellen Bericht in der AHGZ eine Anfrage zum Thema Google Glass, bzw. Buchungen über Google Glass bekommen. Hintergrund: Das spanische Portal Destinia hat bereits eine entsprechende App herausgebracht. Die Frage an mich war,  was ich davon halte und ob Google Glass bald ein relevantes Tool im Hotelvertrieb werden könnte?  Meine Antwort dazu kann jeder dann am Samstag in der AHGZ nachlesen.

Was ich bei den ganzen Diskussionen wieder ein wenig kurz gedacht finde: Viele denken dabei nur an den Hotelvertrieb. Dabei ist Google Glass in meinen Augen weit mehr. Schaut man über den Tellerrand der eigenen Branche, dann sieht man, dass andere Branchen ganz anders damit umgehen und viel mehr Innovationskraft besitzen, als unsere Hotellerie. Die Airline-Industry, zum Beispiel Virgin Atlantic, zeigt uns schon einmal was möglich ist.

Seit ein paar Wochen haben wir bei prizeotel auch die Google Glass im Test und es ist wirklich sehr, sehr spannend.  Vor allem ist es mehr als eine Chance für den Direktvertrieb. Viel mehr.  Was genau wir machen, noch mehr Erfahrungswerte, weitere Ergebnisse und Hintergrundwissen werde ich gesondert in meiner Kolumne der hospitalityinside.com beschreiben. Es lohnt sich diese zu lesen, denn es ist ein spannendes Thema.

Bitte nehmen sie mich aus ihrem Verteiler!

Nicht nur, dass es mich wirklich nervt, ich finde es datenschutzrechtlich auch hoch bedenklich: Ständig bekomme ich unaufgefordert irgendwelche Newsletter in meinen E-Mail-Posteingang. Erst heute wieder von einer Firma aus Baden-Württemberg. Um aus dem Verteiler genommen zu werden, habe ich sofort eine Nachricht an den Sender verfasst. Der Dialog ist recht lustig:

An: Firma
Von: Nussbaum
Betr.: bitte nehmen Sie mich aus Ihrem Verteiler…

 
…und bestätigen mir das kurz schriftlich !
——
An: Nussbaum
Von: Firma
Betr.: AW: bitte nehmen Sie mich aus Ihrem Verteiler…

Sehr geehrter Herr Marco Nussbaum,
 
Bitte teilen Sie mir die genaue E-Mail – Adresse mit, auf den Sie unseren Newsletter erhalten.
 
Dann werden wir die Löschung vornehmen.
 
Vielen Dank!
——
An: Firma
Von: Nussbaum
Betr.: RE: AW: bitte nehmen Sie mich aus Ihrem Verteiler…

Na, die E-Mail-Adresse, an die Sie unaufgefordert den Newsletter geschickt haben und von der aus ich Ihnen geantwortet habe.
——

Einige Hotels sollten sich ebenso überlegen, ob es der richtige Weg ist, mit einem unaufgeforderten Newsletter an die Adressen in der Datenbank die Belegung im Haus zu steigern. Wenn mal wieder tote Hose zu Ostern, Weihnachten, Pfingsten und Himmelfahrt ist (kommt alles immer sehr plötzlich!) nervt es doch die Gäste nur, unaufgefordert lästige E-Mails löschen zu müssen.

Übrigens, wenn sie weitere Informationen zum Newsletterversand und der rechtlichen Betrachtung haben wollen, empfehle ich ihnen sehr diese Homepage. Kontaktieren sie Herrn Toedt, er ist ein Profi und für alle Empfänger der Heilsbringer. Dann müssen sie sich nicht mehr mit nervigen Newslettern und daraus resultierenden Dialogen auseinandersetzen.

HolidayCheck TopHotel 2013 – uuups, we did it again!

Gerade gehört und freue mich sehr! Das prizeotel Bremen-City ist wieder einmal TopHotel bei HolidayCheck. Danke an das gesamte Team von prizeotel Bremen-City für diese tolle Leistung. 2010, 2011, 2012 und 2013 – viermal hintereinander, ihr seid super!!!!