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Währung Kundendaten

Die Bezeichnung von Kundendaten als neue Währung wirkt zwar ein wenig abgegriffen, doch nicht nur die erfolgreichen Konzerne wie Google, Facebook und Co. haben längst ihren Nutzen und Marktwert erkannt.

Vielen Unternehmen, gerade auch in der Hotellerie, fehlen allerdings die nötigen Kompetenzen, um gesammelte Kundendaten richtig zu nutzen. Ohne klares Geschäftsmodell, sind die Kundendaten am Ende nichts wert. Die Hotellerie tut sich immer noch sehr schwer, individualisierte und personalisierte digitale Erlebnisse für den Gast zu schaffen. Ein Ergebnis der Datenflut und der damit verbundenen komplexen Verwaltung. Die meisten haben massive Probleme bei der zentralen Sammlung und Analyse von Kundendaten.

Ist das Bewusstsein, dass Kundendaten wegen der hohen Bedeutung für den Unternehmenserfolg über eine gute Qualität verfügen müssen, bei den Führungskräften unserer Branche überhaupt vorhanden? Schaue ich mir die aktuellen Diskussionen zu unserem Thema der Bewertungsportale an, habe ich das Gefühl, dass das in eine völlig falsche Richtung geht. Fakten werden außer acht gelassen, stattdessen wird, gerne auch im Kollektiv, mit Phrasen, Polemik und Halbwissen um sich geworfen.

Die direkte Kundenbeziehung ist für ein Hotel so wertvoll, dass ich sie niemals kampflos einer Plattform überlassen sollte. Und es wiederholt sich in der Hotellerie gerade, was in anderen Branchen schon längst passiert ist. Es ist also an der Zeit aufzuwachen und sich intensiv mit den Themen der Digitalisierung auseinander zu setzen.

Unsere Branche wäre gut beraten, sich selbst einmal in Frage zu stellen. Wir sollten uns mit den Ursachen und zugrunde liegenden Mechanismen der Digitalisierung beschäftigen, nicht aber ständig versuchen, alles immer in alte Strukturmuster zu zwängen und möglichst keine Veränderung zu dulden.

Ich habe mich auch in Frage gestellt und bin an einem Punkt angekommen, dass wir bei prizeotel noch mehr Kompetenz brauchen. Im Hinblick auf den Ausbau unserer Marke, ist es mehr als wichtig, dass wir unser Team hochkompetent gestalten. Es gilt die Herausforderungen der Digitalisierung und somit der Zukunft lösen zu können. Daher freue ich mich wirklich von Herzen über die Besetzung unserer CDO – Chief Digital Officer – Position. Constantin Rehberg wird sich ab sofort intensiv um diese Themen kümmern und prizeotel weiter nach vorne bringen.

Denn am Ende des Tages gewinnt die Strategie im Wettbewerb, die die geringsten Distributionskosten verursacht.

Digitalisierung ist treibende Kraft unserer Zeit

Die Digitalisierung ist die treibende Kraft unserer Zeit und das Defizit unserer Branche ist mindestens so evident wie der Fachkräftemangel.

Allein durch ihre Pagenmentalität ist die Hotellerie viel zu oft schicksalsergeben. Es wird andauernd nur über das Ob diskutiert, anstatt die Energie ins Wie zu kanalisieren. Wir haben Riesenprobleme und sollten anfangen diese zu lösen. Im Zuge des steigenden Wettbewerbs, geht es nicht nur darum das bessere Produkt und eine bessere Qualität abzuliefern. Es geht auch darum, sich dagegen zu wehren, dass sich ein Marktteilnehmer oder Wettbewerber Vorteile verschafft, in dem er einfach nicht ordentlich arbeitet und nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht.

In meinen Augen kann es nicht sein, dass die Unternehmen, die sich mit viel Aufwand und hohen Kosten an die Umsetzung und Einhaltung der Auflagen halten am Ende immer die Dummen sind.

Bei prizeotel werden wir uns daher noch intensiver in diesem Bereich mit den Marktteilnehmern und dem Wettbewerb auseinandersetzen. Sollten wir feststellen, dass uns bestimmte Arbeitsweisen unternehmerisch Schaden zufügen, werden wir entsprechend reagieren. Genau das wird auch eine der Aufgaben von Constantin Rehberg (ab 01.01.18 unser neuer CDO und verantwortlich für die Digitalisierung) sein. Er wird sich gleich am Anfang (gemeinsam mit Peter Hense von Spirit Legal) darum kümmern, dass wir von Portalen wie HolidayCheck und TripAdvisor runterkommen. Diese Bewertungsportale haben überhaupt keinen Mehrwert mehr für uns. Als Leser der einzelnen Bewertungen kann ich doch überhaupt nicht nachvollziehen, wie der jeweilige (meist anonyme) Bewerter tickt. Somit weiß ich doch gar nicht, ob dieser meine Anforderungen an ein Hotel teilt. Hier wird mit einer Kanonenkugel auf Spatzen geschossen. Das alles geht heute schon viel besser und effizienter. Darüber hinaus passt uns auch die Nutzung unseres Markennamens auf den Plattformen nicht.

Ich bin mir sicher, dass diese Vorgehensweise nicht gerade populär ist. Nur bin es auch mehr als leid, dass unser Unternehmen durch die nicht korrekten Arbeitsweisen der Marktteilnehmer und Wettbewerber Nachteile erleidet.

Keynote für Atrium Hotel Mainz Kick-Off 2017

Gestern hatte ich die große Ehre, als Key-Note Speaker das Kick-Off Event des Atrium Hotel Mainz zu eröffnen.  Dazu muss man wissen, dass es sich um das größte Inhaber geführte Privathotel in Rheinland-Pfalz und der Rhein-Main Region handelt.

Ich freue mich immer, wenn Kollegen anfragen ob ich nicht einen Vortrag zu Ihrem Kick-Off Event halten kann.  Über die Anfrage des Atrium Hotel Mainz habe ich mich aber ganz besonders gefreut. Das Hotel gibt es bereits seit 1975 und ist seitdem als Inhaber geführtes Privathotel erfolgreich am Markt.  Eine unglaubliche unternehmerische Leistung des Eigentümers und seiner gesamten Mannschaft.  Wenn man sich überlegt, dass es Mitarbeiter gibt die dort bereits seit 30 Jahren arbeiten, ist das Hotel in Zeiten des kontinuierlichen Wandels eine stabile Größe.  Nicht umsonst hat es wohl jeden Preis gewonnen, den es zu gewinnen gibt.  Unter den Vorraussetzungen, hatte ich natürlich eine gehörige Portion Respekt und auch Ehrfurcht vor diesem Vortrag.

Aber, das Führungsteam hat ihren Kick-Off 2017 dem Thema der Digitalisierung unserer Branche gewidmet. Ich wurde ausgewählt aus der Praxis für die Praxis, quasi von Kollegen für Kollegen/innen zu berichten.  Denn gerade auf das Thema der Digitalisierung springen ja heute eine ganze Menge sog. Experten, Berater und Speaker auf.  Viele glauben, wenn eine Prozessbeschreibung, die vorher ausgedruckt in einem Ordner (wie z.B. einem Qualitätsmanagement-Handbuch) abgeheftet war, jetzt online abgelegt wird (z.B. in einer Cloud), dass man dann den Prozess digitalisiert habe.  Das grenzt dann schon irgendwie an Bauernfängerei.  Lediglich habe ich dann Prozessbeschreibung digitalisiert, aber doch nicht den Prozess.  Passend dazu auch ein Zitat von Thorsten Dirks: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Somit ging es darum, wie die Digitalisierung und Vernetzung unsere Branche verändern wird.  Welche tollen Möglichkeiten ich als Hotel habe. Wie ich jetzt noch individueller auf Gäste eingehen und innerhalb des Team zielgerichteter arbeiten kann.  Es ging auch darum, welche Prozesse wirklich durch Technik automatisiert und wie die daraus freigesetzten Ressourcen genutzt werden können.  Ich schaue bei solchen Vorträgen immer auf Folien zu verzichten. Aktuelle Beispiele aus der Praxis sind mir lieber. Dazu ist es mir wichtig, mit den Teilnehmern in den Dialog zu gehen.  Was mich gestern besonders gefreut hat, dass wirklich alle Teilnehmer, gleich welchen Alters, offen für die Digitalisierung waren.  Und genau das hat mir gezeigt, warum sich das Hotel über all diese Zeit an der Spitze hält.  Ganz getreu dem Chinesischen Sprichwort: “Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.” Das Atrium Hotel Mainz baut immer wieder Windmühlen.

Vielen Dank, dass ich bei Euch sein durfte. Es hat mir viel Spaß gemacht und ich wünsche Euch für 2017 viel, viel Glück und Erfolg. Ihr rockt die Herausforderungen schon!

 

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