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early check-in und die Probleme der Hotellerie

Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.

Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht.  Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf.  Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen.  Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre.  Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook.  Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte.  Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche.  Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen.  Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr.  Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen.  Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung.  Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig.  Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“.  Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal.  Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen.  Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt.  Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte.  So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen.  Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie.  Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.

Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst.  Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“

Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt.  Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“

Unister Insolvenz und die Folgen für die Hotellerie

Für die Unister Holding ist gestern also das Insolvenzverfahren eröffnet worden. Für die anderen Unister-Gesellschaften, die im Juli Insolvenzantrag gestellt haben, wird die Verfahrenseröffnung für Ende September erwartet.  Die Auswirkungen auf die Hotellerie können verheerend sein.

Da wir nie auf die Zusammenarbeit mit Unister gesetzt haben – jeder kennt meine Meinung dazu – können wir uns jetzt zurücklehnen.  Aber auf die Hotels, die mit Unister Geschäfte gemacht haben, können große Probleme zukommen. Nach der aktuellen Gesetzeslage ist der Insolvenzverwalter bevollmächtigt Rechtsgeschäfte anzufechten, soweit er annehmen darf, dass andere Gläubiger benachteiligt wurden.  Und nach dem Gesetz werden andere Gläubiger benachteiligt, wenn die Hotels von einer drohenden Zahlungsunfähigkeit von Unister wussten und Gelder angenommen haben.  Jetzt werden viele natürlich sagen, dass sie damit nicht gerechnet haben oder davon nichts wussten.  Das ist aber egal, nach der Rechtsprechung ist eine drohende Zahlungsunfähigkeit bereits zu erkennen, sobald die Zahlung schleppend erfolgt. Ein Indiz dafür kann auch sein, wenn längere Zahlungsziele eingeräumt werden, Lastschriften platzen, (nachträglich) Ratenzahlungen vereinbart werden, etc…und das war zweifellos bei Unister der Fall.

Die Hotels die das also betrifft, sollten sich jetzt schon einmal mit einem Anwalt und ihrem Steuerberater in Verbindung setzen, denn sie werden sicherlich nicht unerhebliche Rückstellungen bilden müssen.  Warum? Grundsätzlich kann der Insolvenzverwalter die Rechtsgeschäfte der letzten Jahre anfechten. Nach Paragraf 133 der Insolvenzordnung (InsO) sind Geschäfte bis zu zehn Jahren rückwirkend anfechtbar.  Das beutetet im Klartext: die gesamten Unister Umsätze der letzten Jahre könnten zurückgefordert werden.

In meinen Augen ist es nur eine Frage der Zeit, wann das Schreiben des Insolvenzverwalters mit der Insolvenzanfechtung in der Post ist und somit Rückforderungen in immenser Höhe gestellt werden.

Und genau das sind meines Erachtens Themen, die unsere Branche diskutieren und über die informiert werden sollte.  Hilfreich wäre es da sicherlich, wenn die Branchenverbände sich diesem Thema einmal annehmen.  Es sollten dringend schon im Vorfeld Handlungsempfehlungen erarbeitet und zur Verfügung gestellt werden. Wenn die Welle kommt, dann wird es für einige Hotels existenzbedrohend sein.

Mit Prozessbeschreibungen ans Ziel?

Gesunder Menschenverstand vs. Prozessbeschreibungen? Unsere hierarchisch geprägte Branche wird sich ändern müssen, sollen solche Dinge nicht mehr passieren.

Gestern Abend ging ein Beitrag auf express.de online, dass das 5* Steigenberger Hotel Berlin einem CDU – Umweltpolitiker aus Niedersachen 30 Euro „Sonderreinigungsgebühr“ – wegen Hautschuppen auf dem Bett – berechnet hat.  Die Behindertenbeauftragte der Bundesregierung, Verena Bentele (34, SPD), schaltete sich ebenso in die Diskussion ein, wie der Deutsche Psoriasis Bund (DPB), der die Interessen von rund 2,5 Millionen in Deutschland an Schuppenflechte Erkrankten vertritt. Martin Bäume, der betreffende CDU-Politker, schrieb direkt an den Vorstand.

Ich bin gespannt, wie die Führung des Hotels und der Gesellschaft jetzt intern auf den Vorfall reagiert.  Den Mitarbeitern kann man wahrscheinlich keinen Vorwurf machen, haben sie sich m.E. doch sicherlich nur bemüht die bestehenden Struktur- und Prozessbeschreibungen einzuhalten.  Etwas, das einzig noch die Verfasser oder Prozessbevollmächtigten interessiert. Leisten können die Mitarbeiter das sowieso kaum noch, denn das Nötige zählt, nicht das Mögliche: Die Situationen müssen klappen.

Jeder kennt den Spruch „Design follows Function“, nur was ist mit „Situation vor Prozessorganisation“?

Wir sollten also aufhören zu versuchen, alles rational zu erfassen. Schaffen wir ohnehin nicht. Außerdem verschwenden wir damit einen guten Teil unserer Ressourcen, nämlich unsere Intuition, unsere spontane Einschätzung, unser Bauchgefühl.

„Prozesse und Projekte bestehen nicht nur aus fachlichen Schritten, Abschnitten und Meilensteinen, sondern aus Situationen und Erlebnissen zwischen Menschen.“ (siehe Frank Kühn, Marion King, Dieter Haselbach: Mehr Leichtigkeit)

Auch, wenn es keine Prozessbeschreibung für den gesunden Menschenverstand gibt, sollten wir doch den Menschen mit denen wir arbeiten mehr vertrauen. Das klappt vor allem dann hervorragend gut, wenn man die richtigen Menschen auswählt und einstellt und da gibt es ein sehr passendes Zitat von Steve Jobs: „A players hire A players; B players hire C players; and C players hire D players. It doesn’t take long to get to Z players. This trickle-down effect causes bozo explosions in companies.”

Einmal mehr zeigt uns dieses Beispiel:

wenn ich alles kontrollieren will, werde ich das bekommen, was ich am meisten vermeiden möchte.

der Auswahlprozess zur Zusammenstellung der richtigen Teams, ist eine der größten Herausforderungen.

Krieg der (Hotel-) Sterne

Keine Sterne die deinen Namen tragen.  
Sterne, Sterne, Sterne…passend zu der aktuellen Sterne-Diskussion des ZDF, unser Video aus dem Jahre 2009, als die Prüfungskommission uns die 2-Sterne Klassifizierung unterschlagen wollte.  Was haben wir uns damals über den DEHOGA Bremen und seine Vetternwirtschaft geärgert.  Die haben unser Produkt einfach überhaupt nicht verstanden oder wollten es nicht verstehen.  
Damals hätte ich dem Statement aus der BILD Zeitung von Martin Linne, ehemaliger Professor für Tourismus, „…sei das ganze mehr ein „Club unter sich“ als ein transparentes Verfahren…“ zugestimmt.
 
Heute weiß ich, was für die Hotelsterne alles geleistet wird: unter der Schirmherrschaft der Hotrec – Hospitality Europe, wurde die Hotelstars Union gegründet und eine harmonisierte Hotelklassifzierung mit gemeinsamen Kriterien und Richtlinien in den teilnehmenden Ländern koordiniert. Die gemeinsame Hotelklassifzierung ist aktuell ein dynamisches System, dessen Kriterien und Richtlinien regelmäßig überprüft und gemäß den Gästeerwartungen weiterentwickelt werden. Mit einem Mehr an Transparenz und Sicherheit für den Hotelgast fördert die Hotelstars Union die Reputation und Qualität der Hotellerie in den Mitgliedsländern und stärkt dadurch auch das Hotelmarketing. Mit der Weiterentwicklung der Kriterien und einer noch besseren Abstimmung werden Synergien genutzt, Anreize zur Steigerung der Qualität gesetzt und die Vermarktung der Angebote gefördert. Der Gast muss seine Anforderungen an ein Hotel nicht mehr dem jeweiligen Land anpassen oder im Reisekatalog/Internet die Erläuterungen des Veranstalters lesen, sondern kann sich zunehmend auf einen Standard ohne Grenzen verlassen. Daher ist es auch besonders wichtig und richtig, dass die offiziellen Sterne auf Buchungs- und Bewertungsportalen abgebildet werden und die Hotellerie an ihnen fest- und sie hochhält.  Ein Statement, dass ich im Übrigen bereits 2012 in einer Kolumne der Hotel & Technik gemacht habe.
Schade, dass es immer wieder schwarze Schafe in der Hotellerie gibt, die der Branche mit solchen Aktionen Schaden zufügen.  Genau diese Marktteilnehmer sind auch ein Grund, warum wir keine starke Lobby haben. Zeit umzudenken!

prizeotel Bremen-City – OneTeamOneDream

Die erste Hälfte des Jahres 2016 ist jetzt bald vorbei und irgendwie habe ich seit Monaten eine Schreibblockade.  Es sind natürlich auch viele spannende und interessante Sachen in der letzten Zeit passiert, die halt meine volle Aufmerksamkeit benötigten.  Auch wenn ich hin und wieder probiert habe ein paar Beiträge zu schreiben, konnte ich da keine Kontinuität reinbekommen.  Am Ende war ich auch ein wenig müde, kauen wir doch in der Hotellerie die relevanten Themen wieder und wieder durch, ohne oftmals wirklich etwas zu ändern.  Schaue ich mir zum Beispiel diesen Beitrag aus November 2013 an, so ist der Inhalt für viele Marktteilnehmer sicherlich immer noch „Neuland“ oder einfach nur schwer umzusetzen.  Darum will ich mich heute gar nicht darauf konzentrieren einen Fachbeitrag zu schreiben, sondern möchte einfach nur einmal „DANKE“ sagen.  Und dieser Dank gilt unserem Team prizeotel Bremen-City.

Als ich nämlich die vergangenen Tage wieder einmal gesehen habe, was in Blogbeiträgen über das Hotel geschrieben wird:

http://familienreisezeit.de/prizeotel-bremen-city/

http://www.lavendelblog.de/2016/06/prizeotel-bremen-city-zentral-uebernachten-in-bremen/

hat mich das unheimlich stolz und dankbar gemacht.  Seit nunmehr sieben Jahren überzeugt das Team durch Freundlichkeit und Aufmerksamkeit und im Laufe der Zeit musste das Hotel viele Veränderungen durchleben.  Angefangen vom ersten Hotel unserer Marke prizeotel, wo wir alle noch als kleines Team vor Ort in Bremen saßen.  Dann kam das zweite Hotel hinzu, unser prizeotel Hamburg-City, sowie der Umzug in ein neues Büro nach Hamburg.  2015 eröffnete dann unser prizeotel Hannover-City und Anfang 2016 durften wir das neue Joint-Venture mit der REZIDOR Hotel Group bekanntgeben.  Persönlich war ich natürlich immer weniger vor Ort und habe meine Hoffnungen in unsere Unternehmenskultur gesteckt.  In meinen Augen bedarf es für Erfolg einer guten Basis und eines Teams aus Menschen, die mit Herzblut an eine Sache glauben und auch mal Fehler machen dürfen.  Menschen brauchen eine Umgebung, in der sie sich wohl fühlen und eine Kultur, mit der sie sich identifizieren. Und auch, wenn viele Menschen in der Zeit gekommen und gegangen sind (was aber auch normal ist), war ein kleiner Kreis von Menschen immer da und hat es bis heute geschafft, diese Kultur lebendig zu halten, komme was wolle.  So hat das Hotel über all die Jahre viele Awards und immer wieder aufs Neue, Tag für Tag, auch die Herzen der Gäste gewonnen. Das muss man erst einmal schaffen! Es zeigt mir, dass wir mit unserer Strategie der eigenverantwortlichen und selbstverantwortlichen Teams auf dem richtigen Weg sind. So eine authentische Atmosphäre schafft man nicht durch Hierarchien, Prozessbeschreibungen und Qualitätsstandards, sondern durch motivierte Menschen, die gerne für Menschen da sind und denen man den Freiraum und die Verantwortung gibt genau das zu tun.  Und wie es mit der Verantwortung nun einmal so ist, diese zu bekommen ist die eine Seite, diese aber auch anzunehmen und auszufüllen, dass ist die andere Seite.  Viele werden es mir bestätigen, wirklich Verantwortung zu übernehmen und Verantwortung zu haben, ist nicht immer leicht.

Aber angeregt durch die beiden Blogbeiträge, wollte ich es heute nicht versäumen selbst einen Beitrag zu schreiben, einen Beitrag als Dank für diese tolle Atmosphäre und diese super Leistung.  Vielen Dank also, an alle die Teil von Team prizeotel Bremen-City waren und heute noch sind, ihr habt einen super Job gemacht.  Dieser strahlt umso stärker, wenn man sich überlegt, was ihr all die Jahre geleistet habt.

Wie das nun einmal so ist, geht es munter weiter und mit der zweiten Hälfte 2016, bricht nun die nächste Herausforderung an.  Wir werden weiter in unsere Organisation investieren, sowie das Hotel Stück für Stück renovieren und Anfang 2017 mit einer neu gestalteten Lobby abschließen.  Die erste Bilder (Entwürfe, es kann nachher auch anders aussehen) sind da und ich finde, es wird richtig klasse, passend zu einem klasse Team! #teamworkmakesdreamswork

Lobby prizeotel Bremen-City
Copyright prizeotel

 

kununu Top Arbeitgeber-Auswirkungen für Hotels

Soeben habe ich die neue Ausgabe der Zeitschrift „Gastronomie & Hotellerie“ bekommen und mich riesig gefreut, dass unser Team prizeotel es auf Grund des kununu Rankings wieder auf die Titelseite geschafft hat.

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Nachdem wir bereits im letzten Jahr beim kununu Ranking ganz vorne mit dabei waren, haben wir es in diesem Jahr wieder geschafft.  Ich bin extrem stolz, wie jedes einzelne Teammitglied kontinuierlich zum Erfolg unserer Marke beiträgt und diese Positionierung ist Bestätigung, dass der Ansatz unserer horizontalen Unternehmensstruktur genau richtig ist.

Schaue ich mir das Ranking an, ist es echt knapp geworden und ich bin stolz, unsere junge Marke gemeinsam mit den etablierten Branchengrößen zu sehen.

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Die Anzahl der Bewertungen zeigt aber, dass dort noch sehr viel Luft nach oben ist, sprich, es wird bestimmt bald mehr und mehr Bewertungen geben, ähnlich wie wir es von HolidayChecktripadvisor und Co. kennen.  Und mit der Anzahl der Bewertungen, wird aber auch zwangsläufig die Anzahl der schwarzen Schafe zunehmen, wir alle kennen das Thema, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen.  Kollegen haben mir auch schon von Gesprächen mit Teammitgliedern erzählt:

„wenn ich nicht öfters am Wochenende frei bekomme, dann werde ich sie schlecht bei kununu bewerten“

oder aber nach Beendigung eines Arbeitsverhältnisses „sie werden schon sehen was sie davon haben, ich werde sie jetzt erst einmal bei kununu bewerten“.

Das ist natürlich die Kehrseite der Medaille, aber genau das, was die Forbes schon im September 2011 betitelt hat

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Viele Hotels haben sich auf diese Art der Kritik noch überhaupt nicht eingestellt und wissen nicht, dass sie auch auf diesem Wege gehörig an Reputation einbüßen können.

Ein Beispiel gefällig:

Der Amerikaner „Joey“ filmte sich bereits vor einigen Jahren selbst, wie er – unterstützt von einer Marschkapelle – ins Hotel ging, nur um seinen Chef im Renaissance Providence Hotel die Kündigung in die Hand zu drücken und anschließend mit fliegenden Fahnen das Haus zu verlassen. Rund fünf Millionen Menschen haben dieses Video bei Youtube mittlerweile angeklickt. “Joey” wurde in Talkshows eingeladen, wo er über die Arbeitsbedingungen dort berichtete. Das hatte verheerende Folgen für die Marke und für das Image des Hotels.

In meinen Augen, hat sich die Qualität der Hotels durch die Bewertungsportale massiv verbessert und genauso, wird sich auch die Qualität der Unternehmensführung in den Hotels weiter verbessern müssen, wenn ich als Hotelmarke heute im Employer Branding erfolgreich sein will.  Das setzt aber voraus, dass wir die richtigen Teammitglieder einstellen und einem noch intensiveren Auswahlprozess unterziehen.  Wir haben da in der Vergangenheit immer wieder selbst auch Fehler gemacht und einfach auf die falschen Leute gesetzt.  Ein Fehler, der durch professionelles HR-Management und eine intensiveren Auswahlprozess hätte vermieden werden können.  Allerdings, rückwärts lesen kann das Leben jeder und hinterher bin ich halt immer schlauer.  Am Ende ist es aber so, wie Bruno Marti – Chief Brand Officer von 25hours Hotels – gesagt hat: „Wir brauchen Mitarbeitende, die sich nicht davor scheuen zu arbeiten, anzupacken und Verantwortung zu übernehmen. Das mag selbstverständlich klingen, wir erleben aber gerade bei jungen Menschen in der Branche, dass die Motivation mitzugestalten abnimmt. Man versteht sich als Dienstleister, ist seine Arbeitszeit anwesend und erhält ein Gehalt. Diese Einstellung ist nach unserer Ansicht weder für den Mitarbeiter noch das Unternehmen gesund. Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, er muss seine Persönlichkeit vor der Türe parken, dann ist er oder sie wohl am falschen Ort. Wir sind interessiert daran, dass die Kollegen auf allen Stufen sich einbringen und die Marke mitprägen. Allerdings, wie schon gesagt, vom Fachwissen und der Kinderstube gehen wir erst mal aus.“

Für uns als Branche heißt es: Human Resources und dabei besonders der Auswahlprozess, wird immer wichtiger, ebenso die gelebte Unternehmenskultur, aber auch die Strategie, wie ich im Zweifel eben auf gezielt schlechte Bewertungen und Erpressungsversuche reagiere.  Wir haben darauf bereits reagiert und unsere HR-Abteilung erneuert und verbessert, sowie einen CDO – Chief Digital Officer eingestellt, der sich u.a. auch um die Employer Branding Strategie kümmern wird. Und mit unserer horizontalen Unternehmensstruktur, sind wir auch auf dem richtigen Weg, denn: wer per Diktat führt, wird heute nicht mehr respektiert…

 

GoButler – dem virtuellen Concierge Service geht in Deutschland die Luft aus

Mit GoButler sollte es eine Art virtuellen Concierge Service via SMS geben. Nun musste auch das so erfolgreich gestartete Start-up feststellen, dass guter Service und eine ordentliche Dienstleistung eben nicht kostenlos anzubieten ist.

Die Hotellerie mit all ihren Dienstleistungen, wozu auch ein Concierge gehört, ist ein Peoples Business! Wir arbeiten mit Menschen für Menschen und eine gute Dienstleistung kostet Geld. All diese mit Risikokapital finanzierten Unternehmen, die dem Kunden suggerieren, dass Dienstleistung nichts kostet und die dabei selbst überhaupt nicht profitabel arbeiten (dazu gehört u.a. Groupon, wie aber auch AirBnB, etc.), schaden am Ende nicht nur sich selbst, sondern leider auch unserer Branche mit oftmals hochqualifizierten Kollegen und Kolleginnen.

Der Kunde denkt dann nur noch in Rabatten und Gratisangeboten. Er glaubt, dass er den Preis für alles weiß, kennt aber am Ende nicht mehr den Wert einer Dienstleistung. Es wird Zeit, dass unsere Branche mehr über den Wert der Arbeit, als über den Preis spricht. Ganz getreu dem Motto:

Concierge Service

Direktvertrieb in der Hotellerie – Sinn- oder Unsinn?

In der Hotellerie sprechen viele immer über den Direktvertrieb, aber niemand sagt so wirklich, wie hoch der Anteil seiner Buchungen über die eigene Website tatsächlich ist.

Hinzu kommt, dass kaum jemand über die wahren Kosten des Direktvertriebs spricht. Nachdem die Digitalisierung nicht nur den Konsolidierungs-, sondern auch den Veränderungsprozess unaufhaltsam vorantreibt, muss ich mir doch die Frage stellen: kann und will ich das alles noch?

Im Video findet ihr meine Gedanken dazu, aber wie denkt ihr darüber?

https://youtube.com/watch?v=b0AlUTKVZLg

Hoteldirektoren und die Generation Y

Ich sitze gerade im Zug nach Dänemark zu einer Konferenz. Titel meines Vortrages: „People before Paper oder warum Servicequalität mehr mit Menschen als mit Ordnern zu tun hat.“ Es geht um die selbstverliebten Qualitätsmanager, die sich zum Ziel gesetzt haben, dass die Teams unserer Branche für Excel-Listen und Hunderte von Prozessbeschreibungen, aber nicht für den Gast arbeiten sollen.

Es ist doch immer wieder gleich, wenn ich probiere, alles zu kontrollieren (was ich ja mit diesen ganzen Vorgaben machen will): Ich erreiche das, vor dem ich am meisten Angst habe, ernte das totale Chaos und demotiviere meine Teams. Schmunzeln musste ich, als ich den Beitrag in der AHGZ online über die HDV-Herbsttagung gelesen haben, wo es um das Thema „Hoteldirektoren treffen auf die Generation Y“ ging. Insbesondere die nachfolgenden Zitate von Philipp Riederle fand ich doch im Blick auf unsere Branche sehr spannend:

„…Partnerschaftliche Zusammenarbeit… ständiger Wissensaustausch… selbstbestimmtes Arbeiten… permanentes Feedback, und keine Autoritäten die sich auf ihren Status berufen…“

Partnerschaftliche Zusammenarbeit fällt ja in den meisten Fällen in unserer hierarchisch denkenden Branche aus. Schaue ich mir einen aktuellen Artikel an, in dem der DEHOGA Schleswig-Holstein wieder einen für den Verband klassischen Kommentar („DEHOGA beklagt mangelnde Bereitschaft sich krumm zu machen!“) rausschießt, zeigt es doch, welchen Geistes Kind viele in unserer Branche sind.

Ständiger Wissensaustausch – auch dass wird schwer, denn gerade in heutigen Zeit, in der wir in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld leben und die Digitalisierung den Veränderungsprozess beschleunigt und vorantreibt, sind viele Führungskräfte mit ihrem Wissen einfach stehengeblieben und berufen sich immer noch auf vergangene Ideen. Nur: Mit dem Wissen von gestern werde ich die Probleme von morgen nicht lösen.

Den Teams wird oftmals nur das „WIE“ erklärt, nicht aber das „WARUM“. Die Scharen von Qualitätsmanagern machen sich auf, dass Führungskräfte zur Unterstützung ihrer Arbeit eben Ordner von Prozessbeschreibungen bekommen, mit denen sie besser „führen“ können. Ordner und Anweisungen, die erklären, WIE etwas gemacht – aber nicht WARUM etwas gemacht wird. Das WARUM zu erklären, wäre ein aktiver Wissensaustausch. Das WIE durchzudrücken, schafft genau das Gegenteil von dem geforderten selbstbestimmtem Arbeiten. So lange ich meinen Teams nicht vertraue und probiere, alle zu kontrollieren, bekomme ich das, was ich oben schon beschrieben habe.

Unsere Kontrolle heißt im Übrigen „Vertrauen“. Sicher, wir laufen Gefahr, dass wir enttäuscht werden und es ist uns auch schon ein paar mal passiert. Das tut dann sehr weh. Nicht nur persönlich, sondern auch der Organisation, die dann Dinge nachholen muss, die Teammitglieder verbockt haben, denen wir vertrauten.

Ein schönes Sprichwort sagt „No Risk, No Fun“ und das Risiko, enttäuscht zu werden, muss ich eingehen, damit ich für alle anderen motivierten Teammitglieder ein Umfeld schaffe, dass sie nicht demotiviert und Innovationen fördert. Bisher ist das bis auf wenige Ausnahmen ganz gut aufgegangen. Die Frage ist: Ist jeder dazu bereit, Kontrolle abzugeben? Da sollte sich unsere Branche hinterfragen!

Und was das Feedback angeht: Es wird leider oftmals in Form von persönlicher Kritik gegeben, weil die meisten gar nicht darauf ausgebildet sind, ein ordentliches Feedback zu geben oder richtig anzunehmen. Ich muss sagen, es ist wirklich die hohe Kunst der Kommunikation, wenn das gelingt. Daran arbeiten wir weiter. Bayern-Trainer Pep Guardiola hat gesagt: „Perfektionismus gibt es nicht, sonst würden wir nicht dauernd trainieren.“ Dazu gehört viel Training – es ist eine unserer schwersten Herausforderungen.

Den Kaffee auf meine Tastur gespuckt habe ich aber, als ich das hier las: „…keine Autoritäten die sich auf ihren Status berufen…“  Ich glaube, keine Branche ist so selbstverliebt, wie unsere und keine Branche hat so viele Titel ohne Mittel. Da gibt es angeblich Direktoren und Generaldirektoren von großen 4-Sterne Hotelketten, die bei Investitionen von mehr als €500 ihre Zentrale anrufen und sich das genehmigen lassen müssen. Ehrlich? Ja, dass spricht man so und das ist sicherlich nicht die Ausnahme. Bei uns kann der Guest Service Agent entscheiden, welche Investition sinnvoll ist und sich im Zweifel ein Feedback oder „Experience-Sharing“ einholen.

Witzig aber auch, dass gerade die Zeitung, die diesen Artikel veröffentlicht, im Grunde immer noch sehr hierarchisch und in Autoritäten denkt. Warum wirbt man für die Veranstaltung „Hotelier des Jahres 2016“ mit „Das wichtigste Branchenevent der deutschen Hotellerie (…) Hier trifft sich das Who is Who der deutschen Hoteliers unter einem Dach!“

Wer ist denn das „Who is Who“ der deutschen Hoteliers, der deutschen Hotellerie? Sind das nicht die Teams, die täglich mit viel Liebe und Mühe ihre Arbeit machen? Sind es nicht gerade die Leute, die wir aktuell suchen und beklagen, diese nicht zu bekommen? Warum können die nicht auch zu diesem Event kommen? Warum ist das immer noch so eine geschlossene Gesellschaft von Autoritäten, die sich gerne selbst feiern?

Ich denke, das gemeinte Thema ist am Ende auch der Titel meines Buches (an dem ich schon viel zu lange arbeite): „Wer per Diktat führt, wird nicht mehr respektiert. Vom Ende des autoritären Führungsstils“.

Und auch wenn ich es gut finde, dass man sich mit diesem Thema aktiv außeinandersetzt, denke ich, dass ein gewaltiger Ruck durch die Branche gehen muss, damit alleine nur diese Punkte erfüllt werden! Einer Branche, die aktuell expandiert wie noch nie zuvor, wo neue Hotels in vielen Destinationen an der Tagesordnung sind, die aber auf immer weniger dienstleistungsbereite Menschen zurückgreifen muss. Diese Branche ist dazu verdammt, zu scheitern, wenn nicht wirklich umgedacht wird. Aber ich gebe die Hoffnung nicht auf, denn es gibt viele tolle Beispiele, die das bereits anders machen. Bei Opel hat es am Ende auch geklappt: „Umparken im Kopf“ – genau das brauchen wir auch. Was denkt ihr?

Werte 2.0 – Verlosung von drei Eintrittskarten und Vorgriff auf meinen dortigen Vortrag

Am vergangenen Wochenende bin ich in unser prizeotel Hamburg-City gelaufen und sehe, wie Carsten Hennig von HOTELIER TV & RADIO und Bernd Fritzges ein Video für die am 03. Juni 2015 stattfindende Veranstaltung Werte 2.0 drehen. Trotz der Umstände des Veranstalters Intergerma sichert Bernd Fritzges die Veranstaltung persönlich ab, damit sie stattfinden kann. Eine tolle Aktion! Und da ich auf der Veranstaltung auch einen Vortrag halte, konnte ich es mir nicht verkneifen, auch noch schnell ein Statement abzugeben. werte20Unter dem Titel „Wertschätzung der Hotelmitarbeiter hat unheimlichen Nachholbedarf“ habe ich ein kurzes Interview geführt und greife auf den Fachvortrag „Wer per Diktat führt wird nicht mehr respektiert“ auf der MICE-Tagung „Werte 2.0“ vor.

In meinen Augen gibt es immer noch zuviele „selbstherrliche Patriarchen“, die sich überhaupt nicht für den Menschen interessiere. Die persönliche Wertschätzung der Mitarbeiter ist oft Fehlanzeige und motivierten Teams und Mitarbeitern steht oftmals ein demotivierendes Arbeitsumfeld gegenüber. Weil ich persönlich sehr von einer anderen Art der Unternehmensführung und damit auch dieser Veranstaltung überzeugt bin und glaube, dass es einen wirklichen Mehrwert liefert und auch motivierend sein kann, verlose ich drei Eintrittskarten im Wert von je €299 für diese Veranstaltung an Nachwuchskräfte aus der Hotellerie. Wenn Du eine abgeschlossene Ausbildung im Hotelfach nachweisen kannst und nicht älter als 30 Jahre bist, dann kommentiere diesen Blog und schreibe, warum gerade Du diese Eintrittskarten gewinnen solltest. Bitte beachte dabei die „Netiquette“ dieses Blogs. Die Eintrittskarten werden unter allen Kommentaren verlost, die bis Freitag kommende Woche, 22. Mai 2015, 12 Uhr eingehen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Ich freue mich auf die Gewinner und darauf, alle anderen Teilnehmer am 03. Juni 2015 im Schloß Montabaur zu sehen.