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Wächst nach dem BGH Urteil die Nervosität bei HolidayCheck?

Holidaycheck

Nach dem Urteil des BGH wächst bei HolidayCheck anscheinend die Nervosität.

Anders ist es sonst kaum zu erklären, dass die HSMA – mit einem Mitarbeiter von HolidayCheck als Präsident – eine aktuelle Blitzumfrage im Expertenkreis des Verbandes zum Thema Bewertungsportale hat machen lassen. Das Ergebnis der Experten (Auszug):

  1. Aus Sicht der HSMA Experten überwiegen die Vorteile von Bewertungsportalen.
  2. Die HSMA Experten stehen den Portalen insgesamt positiv und offen gegenüber und sehen einen deutlichen Nutzen für die Gäste, als auch für Hotels. 

Sehen wir vielleicht gerade den Anfang vom Ende eines Geschäftsmodells?

Die Digitalisierung treibt den Veränderungsprozess weiter voran und es wird immer wichtiger, einen ganzheitlich vernetzten sowie auch unternehmerischen Ansatz zu verfolgen. Der Blick aus dem Silo des einzelnen Fachbereichs reicht dabei einfach nicht mehr aus.

Moritz Dietl, geschäftsführender Gesellschafter der Treugast Solution Group (eine der etabliertesten Beratungsfirmen der Hotellerie), hat dazu eine ganz klare Meinung und diese auch kürzlich erst in einem Interview der AHGZ kommuniziert.

„Bewertungsportale sind ernstzunehmende Konkurrenz – Plattformen wie Holidaycheck und Tripadvisor konkurrieren mit eigenen Vertriebskanälen.“

Und Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverband Deutschland (IHA), monierte in einer der letzten Ausgaben der fvw:

„Die (ehemaligen) Bewertungsportale haben sich von etwaigen journalistischen Ansprüchen weg und hin zu reinen Vertriebsplattformen entwickelt“

Sein dazugehöriger Blogbeitrag gibt weitere Erklärungen und zeigt auf, wie diese Portale aktuell arbeiten.

Hört man Stimmen von e-Commerce Experten aus anderen Branchen (die solche Szenarieren schon vor Jahren durchgespielt haben), dann schütteln diese nur noch mit dem Kopf und wundern sich, dass sich die Hotellerie so vorführen lässt.

Zu viele Hoteliers lassen sich von den Portalen die Spielregeln diktieren, statt einfach einmal ihre eigenen Parameter für eine Zusammenarbeit zu definieren.

Denn am Ende des Tages gewinnt die Strategie den Wettbewerb, welche die niedrigsten Distributionskosten verursacht. Alle anderen werden weiterhin probieren, auf dem Rücken der Mitarbeiter/innen ihre Ergebnisse zu retten und wundern sich dann darüber, dass sich immer weniger Fachkräfte in der Branche bewerben wollen.

Ein wahrer Teufelskreislauf, den nur die Branche selbst durchbrechen kann.

Es ist noch nicht zu spät, das aktuelle Urteil des BGH sollte Hoffnung geben. Vor allem, dass man die Zwangsmitgliedschaft auf den ehemaligen Bewertungsportalen beenden oder vertraglich auf andere Beine stellen kann. Etwas, das ich bereits 2010 in einem Blogbeitrag und 2011 (daher auch das Bild) beim Jahreskongress des IHA in Freiburg kritisiert und gefordert habe. Jetzt haben wir 2018 und die Hotellerie braucht endlich die Hoheit über ihre Marken, Preise und Verfügbarkeiten sowie über ihren Content und ihre Bilder zurück.

Wie sagt doch der von mir sehr geschätzte Kollege Klaus Michael Schindelmeier immer so schön: „Hotellerie ist Zukunft!“. Also, auf geht’s, die Chancen waren nie besser…

 

 

 

Digitalisierung ist treibende Kraft unserer Zeit

Die Digitalisierung ist die treibende Kraft unserer Zeit und das Defizit unserer Branche ist mindestens so evident wie der Fachkräftemangel.

Allein durch ihre Pagenmentalität ist die Hotellerie viel zu oft schicksalsergeben. Es wird andauernd nur über das Ob diskutiert, anstatt die Energie ins Wie zu kanalisieren. Wir haben Riesenprobleme und sollten anfangen diese zu lösen. Im Zuge des steigenden Wettbewerbs, geht es nicht nur darum das bessere Produkt und eine bessere Qualität abzuliefern. Es geht auch darum, sich dagegen zu wehren, dass sich ein Marktteilnehmer oder Wettbewerber Vorteile verschafft, in dem er einfach nicht ordentlich arbeitet und nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht.

In meinen Augen kann es nicht sein, dass die Unternehmen, die sich mit viel Aufwand und hohen Kosten an die Umsetzung und Einhaltung der Auflagen halten am Ende immer die Dummen sind.

Bei prizeotel werden wir uns daher noch intensiver in diesem Bereich mit den Marktteilnehmern und dem Wettbewerb auseinandersetzen. Sollten wir feststellen, dass uns bestimmte Arbeitsweisen unternehmerisch Schaden zufügen, werden wir entsprechend reagieren. Genau das wird auch eine der Aufgaben von Constantin Rehberg (ab 01.01.18 unser neuer CDO und verantwortlich für die Digitalisierung) sein. Er wird sich gleich am Anfang (gemeinsam mit Peter Hense von Spirit Legal) darum kümmern, dass wir von Portalen wie HolidayCheck und TripAdvisor runterkommen. Diese Bewertungsportale haben überhaupt keinen Mehrwert mehr für uns. Als Leser der einzelnen Bewertungen kann ich doch überhaupt nicht nachvollziehen, wie der jeweilige (meist anonyme) Bewerter tickt. Somit weiß ich doch gar nicht, ob dieser meine Anforderungen an ein Hotel teilt. Hier wird mit einer Kanonenkugel auf Spatzen geschossen. Das alles geht heute schon viel besser und effizienter. Darüber hinaus passt uns auch die Nutzung unseres Markennamens auf den Plattformen nicht.

Ich bin mir sicher, dass diese Vorgehensweise nicht gerade populär ist. Nur bin es auch mehr als leid, dass unser Unternehmen durch die nicht korrekten Arbeitsweisen der Marktteilnehmer und Wettbewerber Nachteile erleidet.

Hotellerie im Wandel und HolidayCheck Award 2017

Die Welt ist im Wandel und so auch die Hotellerie.  Als mich die AHGZ nach einer Prognose für 2017 fragte, da sagte ich (auch in der aktuellen Ausgabe nachzulesen):

veränderte Anforderungen der Gäste und der Druck der Online-Konkurrenz zwingen immer mehr Hotels und Marken, sich neu zu erfinden. Neben der Digitalisierung und dem Wandel zu einer IT-Company, wird der Inszenierung der Dienstleistung eine immer größere Bedeutung zukommen. Damit ist auch die Zeit der „Geiz ist geil“ Mentalität vorbei. Diejenigen, die immer wieder nur Nachfrage über den Preis akquirieren und ihren Fokus im Kostenmanagement haben, werden ebenso vom Markt verschwinden, wie Hotels und Hotelmarken mit einer langen Tradition, die es in den letzten Jahren versäumt haben, sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten.

Somit wird das Jahr 2017 sicherlich noch viele Überraschungen mit sich bringen und die erste Überraschung habe ich schon erhalten. Unser prizeotel Bremen-City hat auch in 2017 wieder den beliebten HolidayCheck Award gewonnen.  Ich freue mich riesig, dass das Team nun schon seit 2010 und somit jedes Jahr nach der Eröffnung, diesen Award gewinnen konnte.  Eine wirklich einzigartige Leistung, die mich nicht nur stolz macht, sondern auch in unserem sysTeam-Ansatz bestätigt. Dank gilt natürlich auch all den Gästen, die uns bewertet haben. Deutschlands größtes Presseportal der Hotellerie und Gastronomie – Pregas – würdigte den Erfolg mit einem Beitrag, den ich selbst nicht besser hätte schreiben können.  Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an die Redaktion.

Als nächster Termin steht nun der Deutsche Hotelkongress an, der am 06. und 07. Februar in Berlin stattfindet.  Es wird bestimmt auch dort wieder die eine oder andere Überraschung geben.  Ich bin jedenfalls gespannt und freue mich darauf, besonders aber auf die Podiumsdiskussion am 06. Februar.  Um 11.40 Uhr geht es los: Neue Vertriebswege. Neue Kunden. Konsolidierung am Markt. – Aktuelle Herausforderungen für die Hotellerie und Lösungsansätze.

Die digitale Revolution der Hotellerie

Günther Oettinger ermahnte heute auf dem Deutschen Hotelkongress 2015 in Berlin die Hoteliers, die Weichen für die Zukunft richtig zu stellen und die AHGZ titelte gar: „Hoteliers stecken in einer digitalen Revolution“. Parallel dazu gab es heute auch einen Bericht bei Spiegel Online über das Hotel der Zukunft. Dazu noch das Thema der wandelnden Anforderung an Führungskräfte und Unternehmensstrukturen auf Grund der GenY. Auf die Hotels kommt also eine digitale Revolution zu und zwar immer schneller.

Disruptive Innovationen von allen Seiten und die meisten haben Probleme, überhaupt mitzukommen mit der ganzen Entwicklung.  Wer in seinem Management-Werkzeugkasten nur einen Hammer hat, für den sieht jedes Problem wie ein Nagel aus. Das reicht aber nicht mehr. Zwar feiert sich die Branche mit Einstecktüchern, H-Gürteln, Champagner und Zigarren gerne immer wieder selbst, ihr Geschäft bestimmen aber mittlerweile andere. Sinnbildlich wird das auch bei dem Zitat von Günter Oettinger: „Sie brauchen einen Mitarbeiter, der morgens um 6 aufsteht und überlegt, was kann ich heute posten!“ Das ist gerade das Erschreckende! Wir sind in einem digitalen Zeitalter, haben alle Möglichkeiten, aber treten diese mit Füßen. Wir geben Unsummen für Verkaufsmannschaften aus, die im Grunde nichts anderes sind als – und jetzt muss ich einmal Gabriele Schulze zitieren, die das schon 1997 oder 1998 einmal in einem Interview in der First Class gesagt hatte – rollende Prospektständer oder „Lila-Pause-Hasen“-Verteiler.

Jeder Check-In eines Gastes bei Facebook, jeder Post eines Gastes über seinen persönlichen Facebook-Account, jedes Bild bei Instagram, jeder Tweet, jede Bewertung, die ein Gast bei Facebook, Google+, HolidayCheck, Tripadvisor, der eigenen Homepage oder sonst wo abgibt…alle diese und noch viele weitere Dinge bringen heute ein Vielfaches mehr als das, was wir in Printwerbung und in den Verkauf investieren. Nur: Wer das soll das machen? Wer hat am meisten Gästekontakt? Das sind die Teammitglieder, die am Gast arbeiten, die Rezeptionisten, die Service-Mitarbeiter, die Bankett-Mitarbeiter usw..

Diese Mitarbeiter haben wahrscheinlich pro Tag mehr Kontakte mit Multiplikatoren (denn fast jeder, der in einem Hotel eincheckt, hat heute ein Smartphone, nutzt auch Social Media und gibt Bewertungen ab), als die vermeintlichen Starverkäufer in einem Jahr. Während also die Digitalisierung zunimmt, verteilen wir Spargeltöpfchen, laden zu Hausführungen ein und machen tolle Sales-Blitze, wo wir alle Verkäufer in einer Destination zusammenholen und dann tolle Sachen an vermeintliche Bucher verteilen, die total genervt davon sind, dass wieder so ein Klinkenputzer aus der Hotellerie unangemeldet vorbeikommt! Auch eine Imagebildung.

Diese Verkäufer aber verdienen anscheinend – wenn es stimmt, was mir neulich ein VP Kollege einer großen Kette mitgeteilt hat – mindestens €3.200 brutto/Monat! In leitender, bzw. strategischer Postion bekommen sie nicht unter €4.000 bis €4.500. Im Vergleich dazu wird der Rezeptionist/in und all die anderen mit den vielen Gastkontakten mit Tariflöhnen und somit weitaus günstiger abgespeist. Macht das im Zuge der Digitalisierung noch Sinn? Ich denke nicht! Es gilt, wie auch bei der Unternehmensführung, hier völlig neue Ansätze zu etablieren.

Das Empfehlungsmarketing, und dann noch von den eigenen Freunden, ist der Nummer-Eins-Verkaufsfaktor für unsere Hotels und ich will jetzt gar nicht von Big-Data anfangen. Es gilt also umzudenken, denn die Mitarbeiter mit den meisten Gästekontakten sind heute das kommunikative Bindeglied zwischen einem Gast und einem Hotel/einer Marke. Diese Mitarbeiter können mit ihrer individuellen Art (die man im Übrigen auch nicht per Excel-Liste, Prozessbeschreibungen und Regeln verordnen kann, wie manche „Experten“ das einem gerne weiss machen wollen) heute viel mehr Leute erreichen, als es der Verkäufer je tun wird. Es gilt aber diese Mitarbeiter zu informieren, zu trainieren, für ihre neue Aufgabe fit zu machen und am Ende auch anders zu vergüten. Der „Wind of Change“ der Digitalisierung geht immer weiter. Die Frage ist wirklich: Sind wir dafür gerüstet und wollen wir das überhaupt oder sind wir einer Branche von Besitzstandswahrern? Da passt das Zitat eines anderen Kollegen von mir: „Corporate Life is about taking care of yourself, not about creating things“.

Ich denke: „We better start creating things!“ Ansonsten ist es bald nichts mehr mit „Taking care of myself„, Champagner, Zigarren und Einstecktüchern…

Dieses Loch ist weit entfernt von Spaß oder wieso jetzt schon Bücher über Hotelbewertungen geschrieben werden

Heute habe ich in der Welt einen interessanten Artikel mit der Headline „Die beste Lösung für dieses Hotel ist der Abriss“ gelesen. Es geht um Hotelbewertungen aus aller Welt, die vom Sprachroboter übersetzt wurden. Unter dem Pseudonym „Tomas Überall“ fahndet der Autor in den Bewertungsportalen weltweit nach bizarren Einträgen von Hotelgästen. Er ist nur auf kritische Bewertungen aus und hat die besten Fundstücke in seinem Buch „Dieses Loch ist weit entfernt von Spaß“ veröffentlicht.

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Der Verlag schreibt auf seiner Seite:
Urlaub ist Alltag unter erschwerten Bedingungen: Das Traumurlaubsziel erweist sich beim Realitäts-Check nicht selten als Kakerlakenwohnheim mit unverschämtem Personal. Was für die Hotelopfer tragisch wird, liest sich auf Urlaubsportalen todkomisch – dem Übersetzungscomputer sei Dank. Tomas Überall hat sie gesammelt, die schönsten Übersetzungen („…und dann hat die Toilette gebrochen“), die bizarrsten Hotelbewertungen („Vorübergehend beschissen“) und verstörendsten Reisewarnungen aus aller Welt („Kakerlake macht Kuckuck mit seinen gigantische Antennen“). Spätestens wenn es dann auch noch heißt „Gemeinsames Schlafen auf eigene Verantwortung“ ist klar: Daheim ist es doch am schönsten!

Nun, ich finde es interessant, dass es die Hotelbewertungen jetzt auch als gesammelte Werke in ein Buch geschafft haben. Es ist ja auch wirklich kurios, was manchmal von den Hotels geboten, aber auch von den Gästen bewertet wird. Eines zeigt es aber: Der Bewertungswahnsinn ist noch lange nicht vorbei und wird auch für die Hotellerie immer wichtiger. Die Frage, die sich die Hotellerie stellen sollte, ist, wie man damit umgeht. Da scheiden sich die Geister. Eine Patentlösung hat glaube ich niemand, spannend war aber die Diskussion zu dem Thema über eine Bewertung unseres prizeotel Bremen-City. Das hat gezeigt, wie unterschiedlich hier tatsächlich die Einstellungen sind. Ich bin gespannt, wie es mit den Hotelbewertungen weitergeht.

Wenn der disruptive Innovator auf einmal zum Ziel anderer wird

Nun, dass ist doch jetzt mal lustig: Ein Buchungsportal, das mit aller Kraft dafür kämpft, ein Bewertungsportal zu sein, um eben den Hotels nicht die Freiheit zu geben, selbst zu entscheiden, ob sie da gelistet werden wollen oder nicht, reagiert auf den Vorstoß des Suchmaschinen-Riesen in die Touristik damit, mit staatlicher Hilfe alles so belassen zu wollen, wie es ist. Die Beschreibung des Businessmodels „Kommission bei Buchung von Pauschalreisen oder Hotels; Online-Werbung“ unterstreicht, dass das Businessmodell auf Grund der Erhöhung der Vertriebskosten, sowie vielleicht auch durch den Markt der Meta-Searcher, Gefahr läuft, seine hohen Margen zu verlieren.

Eine Bewegung, die im Übrigen nicht neu ist. Schaut man sich die „FAIRSEARCH“-Seite an, sieht man, dass es auch in den USA schon seit langem einen Zusammenschluss gegen die Vorgehensweise von Google gibt. Mit dem Schritt soll dem nun wohl entgegengewirkt werden. Es ist scheinbar nur noch eine Frage der Zeit, wann hier eine Übernahme ins Haus steht.

Irgendwann musste das ja mal schief gehen, bzw. der Druck auch bei anderen Anbietern außer als bei den Hotels direkt ankommen. Ob OTA’s oder eben Buchungsportale, die vorgeben, ein Bewertungsportal zu sein – Alle wollen, ja müssen quasi Werbung bei Google schalten, um ihre eigene Position und ihren Umsatz zu sichern. Werbung, die am Ende durch die Kommissionen & Provisionen der Hotels finanziert wird. Es ist schon pervers, dass die Hotellerie bis dato ihre Bedeutungslosigkeit im Netz maßgeblich selbst mitfinanziert hat.

Wenn ein Gast auf HolidayCheck ein Hotel bucht und dafür über booking.com geht, verdient HolidayCheck damit Geld. Im Hotel kommt die Buchung als Buchung von booking.com an. Schöne neue Welt – schöne alte Welt. Durch die Meta-Searcher und auch den Google-Hotelfinder sieht es alles noch ein wenig anders aus. Da kann es sein, dass das Hotel der OTA (booking.com) sowie das Bewertungsportal (holidaycheck) und vielleicht noch weitere Affiliate Partner des OTA alle gegeneinander bieten, um die beste Position zu bekommen. Alles genährt durch die Provision des Hotels. Pervers eben.

Aber durch den Fall der Best-Preis Klausel gibt es nun neue Möglichkeiten für die Hotels, den Direktvertrieb kostengünstiger zu erhöhen: Den besten Preis gibt es wirklich nur noch über die Hotel-Homepage. Das spricht für sich alleine.

Die Wege der Bewertungsportale – wie Holidaycheck und Tripadvisor in neuen Seen fischen

Längst sind Bewertungsportale keine reinen Orte für Erfahrungsberichte und Gästefotos mehr. Damit ließe sich auf lange Sicht auch kaum Geld verdienen. Aber das haben wir vor zwei Jahren ja schon gesehen.
Der Weg in den Reiseanbieter- und Buchungsmarkt lag da nahe. Das haben auch Holidaycheck, Tripadvisor und Co. für sich erkannt, die über Schnittstellen zu den OTAs Hotelzimmer und Reisen vermitteln. Aber auch ohne die Big Player als „Zwischenhändler“ geht’s. Tripadvisor beispielsweise bietet mit Tripconnect eine direkte Anbindung an die hoteleigene IBE.

Darüber und über weitere dieser Möglichkeiten berichtet die AHGZ in einem aktuellen Artikel, in dem auch ich zu Wort komme. Wir testen Tripaconnect seit einiger Zeit recht erfolgreich.

„Wir gehen aufgrund der Erfahrungswerte der vergangenen Monate davon aus, dass die Zahl der Buchungen über Tripconnect bald im hohen fünfstelligen Euro-Bereich liegen wird“, so meine Erfahrung mit Tripconnect.*

Meine Sicht kennen Sie nun, ich lege Ihnen auch den weiteren Artikel ans Herz, da hier meiner Meinung nach eine spannende Entwicklung zu sehen ist, die trotz der Macht der OTAs zeigt, dass es immer wieder Wege gibt, wie Gäste auf die eigene Website „gelockt“ werden können – wenngleich dieser Weg über andere Portale geht. Am Ende muss man individuell gegeneinander rechnen, was die Anbindung der eigenen IBE kostet, welche zusätzliche Reichweite erzielt werden kann, in wie weit die Reputation des jeweiligen Portals auf das Image meines Hotels positiv einzahlt und welchen ROI ich habe, sprich: decken die Buchungen, die über diese Schnittstelle kamen, die Kosten für selbige und den Aufwand der Einrichtung und stetigen Anpassung der CPC-Kosten.
Hier geht es zum AHGZ Artikel vom 23. 03. 2014.

*Zitat: aus AHGZ, „User auf die eigene Website locken“, Raphaela Kwidzinski Onlineausgabe, eingesehen 21.03.2014

Umsatzsteuerhinterziehung durch Hotels – kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste

Gestern kam es dann online: Umsatzsteuer, kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste – Urteil des Bundesfinanzhofs vom 24.04.13.

Ich freue mich sehr über dieses Urteil, bestätigt es doch unsere ordentliche und korrekte Arbeitsweise, das Frühstück eben nicht in die Pauschale mit der Übernachtung zu inkludieren und dieses dann nur mit dem Mehrwertsteuer-Satz von 7% abzurechnen. Da sich viele Hotelkollegen leider daran nicht gehalten haben, wurde es zum Wettbewerbsnachteil für unser Haus und zum Ärgernis für unsere Mitarbeiter.

„Wieso zum Wettbewerbsnachteil?“, werden sich einige jetzt fragen. Nun, machen wir doch mal folgende Beispielrechnung auf (Hotelgröße und Zahlen fiktiv als Beispiel):

Ein Hotel Bremen bietet z.B. HRS seine Preise inkl. Frühstück an. Ich habe dann mal selbst in dem Hotel eingecheckt, um mich der Vorgehensweise zu vergewissern. Die Aussagen variieren: Beim Check-In sagte man mir: „Sie haben inklusive Frühstück gebucht.“ Beim Check-Out habe ich gefragt, warum denn das Frühstück nicht auf der Rechnung mit ausgewiesen wird. Aussage: „Das ist ein Geschenk des Hauses, eine Gratisleistung.“ Auf Nachfrage wurde auch bestätigt, dass man das Hotel nicht ohne Frühstück buchen könne. Diese Leistung sei immer inkludiert. Meines Erachtens sollte diese Gratisleistung dann, wie zum Beispiel auch das kostenlose W-Lan, als Gratisleistung ausgewiesen werden und das Hotel seine Raten (auf ihrer Website und überall anders) exklusive Frühstück ausweisen, da diese in den Gratisleistungen enthalten ist.

Warum beschäftigt mich das? Das besagte Hotel in Bremen verschafft sich so in meinen Augen einen unrechtmässigen Wettbewerbsvorteil:

Die Preise werden inkl. Frühstück angegeben, niemand weiß aber, was das Frühstück kostet und man kann auch nicht ohne Frühstück buchen. Somit kann der Gast nicht den reellen Preis Übernachtung vs. Übernachtung (EZ und DZ) zwischen dem Hotel in Bremen und unserem prizeotel Bremen-City vergleichen. Das prizeotel Bremen-City hat dadurch immer einen Nachteil in der Darstellung auf HRS und anderen Portalen, sowie auch bei Firmenkunden. Bei einem angenommenen Frühstückspreis von brutto €11 (was ich anhand der Leistungen bewerte), müsste das Hotel normalerweise ca. €1,76 an Mehrwertsteuer (19%) für das Frühstück abführen. Tatsächlich führen Sie aber nur 7% Mehrwertsteuer auf den Gesamtbetrag von €95 ab. Ein mit brutto €11 angenommenes Frühstück schlägt also nur mit einer Mehrwertsteuer (7%) in Höhe von €0,72 zu Buche. Somit verschafft sich das Hotel einen Netto-Vorteil von ca. €1,04. Bei einem Doppelzimmer sind es schon netto ca. €2,08. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil von ca. €37.674, netto pro Jahr (Beispielrechnung nachfolgend, hoffe, dass ich da jetzt keinen Denkfehler habe). 🙂

Das Hotel hat 135 Zimmer. Ausgehend von einer Jahresbelegung von 75% und einem angenommen Doppelbelegungsfaktor von 1,4 hat das Hotel ca. 51.751 Gäste pro Jahr im Hause:

135*365=49.275 / 75%=36.965 / *1,4 = 51.751

Legt man einen Durchschnittswert von 70% frühstückenden Gästen zu Grunde, sind das ca. 36.225 Frühstücksgäste und ein Mehrwertsteuer-Vorteil von

36.225 *€1,04=€37.674 netto.

Die gleiche Thematik besteht im Übrigen bei den Firmenpreisen. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil gegenüber den Hotels, die sauber arbeiten und das Frühstück sauber ausweisen. Natürlich ist die Ausweisung des Frühstücks auf Grund der unterschiedlichen Mehrwertsteuer-Sätze in manchen Fällen zum Nachteil der Reisenden und ihrer steuerfreien Zuschläge. Den Unmut tun die Reisenden dann auch kund und buchen das prizeotel Bremen-City im Zweifel nicht mehr (siehe BLOG Beitrag vom 10.09.2010) und wir werden hier auch immer wieder von Seiten der Reisenden damit konfrontiert.

Zusammenfassend bin ich der Meinung, was nun auf vom Bundesfinanzhof bestätigt wurde. Dem Hotel in Bremen (und anderen Hotels) sollte es nicht erlaubt sein, seine Preise inklusive Frühstück auf seiner eigenen Seite oder anderen Portalen darzustellen/anzubieten, wenn niemand nachvollziehen kann, wie teuer das Frühstück eigentlich ist. Und es darüber hinaus sollte auch nur eine Rechnung für die Übernachtung ausgestellt werden.

Den gewonnen Betrag könnte man dann hervorragend in die Renovierung oder das Online-Marketing stecken. Oder, wie viele es einfach machen, die Endpreise dementsprechend reduzieren.

Und was das Ärgernis für unser Haus, vor allem aber unsere Teammitglieder angeht: Sehr oft gab es Aussagen wie  „In anderen Hotels geht das auch, Sie sind aber wirklich unflexibel“,  „Sie sind Dienstleister, da können Sie mir ruhig mal etwas entgegenkommen“, „Bei Ihnen buche ich nie wieder, wenn Sie das jetzt nicht so machen, wie ich das brauche.“ Auch wenn wir unsere Gäste seit Anfang 2010 immer wieder darauf hingewiesen haben, hörten diese „Anfeindungen“ nicht auf.  Im Gegenteil, wir wurden sogar tatsächlich dafür negativ in den bekannten Bewertungsportalen bewertet. Und selbst die haben es nicht eingesehen, solche Bewertungen zu löschen, ist es doch das „subjektive Empfinden des Gastes“.

In der Konsequenz heißt es doch für uns, dass die Bewertungsportale es zulassen, dass wir zur Umsatzsteuerhinterziehung angestiftet werden und das ist, wie die Hinterziehung selbst, ebenfalls ein Strafbestand. Nach dem Urteil werden wir uns noch einmal unsere Bewertungen raussuchen, die diesen Punkt thematisiert haben und die Portale ein weiteres Mal anschreiben, um zu sehen, dass wir vielleicht die Bewertungen doch rauskriegen. Und sollten sich Gäste weiterhin beschweren, werden wir ihnen das Urteil in die Hand drücken und hoffen auf ein Einsehen.

Ebenfalls hoffen wir nun auf ein Einsehen, dass jetzt endlich bei vielen Kollegen das Frühstück nicht mehr kostenlos in die Übernachtung inkludiert wird (und auf der Rechnung dann nicht ausgewiesen wird), damit unsere gemeinsamen Gäste eine gemeinsame  Vorgehensweise in der Hotellerie genießen können. Denn zu oft muss man sich als Hotel für eine ordentliche Arbeitsweise rechtfertigen, nur weil vermeintliche Kollegen nicht in der Lage sind, ordentlich zu arbeiten: PCI Compliance, Datenschutz, Meldegesetz – das sind nur einige Themen, die man dazu nennen kann.

Angelockt by HolidayCheck

Nun ist es also passiert: HolidayCheck erweitert sein Geschäftsmodell und damit seine Marge. In die Röhre gucken wieder einmal die Hotels, obwohl diese wohl genau das Modell gefordert haben. Aber der Reihe nach, die Woche kam die „attraktive“ Aufforderung:

Lass‘ die Kunden auf DEINER Webseite buchen und hole Dir Direktgeschäft mit dem HolidayCheck Direct Link!

HolidayCheck ist genau das, was der Harvard-Business-School-Professor Clayton Christensen als „Disruptive Innovation“ bezeichnet. Also umwälzende Neuerungen in einer Branche, die etablierte Unternehmen zwingen, radikal umzudenken, wenn sie überleben wollen. Auf der einen Seite die Hotellerie, die es einfach verpasst hat, das Internet für sich zu nutzen (die Gründe sind hinlänglich bekannt und können in meinen anderen BLOG Beiträgen nachgelesen werden). Auf der andere Seite immer wieder neue Geschäftsmodelle, die überhaupt erst durch das Internet entstanden sind.

Schaut man sich die Entwicklung an, hat  HolidayCheck die Hotellerie schön angelockt! Entstanden als vermeintlich reines Bewertungsportal, das ja nur das Interesse des Kunden und die Transparenz der Qualität im Sinn hat, wurden tolle Veranstaltungen und Road-Shows für die Hotellerie gemacht. Getreu dem Motto „Piep, piep, piep – wir haben uns alle lieb“ hat die Hotellerie gerne mitgemacht und bereitwillig die HolidayCheck-Widgets auf ihrer Website bereitgestellt (wertvolle Backlinks, siehe Screenshot links) und die eigenen Kunden animiert, bei HolidayCheck zu bewerten (somit wertvollen UGC geschaffen).

Die Ansprechpartner waren gern gesehene Gäste bei den Fachveranstaltungen und konnten immer smart die Fragen der Hotellerie beantworten und beteuern, dass sie doch einen Mehrwert für die Hotellerie bieten und eigentlich ein Partner der Hotellerie sind. Alle nickten ab und haben sich gefreut! Ein merkwürdiger Partner, der es den Hotels nicht einmal freistellt, bei sich listen oder eben nicht listen zu lassen, sondern der einfach alle listet und sich darauf beruft: „Hey, wird sind ein Bewertungsportal, es gibt doch das Recht der freien Meinung“.

Niemand hat leider daran geglaubt, dass man mit Bewertungen alleine kein Geld verdienen kann und dass sich HolidayCheck durch die Hilfe der Hotellerie zu einer der bestbesuchten Seiten entwickelt hat. Größe ist halt alles, wenn der geschäftliche Erfolg von der Reichweite abhängt. Diese Reichweite haben die Hotels HolidayCheck gebracht und nun, da man ja kein altruistischer Verein, sondern ein profitorientieres Unternehmen ist, soll diese Reichweite und Größe monetarisiert werden. Wir alle kennen die Margen, die die Internetcompanies haben wollen. Meistens 20-30%, wovon die Hotellerie weit entfernt ist, auch mit dem Mehrwertsteuersatz von 7%, aber das ist ein anderes Thema.

Dass wir uns hier nicht falsch verstehen: Gar nicht unclever, sondern vielmehr genial finde ich als Unternehmer das Businessmodell von HolidayCheck. Es ist eine Gelddruckmaschine. Nur auch hier wird wieder Geld mit und nicht für die Hotellerie verdient.

Am Anfang hat man schöne Schnittstellen geschaffen und die Veranstalterraten der Hotellerie mit auf der Seite abgebildet. Raten also von Merchant-Modell-Partnern der Hotellerie, die ursprünglich einmal dazu dienten, Packages über einen gedruckten Katalog in stationären Reisebüros zu verkaufen. Wie viele Buchungen von diesen ursprünglich für den Abverkauf ab Reisebüro angedachten Raten allerdings tatsächlich noch über eben diese Reisebüros kommen, dazu schweigen sich die Partner aus. Ebenso hat man von Seiten HolidayCheck auch Partnerschaften mit den Retail-Modellen, also den OTA’s abgeschlossen, um auch deren Raten anzuzeigen. Die Hotellerie hat es verpasst, ihre Verträge dementsprechend anzupassen und alle haben gut verdient (HolidayCheck, die Merchants, die Retailer). Die Zeche zahlt wie immer die Hotellerie.

Da die HolidayCheck AG zur Tomorrow Focus AG gehört und auch das ebenfalls kein alturistischer Verein ist, sind aber anscheinend die Margen, die man mit dem Businessmodell HolidayCheck verdient, noch nicht hoch genug. Es geht also um eine weitere Monetarisierung des Businessmodells, da man sieht, was andere Partner am Markt verdienen. Dass bei HolidayCheck dazu ein neuer Wind weht und eine andere Kultur Einzug hält, spürt man sicherlich seit dem Weggang einiger Führungspersonen, die wahrscheinlich die neue Linie nicht umsetzen wollten oder konnten.

Die neue Ausrichtung zeigt sich also auch dann wie oben beschrieben diese Woche. HolidayCheck, ganz Freund der Hotellerie, schrieb eine E-Mail mit dem Wortlaut:

Ab sofort haben Sie die Möglichkeit mit unserem neuen Produkt HolidayCheck Direct Link potentielle Kunden, die sich bereits für Ihr Hotel und Ihre Destination als Reiseziel interessieren auf Ihre Webseite zu holen. Generieren Sie mit dem neuen HolidayCheck Direct Link ohne Zahlung von Kommissionen mehr Direktgeschäft.

Dazu muss ich vorab einmal sagen, dass mich diese ganzen Aussagen zum Thema kostenloses/kostengünstiges „Direktgeschäft“ ein wenig nerven. Ein guter Freund hat einmal zu mir gesagt „Marco, nothing in life is for free“ und so ist es auch mit dem Direktgeschäft. Eine Buchung über die eigene Website ist zwar vermeintlich ein Direktgeschäft, weil es eben über die eigene Website getätigt wird, die Frage sollte sich allerdings jeder dazu stellen: Was ist „The cost of doing business“?

Was hat es gekostet, den Kunden auf meine Seite zu bekommen? Was kostet die Buchung auf meiner Seite tatsächlich? Ist es vorteilhaft, wenn ich SEM/SMA mache und dafür nachher einen Kostenanteil von 40% pro Buchung habe? Was ist mit dem Google-Hotelfinder? Was kostet mich da tatsächlich die Buchung? Habe ich eine eigene IBE oder wird die von einem Drittanbieter zur Verfügung gestellt? Und wie verhält es sich mit den OTA’s? Ist für 15-20% Provision das am Ende nicht doch der günstigste Kanal? Was kostet mich eine Verkaufsabteilung, die das Firmengeschäft akquirieren soll am Ende pro Buchung? Also alles Fragen über Fragen, die ich individuell für mein Hotel beantworten sollte. Dazu gibt es keine Blaupause oder allgemein gültige Lösung. Jedenfalls liegt das Heil nicht im Direktvertrieb, sondern in der klaren und unaufgeregten Analyse des sogenannten „The cost of doing business“, denn am Ende zählt auch für uns Hoteliers die Marge und wenn wir nicht aufpassen, laufen die Distributionskosten ins Unermessliche.

Zurück zu unseren „Freunden“ von HolidayCheck, die uns ja ohne Zahlung von Kommission mehr Direktgeschäft bieten wollen. Wie gesagt, kein altruistischer Verein, profitorientiertes Unternehmen, „Shareholder-Value-driven“. HolidayCheck bietet also den Hoteliers folgendes an:

Entscheiden Sie selbst, wie viele Klicks Sie über den HolidayCheck Direct Link generieren wollen. Anschließend wird der HolidayCheck Direct Link auf Ihrer Hotelübersicht solange angezeigt, bis die von Ihnen gebuchten Klicks erreicht wurden. Die gebuchten Klicks werden also garantiert. Sie setzen Ihr Budget höchsteffizient ein.

Und man bekommt einen Klick für sage und schreibe, ca. €0,75. Nun, man hört ja immer viel über die alles entscheidende Kennzahl in der Berechnung, nämlich die Conversion. Viele Experten sprechen von 2% beim Thema Google-Hotelfinder. Andere wiederum sprechen von 2,5%, etc.. Soweit ich weiß, spricht man im E-Business immer von 3,x% als „normale“ Conversion. Beziehe ich das auf mein Hotel und gehe davon aus, dass drei von 100 Klicks auch eine Buchung generieren, dann habe ich folgende Rechnung:

100 x €0,75 (ca.) = €75 (ca.)

Nimmt man unsere Verkaufsrate von €59 und geht davon aus, dass die Gäste nur eine buchen ergibt sich:

3 x €59 = €147

Ich investiere also €75, um €147 einzunehmen. „The cost of doing business“ ist dann…ta, ta… bei knapp 51%.

Ich zahle zwar keine Kommission mehr, dafür aber mehr für die Klicks. Keine coole Gleichung. Reich wird bei dem Modell nur einer.

Fairerweise darf man aber nicht ausser acht lassen, dass die Conversion auch höher liegen kann, denn der Link von der Hotelseite bei HolidayCheck ist ja höher qualifiziert, als ein reiner Link bei Google. Man sollte annehmen, dass der potentielle Gast bei HolidayCheck das Hotel bereits kennengelernt hat, so dass er mit dem weiteren Klick im Vergleich ein höheres Interesse zeigt. Um also „The cost of doing business“ zu reduzieren und vielleicht sogar unterhalb der Kommissionen zu bekommen, muss sich die Conversion massiv erhöhen. Und das ist die entscheidende Frage. Egal wie die allerdings auch ausgeht, HolidayCheck gewinnt immer und verdient sein Geld mit, aber sicherlich nicht für die Hotellerie.

Es wird also Zeit, von HolidayCheck loszukommen. Die Hotellerie sollte doch eigene, neue Modelle entwickeln. Wie und ob das alles geht, dazu wird es verschiedene Vorträge und Diskussionen auf dem Deutschen Hotelkongress in der kommenden Woche geben. Ich bin auch mit dabei und freue mich auf die Diskussionen mit Tobias Ragge von HRS, Gerd Ziegler von HolidayCheck, Caro Brauer von QR und Marc Benkert zum Thema Google-Hotelfinder. Sehen wir uns? Es wird bestimmt spannend…

HolidayCheck TopHotel 2013 – uuups, we did it again!

Gerade gehört und freue mich sehr! Das prizeotel Bremen-City ist wieder einmal TopHotel bei HolidayCheck. Danke an das gesamte Team von prizeotel Bremen-City für diese tolle Leistung. 2010, 2011, 2012 und 2013 – viermal hintereinander, ihr seid super!!!!

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