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early check-in und die Probleme der Hotellerie

Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.

Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht.  Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf.  Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen.  Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre.  Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook.  Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte.  Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche.  Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen.  Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr.  Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen.  Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung.  Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig.  Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“.  Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal.  Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen.  Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt.  Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte.  So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen.  Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie.  Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.

Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst.  Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“

Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt.  Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“

Unser himmlisches Voting – der Gewinner

Die letze Folge von mein himmlisches Hotel mit Olaf P. Beck ist Geschichte, der Sieger der aktuellen Staffel im Erzgebirge steht fest.

Im Fernsehen sind es Peggy, die Peitsche und Carsten Rusitschka vom Hotel „Drei Schwanen“.

Wir hatten Olaf P. Beck und dem Ahornhotel alle Daumen gedrückt.
Leider reichten die Punkte der kritischen Hoteliers für den sportlichen Hoteldirektor nicht ganz für den 1. Platz.

Dafür wurde Olaf  der Sieger unseres himmlischen Votings: mit 71% gebührt ihm hier das Siegertreppchen – dicht gefolgt von Haakon Herbst vom Hotel Friends 😉

Zu Beginn der Woche baten wir euch bei unserem himmlischen Vorting abzustimmen, wer von den beiden außergewöhnlichen Hoteliers bei der Vorabendsendung besser performt im Rennen um das himmlischste Hotel.
Okay, da beide nicht parallel antraten und Olaf durch die aktuelle Ausstrahlung gerade eher „Top of Mind“ sein wird, hatte er wohl einen leichten „Heimvorteil“.  Dafür holte Haakon in der ersten Staffel von „Mein himmlisches Hotel“ den ersten Platz.

Wir hoffen, die beiden hatten auch ihren Spaß bei der Abstimmung und sehen die Nominierungen mit einem Augenzwinkern.

Und hier das Ergebnis

ergebnis-mein-himmlisches-hotel

Unser himmlisches Voting: „Mein himmlisches Hotel“

Unsere himmlische Umfrage zur neuen Staffel „Mein himmlisches Hotel“
Nachdem mit Haakon Herbst vom Hotel Friends in Bendorf eine außergewöhnliche Persönlichkeit der deutschen Hotellerie vom 07. – 11. Oktober 2013 für Traumeinschaltquoten bei der VOX Serie „Mein himmlisches Hotel“ sorgte, tritt nun ein weiterer bemerkenswerter Hotelier vor die Hoteltester: Olaf P. Beck, zu Drehzeiten noch beim AHORN Hotel am Fichtelberg, jetzt General Manager des 5*Sterne Spa und Wellnesshotels Aalernhüs an der Nordsee.

Haakon Herbst sei wohl selbst auf dem Empire State Building in New York auf seine TV-Karriere angesprochen worden, die Zugriffszahlen auf der Website seien „Empire State Building“- like in die Höhe geschossen.

Wenn heute mit Olaf P. Beck eine weitere schillernde Persönlichkeit der deutschen Hotellerie vor die kritischen  Augen der testenden Hoteliers und Fernsehzuschauer im Wettkampf um das himmlische Hotel tritt, stellt sich für uns die Frage:

Wer der beiden ist der Champ? Wer performt besser?

Da Olaf und Haakon leider nicht parallel antreten, stellen wir die beiden doch zur Wahl und lassen euch entscheiden, wer für euch die Nummer 1 ist. Nicht per TV-Voting, sondern hier. Stimmt ab!

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Am Ende der Woche schauen wir, wer nicht nur das Rennen um das „Himmlische Hotel“ macht, sondern wer beim himmlischen Voting besser abschneidet.