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Hotellerie im Wandel und HolidayCheck Award 2017

Die Welt ist im Wandel und so auch die Hotellerie.  Als mich die AHGZ nach einer Prognose für 2017 fragte, da sagte ich (auch in der aktuellen Ausgabe nachzulesen):

veränderte Anforderungen der Gäste und der Druck der Online-Konkurrenz zwingen immer mehr Hotels und Marken, sich neu zu erfinden. Neben der Digitalisierung und dem Wandel zu einer IT-Company, wird der Inszenierung der Dienstleistung eine immer größere Bedeutung zukommen. Damit ist auch die Zeit der „Geiz ist geil“ Mentalität vorbei. Diejenigen, die immer wieder nur Nachfrage über den Preis akquirieren und ihren Fokus im Kostenmanagement haben, werden ebenso vom Markt verschwinden, wie Hotels und Hotelmarken mit einer langen Tradition, die es in den letzten Jahren versäumt haben, sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten.

Somit wird das Jahr 2017 sicherlich noch viele Überraschungen mit sich bringen und die erste Überraschung habe ich schon erhalten. Unser prizeotel Bremen-City hat auch in 2017 wieder den beliebten HolidayCheck Award gewonnen.  Ich freue mich riesig, dass das Team nun schon seit 2010 und somit jedes Jahr nach der Eröffnung, diesen Award gewinnen konnte.  Eine wirklich einzigartige Leistung, die mich nicht nur stolz macht, sondern auch in unserem sysTeam-Ansatz bestätigt. Dank gilt natürlich auch all den Gästen, die uns bewertet haben. Deutschlands größtes Presseportal der Hotellerie und Gastronomie – Pregas – würdigte den Erfolg mit einem Beitrag, den ich selbst nicht besser hätte schreiben können.  Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an die Redaktion.

Als nächster Termin steht nun der Deutsche Hotelkongress an, der am 06. und 07. Februar in Berlin stattfindet.  Es wird bestimmt auch dort wieder die eine oder andere Überraschung geben.  Ich bin jedenfalls gespannt und freue mich darauf, besonders aber auf die Podiumsdiskussion am 06. Februar.  Um 11.40 Uhr geht es los: Neue Vertriebswege. Neue Kunden. Konsolidierung am Markt. – Aktuelle Herausforderungen für die Hotellerie und Lösungsansätze.

prizeotel Bremen-City – OneTeamOneDream

Die erste Hälfte des Jahres 2016 ist jetzt bald vorbei und irgendwie habe ich seit Monaten eine Schreibblockade.  Es sind natürlich auch viele spannende und interessante Sachen in der letzten Zeit passiert, die halt meine volle Aufmerksamkeit benötigten.  Auch wenn ich hin und wieder probiert habe ein paar Beiträge zu schreiben, konnte ich da keine Kontinuität reinbekommen.  Am Ende war ich auch ein wenig müde, kauen wir doch in der Hotellerie die relevanten Themen wieder und wieder durch, ohne oftmals wirklich etwas zu ändern.  Schaue ich mir zum Beispiel diesen Beitrag aus November 2013 an, so ist der Inhalt für viele Marktteilnehmer sicherlich immer noch „Neuland“ oder einfach nur schwer umzusetzen.  Darum will ich mich heute gar nicht darauf konzentrieren einen Fachbeitrag zu schreiben, sondern möchte einfach nur einmal „DANKE“ sagen.  Und dieser Dank gilt unserem Team prizeotel Bremen-City.

Als ich nämlich die vergangenen Tage wieder einmal gesehen habe, was in Blogbeiträgen über das Hotel geschrieben wird:

http://familienreisezeit.de/prizeotel-bremen-city/

http://www.lavendelblog.de/2016/06/prizeotel-bremen-city-zentral-uebernachten-in-bremen/

hat mich das unheimlich stolz und dankbar gemacht.  Seit nunmehr sieben Jahren überzeugt das Team durch Freundlichkeit und Aufmerksamkeit und im Laufe der Zeit musste das Hotel viele Veränderungen durchleben.  Angefangen vom ersten Hotel unserer Marke prizeotel, wo wir alle noch als kleines Team vor Ort in Bremen saßen.  Dann kam das zweite Hotel hinzu, unser prizeotel Hamburg-City, sowie der Umzug in ein neues Büro nach Hamburg.  2015 eröffnete dann unser prizeotel Hannover-City und Anfang 2016 durften wir das neue Joint-Venture mit der REZIDOR Hotel Group bekanntgeben.  Persönlich war ich natürlich immer weniger vor Ort und habe meine Hoffnungen in unsere Unternehmenskultur gesteckt.  In meinen Augen bedarf es für Erfolg einer guten Basis und eines Teams aus Menschen, die mit Herzblut an eine Sache glauben und auch mal Fehler machen dürfen.  Menschen brauchen eine Umgebung, in der sie sich wohl fühlen und eine Kultur, mit der sie sich identifizieren. Und auch, wenn viele Menschen in der Zeit gekommen und gegangen sind (was aber auch normal ist), war ein kleiner Kreis von Menschen immer da und hat es bis heute geschafft, diese Kultur lebendig zu halten, komme was wolle.  So hat das Hotel über all die Jahre viele Awards und immer wieder aufs Neue, Tag für Tag, auch die Herzen der Gäste gewonnen. Das muss man erst einmal schaffen! Es zeigt mir, dass wir mit unserer Strategie der eigenverantwortlichen und selbstverantwortlichen Teams auf dem richtigen Weg sind. So eine authentische Atmosphäre schafft man nicht durch Hierarchien, Prozessbeschreibungen und Qualitätsstandards, sondern durch motivierte Menschen, die gerne für Menschen da sind und denen man den Freiraum und die Verantwortung gibt genau das zu tun.  Und wie es mit der Verantwortung nun einmal so ist, diese zu bekommen ist die eine Seite, diese aber auch anzunehmen und auszufüllen, dass ist die andere Seite.  Viele werden es mir bestätigen, wirklich Verantwortung zu übernehmen und Verantwortung zu haben, ist nicht immer leicht.

Aber angeregt durch die beiden Blogbeiträge, wollte ich es heute nicht versäumen selbst einen Beitrag zu schreiben, einen Beitrag als Dank für diese tolle Atmosphäre und diese super Leistung.  Vielen Dank also, an alle die Teil von Team prizeotel Bremen-City waren und heute noch sind, ihr habt einen super Job gemacht.  Dieser strahlt umso stärker, wenn man sich überlegt, was ihr all die Jahre geleistet habt.

Wie das nun einmal so ist, geht es munter weiter und mit der zweiten Hälfte 2016, bricht nun die nächste Herausforderung an.  Wir werden weiter in unsere Organisation investieren, sowie das Hotel Stück für Stück renovieren und Anfang 2017 mit einer neu gestalteten Lobby abschließen.  Die erste Bilder (Entwürfe, es kann nachher auch anders aussehen) sind da und ich finde, es wird richtig klasse, passend zu einem klasse Team! #teamworkmakesdreamswork

Lobby prizeotel Bremen-City
Copyright prizeotel

 

Gut ist uns nicht gut genug

Getreu dem alten Hertie-Slogan aus dem Jahre 1993 sind wir bei prizeotel auch immer auf der Suche, wie wir unsere Dienstleistung noch besser gestalten können.

Gerade was die Budget-Hotellerie angeht, gibt es momentan ein Aufrüsten von Leistungen und Qualität. Ein Thema, dass jetzt auch in München bei der ExpoReal, der internationalen Fachmesse für Immobilien und Investitionen (6.–8.10.14), angekommen ist. Das Konferenzprogramm wird zwar erst in ein paar Tagen auf die Homepage geladen, aber ich darf verkünden, dass ich dort zusammen mit Mark Thompson von B&B Hotels an einer Podiumsdiskussion teilnehmen werde. Thema: “Low price, great service – How much more quality can Budget absorb?”. Die Veranstaltung startet am 06. Oktober um 14.30 Uhr und wird von Prof. Dr. Christian Buer von der Hochschule Heilbronn moderiert. Ich bin sehr gespannt, was alles an- und besprochen wird.

Was mich allerdings immer wieder wundert, wenn über Qualität gesprochen wird. Oftmals geht es nur über die Hardware und über das Produkt. Darum, wie ich als Hotelier über zusätzliche Hardware das Produkt verbessern kann. Dann wird auch noch viel über die Software gesprochen, allerdings oftmals mehr unter dem Kontext, wie man mit einer Art „Baubeschreibung“ – oder besser – Prozessbeschreibungen (manche nennen das systematische QM-Prozesse) Qualität nach Standards in einem Hotel einführen und aufbauen kann. Sehr schön, aber mit Menschlichkeit hat das wenig zu tun, wenn einem zig Ordner mit Dokumenten vorgehalten werden, die einem das „wie“ erklären, aber die das „warum“ schuldig bleiben.

Oftmals wissen auch die leitenden QM-Manager gar nicht mehr, warum man die Dinge überhaupt macht wie man sie macht. Hauptsache es ist alles schön dokumentiert und es gibt einen riesigen Verwaltungsapparat. Wo bleibt denn da der Mensch? Von individueller Dienstleistung ist man damit so weit entfernt, wie McDonalds von einem Gourmet-Dinner.

Für mich ist und bleibt die Hotellerie ein „Peoples business“. Wir arbeiten mit Menschen für Menschen. All diese gesamten Prozessbeschreibungen, Dokumentationen, etc. zeigen mir als Mitarbeiter doch nur, dass mir und meinen Fähigkeiten nicht vertraut wird. Das ich quasi nur unter Anleitung richtig arbeiten kann. Na herzlichen Dank!

Dann wundern sich die Leute, dass die Atmosphäre in den Hotels oftmals so schlecht ist. Die Atmosphäre ist es aber, die den Gästen einen Wohlfühl- oder eben den besagten Wow-Effekt vermittelt und nicht der auswendig gelernte Einheitsbrei. Für uns steht der Mensch im Vordergrund und das bedeutet: „People before Paper“! Denn Servicequalität hat mehr mit Menschen als mit Ordnern zu tun. Deshalb haben wir uns auch entschlossen, mit unserem SysTeam-Ansatz auf klassische Hierarchien und ein „Top-Down-Management“ zu verzichten, denn das hat doch oftmals nur ein Ergebnis:

die klassische Unternehmensstruktur
Die klassische Unternehmensstruktur

Bei prizeotel ist jeder eigenverantwortlich und kann selbständig Entscheidungen treffen. Das ist nicht immer einfach, beschert aber eine Dienstleistung, die auf persönlichen Charme aufgebaut ist. Ich erinnere mich gut an unsere Eröffnung in Hamburg. Dank des Teams und dem Einsatz aller Beteiligten sind wir wirklich grandios gestartet. Vor allem ist es schön zu sehen, wie jedes einzelne Teammitglied das „Warum“ lebt und eigenständig Verantwortung übernimmt. Neben vielen anderen Szenen erinnere ich mich gerne an die an der Bar, als ein Gast eine kalte Coca-Cola bestellen wollte, aber enttäuscht war, dass wir nur Fritz-Cola haben (verstehe ich zwar nicht, aber Geschmäcker sind ja bekannt verschieden). Unser Teamkollege an der Bar konnte die Enttäuschung des Gastes quasi spüren und sagte ihm „Moment, ich brauche nur drei Minuten“, ist dann in Usain Bolt-Manier zur schräg gegenüber liegenden Tankstelle gelaufen, hat dem Gast dort eine Dose Cola gekauft und ihm diese dann in einem Glas mit Eis und Zitrone serviert.

Das ist gelebte Servicequalität und Herzlichkeit. So etwas erreiche ich nicht mit Anweisungen, sondern nur mit Teams, die motiviert sind und denen ich ein Arbeitsumfeld stelle, dass sie nicht demotiviert. Also liebe Hoteliers, lasst die Ordner im Schrank und vertraut euren Mitarbeitern, vertraut dem Menschen, dann kommt der Rest schon von ganz alleine. Wobei, am Ende ist wahrscheinlich wirklich so, jeder bekommt die Mitarbeiter die er verdient. #teamworkmakesdreamswork

Spenden statt Karten

Es ist jedes Jahr das gleiche Schauspiel: Kurz vor dem Fest bekommen wir wieder Weihnachtskarten von Lieferanten, Partnern, etc. – im Massendruckverfahren hergestellt. Wir unterscheiden da mittlerweile in drei verschiedene Arten von Karten:

1. Die Karten mit persönlicher Widmung
Okay, darüber freut man sich ein wenig, aber auch nicht wirklich, da selbst die persönliche Widmung oftmals kopiert, aber eben nur handschriftlich kopiert aussieht.

2. Die Karten kommen mit Unterschrift
Da sieht man, dass sich jemand mal einen Nachmittag Zeit genommen hat, um alle seine Karten zu unterzeichnen, dann einzutüten und zu verschicken.

3. Die Karten, die einfach ohne irgendetwas als Kartendruck verschickt werden
Alles in allem nicht wirklich originell.

Zur Ehrenrettung muss ich aber sagen, dass wir jedes Jahr immer mal wieder 2-3 Karten bekommen, die wirklich innovativ sind, wo sich jemand Gedanken gemacht hat und über die wir uns tatsächlich freuen. Aber ganz ehrlich: Ob wir diese restlichen Karten nun bekommen oder nicht – es ändert nichts, aber auch gar nichts, an einem bestehenden oder eben nicht bestehenden Geschäftsverhältnis. Letztere sind sowieso die Besten, wenn wir seit Jahren nichts mehr von der Firma gehört haben und dennoch immer wieder im Weihnachtsmailing bedacht werden.

Für uns sind diese Karten nur lästig und ich glaube für den Postboten auch. Außerdem ist es auch nicht umweltfreundlich, denn wir schmeißen die Karten direkt weg (was im Grunde wohl viele Empfänger machen). Warum also dann diese Weihnachtskarten schicken? Warum die Kosten für diese Karten? Warum den Aufwand? Wir haben uns gedacht, wir verzichten dieses Jahr auf diese unsinnige Aktion und verschicken eben keine Weihnachtskarte. Wir sind uns sicher, dass uns nicht ein Gast im kommenden Jahr weniger buchen wird. Wir sind uns auch sicher, dass es zwischen den ganzen Karten gar nicht auffällt, ob nun eine von uns dabei ist oder nicht.

Aber: Wir können ja nicht nur schimpfen und diesen Blogbeitrag schreiben! Nein, wir machen es anders: Wir sparen uns das Geld für Kartendrucke, Porto und auch unsinnige Geschenke wie Wandkalender, Kugelschreiber, Notizblöcke, etc. und spenden das Geld. Ja richtig, wir wollen das Geld nicht sparen, sondern für einen sinnvollen Zweck ausgeben. Daher haben wir im Team beschlossen, dass wir pro Zimmer unseres prizeotel Bremen-City €10 spenden. Insgesamt sind das €1270. Diese Summe geht an „Ein Herz für Kinder“ und ist verbunden mit unseren Weihnachtsgrüßen an alle unsere Kunden, Partner, Gäste und Kollegen, die wir nicht mit einer Weihnachtskarte bedacht, die aber dafür indirekt an einem guten Zweck teilgehabt haben. Hier sehen Sie das Bild unseres Teams bei unserer gestrigen Weihnachtsfeier (#prizexmas), verbunden mit den besten Wünschen für ein Frohes Weihnachtsfest und einen Guten Rutsch ins Neue Jahr.

prizexmas_gruppe

Umsatzsteuerhinterziehung durch Hotels – kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste

Gestern kam es dann online: Umsatzsteuer, kein ermäßigter Steuersatz für Frühstücksleistungen an Hotelgäste – Urteil des Bundesfinanzhofs vom 24.04.13.

Ich freue mich sehr über dieses Urteil, bestätigt es doch unsere ordentliche und korrekte Arbeitsweise, das Frühstück eben nicht in die Pauschale mit der Übernachtung zu inkludieren und dieses dann nur mit dem Mehrwertsteuer-Satz von 7% abzurechnen. Da sich viele Hotelkollegen leider daran nicht gehalten haben, wurde es zum Wettbewerbsnachteil für unser Haus und zum Ärgernis für unsere Mitarbeiter.

„Wieso zum Wettbewerbsnachteil?“, werden sich einige jetzt fragen. Nun, machen wir doch mal folgende Beispielrechnung auf (Hotelgröße und Zahlen fiktiv als Beispiel):

Ein Hotel Bremen bietet z.B. HRS seine Preise inkl. Frühstück an. Ich habe dann mal selbst in dem Hotel eingecheckt, um mich der Vorgehensweise zu vergewissern. Die Aussagen variieren: Beim Check-In sagte man mir: „Sie haben inklusive Frühstück gebucht.“ Beim Check-Out habe ich gefragt, warum denn das Frühstück nicht auf der Rechnung mit ausgewiesen wird. Aussage: „Das ist ein Geschenk des Hauses, eine Gratisleistung.“ Auf Nachfrage wurde auch bestätigt, dass man das Hotel nicht ohne Frühstück buchen könne. Diese Leistung sei immer inkludiert. Meines Erachtens sollte diese Gratisleistung dann, wie zum Beispiel auch das kostenlose W-Lan, als Gratisleistung ausgewiesen werden und das Hotel seine Raten (auf ihrer Website und überall anders) exklusive Frühstück ausweisen, da diese in den Gratisleistungen enthalten ist.

Warum beschäftigt mich das? Das besagte Hotel in Bremen verschafft sich so in meinen Augen einen unrechtmässigen Wettbewerbsvorteil:

Die Preise werden inkl. Frühstück angegeben, niemand weiß aber, was das Frühstück kostet und man kann auch nicht ohne Frühstück buchen. Somit kann der Gast nicht den reellen Preis Übernachtung vs. Übernachtung (EZ und DZ) zwischen dem Hotel in Bremen und unserem prizeotel Bremen-City vergleichen. Das prizeotel Bremen-City hat dadurch immer einen Nachteil in der Darstellung auf HRS und anderen Portalen, sowie auch bei Firmenkunden. Bei einem angenommenen Frühstückspreis von brutto €11 (was ich anhand der Leistungen bewerte), müsste das Hotel normalerweise ca. €1,76 an Mehrwertsteuer (19%) für das Frühstück abführen. Tatsächlich führen Sie aber nur 7% Mehrwertsteuer auf den Gesamtbetrag von €95 ab. Ein mit brutto €11 angenommenes Frühstück schlägt also nur mit einer Mehrwertsteuer (7%) in Höhe von €0,72 zu Buche. Somit verschafft sich das Hotel einen Netto-Vorteil von ca. €1,04. Bei einem Doppelzimmer sind es schon netto ca. €2,08. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil von ca. €37.674, netto pro Jahr (Beispielrechnung nachfolgend, hoffe, dass ich da jetzt keinen Denkfehler habe). 🙂

Das Hotel hat 135 Zimmer. Ausgehend von einer Jahresbelegung von 75% und einem angenommen Doppelbelegungsfaktor von 1,4 hat das Hotel ca. 51.751 Gäste pro Jahr im Hause:

135*365=49.275 / 75%=36.965 / *1,4 = 51.751

Legt man einen Durchschnittswert von 70% frühstückenden Gästen zu Grunde, sind das ca. 36.225 Frühstücksgäste und ein Mehrwertsteuer-Vorteil von

36.225 *€1,04=€37.674 netto.

Die gleiche Thematik besteht im Übrigen bei den Firmenpreisen. Hier verschafft sich das Hotel einen Vorteil gegenüber den Hotels, die sauber arbeiten und das Frühstück sauber ausweisen. Natürlich ist die Ausweisung des Frühstücks auf Grund der unterschiedlichen Mehrwertsteuer-Sätze in manchen Fällen zum Nachteil der Reisenden und ihrer steuerfreien Zuschläge. Den Unmut tun die Reisenden dann auch kund und buchen das prizeotel Bremen-City im Zweifel nicht mehr (siehe BLOG Beitrag vom 10.09.2010) und wir werden hier auch immer wieder von Seiten der Reisenden damit konfrontiert.

Zusammenfassend bin ich der Meinung, was nun auf vom Bundesfinanzhof bestätigt wurde. Dem Hotel in Bremen (und anderen Hotels) sollte es nicht erlaubt sein, seine Preise inklusive Frühstück auf seiner eigenen Seite oder anderen Portalen darzustellen/anzubieten, wenn niemand nachvollziehen kann, wie teuer das Frühstück eigentlich ist. Und es darüber hinaus sollte auch nur eine Rechnung für die Übernachtung ausgestellt werden.

Den gewonnen Betrag könnte man dann hervorragend in die Renovierung oder das Online-Marketing stecken. Oder, wie viele es einfach machen, die Endpreise dementsprechend reduzieren.

Und was das Ärgernis für unser Haus, vor allem aber unsere Teammitglieder angeht: Sehr oft gab es Aussagen wie  „In anderen Hotels geht das auch, Sie sind aber wirklich unflexibel“,  „Sie sind Dienstleister, da können Sie mir ruhig mal etwas entgegenkommen“, „Bei Ihnen buche ich nie wieder, wenn Sie das jetzt nicht so machen, wie ich das brauche.“ Auch wenn wir unsere Gäste seit Anfang 2010 immer wieder darauf hingewiesen haben, hörten diese „Anfeindungen“ nicht auf.  Im Gegenteil, wir wurden sogar tatsächlich dafür negativ in den bekannten Bewertungsportalen bewertet. Und selbst die haben es nicht eingesehen, solche Bewertungen zu löschen, ist es doch das „subjektive Empfinden des Gastes“.

In der Konsequenz heißt es doch für uns, dass die Bewertungsportale es zulassen, dass wir zur Umsatzsteuerhinterziehung angestiftet werden und das ist, wie die Hinterziehung selbst, ebenfalls ein Strafbestand. Nach dem Urteil werden wir uns noch einmal unsere Bewertungen raussuchen, die diesen Punkt thematisiert haben und die Portale ein weiteres Mal anschreiben, um zu sehen, dass wir vielleicht die Bewertungen doch rauskriegen. Und sollten sich Gäste weiterhin beschweren, werden wir ihnen das Urteil in die Hand drücken und hoffen auf ein Einsehen.

Ebenfalls hoffen wir nun auf ein Einsehen, dass jetzt endlich bei vielen Kollegen das Frühstück nicht mehr kostenlos in die Übernachtung inkludiert wird (und auf der Rechnung dann nicht ausgewiesen wird), damit unsere gemeinsamen Gäste eine gemeinsame  Vorgehensweise in der Hotellerie genießen können. Denn zu oft muss man sich als Hotel für eine ordentliche Arbeitsweise rechtfertigen, nur weil vermeintliche Kollegen nicht in der Lage sind, ordentlich zu arbeiten: PCI Compliance, Datenschutz, Meldegesetz – das sind nur einige Themen, die man dazu nennen kann.

Aus Raider wird Twix – es ändert sich nix. Aus Qype wird Yelp – wir fangen von vorne an.

Auf der heutigen Podiumsdiskussion “Die Digitalisierung der Tourismuswirtschaft – wo geht die Reise hin?“ im Rahmen des Tourismusgipfels 2013 des Bundesverband der Tourismuswirtschaft beschäftigen sich die Teilnehmer, zu denen neben Größen wie Michael Buller (Vorstand VIR), Sören Hartmann (DER Touristik Köln), Christoph Keese (Executive Vice President Axel Springer AG) und Peter Verhoeven (COO ibis Brands Europe) auch ich als kleiner Privathotelier gehöre, mit dem Thema:

Was sind für Sie konkret die digitalen Herausforderungen der Branche und wie gehen Sie damit um?

Nun, für prizeotel – und somit auch für mich – geht es um die Inhalte. Es geht um den Content auf anderen Portalen, der aber über uns geschrieben wurde. Wem gehört dieser Content? Dem Portal, dem Verfasser oder uns als Marke? Ich glaube, dass das noch nicht richtig geklärt ist, aber für ungeheuer viel Spannungen sorgen kann.

Wir bei prizeotel haben zum Beispiel sehr früh, quasi mit der Eröffnung, auf die Kraft der Bewertungsportale gesetzt. Wohlwissend, dass diese kein Geld mit Bewertungen verdienen, sondern sich zu Meta-Searchern entwickeln werden, so wie es jetzt ist. Um die Bewertungen anzukurbeln, hat unsere Strategie jede Faser unseres Unternehmens durchdrungen: „Ihre Bewertung ist unsere Motivation“ war das Motto eines jeden von uns. So konnten wir uns mit dem prizeotel Bremen-City auch schnell auf die Top-Positionen (immer unter den ersten drei) in fast allen Portalen setzen und haben die heute noch inne. Ja, bis auf jetzt. Bis auf den Zeitpunkt, wo ein amerikanisches Unternehmen den deutschen Klon geschluckt hat und nun probiert, die beiden Portale zusammenzulegen.

Eigentlich kein Problem, kennen wir ja noch von „Aus Raider wird Twix – ändern tut sich nix“.  Falsch gedacht! Aus Qype wurde Yelp und wir sind kurz „weg vom Fenster“ mit unserem prizeotel Bremen-City.  Das hat mich so aufgeregt, dass sogar Klaus Eck meinen Tweet in seinem Blog über „Negative Online Bewertungen sind kein Schicksal“ aufgeführt hat. donttwitterIch weiß: „Don’t twitter, when you’re bitter“, aber da konnte ich nicht mehr. Nachdem wir schon den Verlust von mehr als 140 Bewertungen hinnehmen mussten, haben wir alles daran getan, dass uns unsere Gäste kurzfristig und sehr aktiv auf Yelp bewerten. Die Folge: Wir sind langsam wieder hochgekommen. Aber was passiert: Yelp schickt die Bewertungen wieder in die Wüste. Ich habe keine Ahnung, warum die Amis das machen und was das soll. Angeblich ist die technische Umstellung sowie ein Algorithmus dafür verantwortlich. Interessiert mich aber nicht, GET IT FIXED!

Denn ähnlich wie es schon der Stern in seiner Story über den Starfriseur geschrieben hat, geht es uns auch. Wir haben allerdings nicht das Problem, dass wir nur noch negative Bewertungen haben. Wir haben fast gar keine Bewertungen mehr und das ist echter Mist. Wie soll das weitergehen? Natürlich mache ich mir meine Gedanken und bin jetzt schon gespannt, was die anderen Diskussionsteilnehmer dazu sagen.

Die Entwicklung der Billigflieger in Hamburg und Bremen – ein lachendes und ein weinendes Auge

Am Wochenende titelte das Hamburger Abendblatt: „So viele Billigflüge ab Hamburg wie noch nie“. Eine Schlagzeile, die ich mit einem lachenden und einem weinenden Auge zur Kenntnis genommen habe. Während bislang Flughäfen wie Hannover, Bremen und Lübeck die Verbindungen mit den niedrigsten Preisen boten, schnitt jetzt vielfach Hamburg am günstigsten ab. Die angeblichen Gründe für den Wandel sind unter anderem die Ansiedlung weiterer Budget-Airlines in Hamburg. Dass die Lufthansa immer mehr Strecken ihrer Tochter GermanWings überträgt, zählt auch dazu. Ebenso wird Easyjet ab Ende März 2014 in Hamburg eine Basis mit 15 neuen Strecken einsetzen.

So weit, so gut. Natürlich freue ich mich im Hinblick auf die Eröffnung unseres prizeotel Hamburg-City darüber. Allerdings setzt das natürlich auch massiv die irische Fluggesellschaft Ryanair unter Druck, die für ihre Standorte in Bremen und Lübeck auch Gäste aus Hamburg lockt. Eine Entwicklung die Ryanair weiter massiv zusetzen dürfte. In dem Artikel wiederum bringt es Martina Noß, Branchenexpertin bei der Nord/LB, auf den Punkt: „Wettbewerber von Ryanair haben ihr Produkt stark den Wünschen der Fluggäste angepasst, das hierdurch entstehende Preis-Leistungs-Verhältnis wird von vielen Kunden als attraktiver angesehen“.

Überlegt man sich, dass Ryanair wahrscheinlich der Hauptfaktor des touristischen Übernachtungsaufkommens der Stadt Bremen ist, erklärt sich auch mein weinendes Auge. Meine Heimatstadt Bremen hat dieses Jahr bereits drei neue Hotels (berücksichtig man man nicht den Markenwechsel von Hilton zu Radisson) bekommen. In den kommenden 18 -24 Monaten kommen noch weitere Hotels hinzu, so dass die Kapazitäten mit den drei neuen Hotels eingerechnet dann insgesamt um mehr als 1.200 Zimmer (Zimmer nicht Betten, aber auch darüber wurde schon einmal geschrieben) steigen werden. Wenn diese neuen Zimmer nur mit 60% ausgelastet werden wollen, dann wären das knapp 250.000 zusätzliche Übernachtungen. Ein Anstieg der bisherigen Übernachtungszahlen von mehr als 25%.

In 2012 wurde die Anzahl der Übernachtungen im Verhältnis zum Vorjahr mit 0,1% übertroffen. Zwar ein Rekordwert, da es noch nie so viele Übernachtungen in Bremen gab, dennoch kein Grund zur Freude bei den zukünftigen Entwicklungen. Ich habe schon früh genug gemahnt, dass man als Hotels die Umsätze, nicht aber die Belegung zur Bank bringt, interessiert hat es anscheinend nicht wirklich jemanden. Der Zusammenhalt in der Hotellerie in Bremen ist so löcherig wie ein Schweizer Käse, die Tourismuszentrale sonnt sich in ihren vermeintlichen Erfolgen, keiner hat wirklich Interesse daran, einmal zusammenzurücken, Dinge zu hinterfragen und Vorgehensweisen neu aufzustellen und zu optimieren.

Zu allem Überfluss kommt dann noch die unsägliche Matratzenmaut (Bettensteuer), die in anderen Städten wie Köln längst gescheitert ist. Am Ende wird es kommen, wie es so oft kommt: Der Druck auf die ohnehin schon niedrigen Preise wird sich verstärken. Das einzige Mittel, was viele Hoteliers kennen, um Nachfrage zu generieren heißt „Preise runter“. Bei steigenden Neben-, Personal- und Distributionskosten ist das Ergebnis vorhersehbar. Zumindest gibt es ein Hotel in Bremen (Park Hotel), das uns schon einmal vorgemacht hat, was das in der letzten Konsequenz bedeutet. Ich bin gespannt, wer der Nächste sein wird und kann jedes Meeting mit dem Oberthema: „Wir wollen das Image der Hotellerie als Arbeitgeber verbessern“ überhaupt nicht mehr ernst nehmen. Denn im gleichen Atemzug wie die Preise gedrückt werden, werden auch die Personalkosten reduziert.

Mein Fazit: Die Hotellerie als solches gibt es nicht mehr. Es gibt nur erfolgreiche Produkte und Konzepte und es gibt den Rest. Die Überkapazitäten werden mit Sicherheit wieder reguliert, denn durch die Transparenz des Internets spielt die Dienstleistung und die Atmosphäre im Hotel mehr denn je eine entscheidende Rolle. Wie soll da gute Qualität abgeliefert werden, wenn ich durch die niedrigen Preise zu wenig Geld einnehme? Ich wiederhole mich gerne: Die Hotellerie ist ein „Peoples Business“. Wir arbeiten mit Menschen für Menschen. Wenn ich die Menschen in meinem Hotel schlecht behandel, muss ich mich nicht wundern, wenn keine Gäste in mein Hotel kommen wollen.

Um so mehr freue ich mich, dass wir es ins Finale und unter die letzten drei Kandidaten für den Branchenaward „Leaders of the Year“ in der Kategorie „Arbeitgeber des Jahres 2013“ des Fachmagazins Rolling Pin geschafft haben. Es ist eine Bestätigung unserer nachhaltigen und konsequenten Werteorientierung und nicht eben nicht der kurzfristigen Profitoptimierung.

Insolventes Park Hotel Bremen: Warnung für alle!

Die Mitteilung ist eine erschreckende, wie aber auch warnende zugleich. Das Park Hotel Bremen, ein 5-Sterne-Superior Leading Hotel of the World ist insolvent. Grotesk die Seite 7 des „Weser-Kuriers„. Oben der Bericht über die Insolvenz des einen Hotels, darunter die Mitteilung über die Eröffnung eines weiteren großen IBIS Hotels auf dem Bahnhofsvorplatz.

Was sagen uns diese Mitteilungen? Für Aussenstehende mag es überraschend kommen, für Branchenkenner eher nicht. Die Aussage von Frank Walter Steinmeier (SPD, „in manchen Schulen pfeife der Wind durch die Fenster, aber im Grand­hotel nebenan werde jetzt neues Parkett verlegt“, war polemisch und fachlich völlig falsch. Der reduzierte Mehrwertsteuersatz für die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren vielen Hotels geholfen, sich neu zu strukturieren, neu aufzustellen und sich für die kommenden Herausforderungen zu rüsten. Mitnichten sind hier Gewinne erhöht worden. Im Gegenteil: Unternehmen konnten durch diese Maßnahme überhaupt erst überleben. Ich bezweifel, dass wenn es die reduzierte Mehrwertsteuer nicht gegeben hätte, dass das Park Hotel überhaupt so lange überlebt hätte. Zu niedrig sind einfach die Durchschnittspreise in der Stadt Bremen, zu groß die Hotelkapazitäten. Und auch wenn immer ständig neue Rekordzahlen gemeldet werden, so bringt man am Ende nicht die Übernachtungen zur Bank, sondern den Umsatz. Und dieser ist in vielen Hotels der Stadt einfach rückläufig.

Die Nachricht des Park Hotels sollte allen am Tourismus beteiligten Menschen in Bremen eine Warnung sein. In den kommenden 24 Monaten wird es in Bremen über 1000 zusätzliche Zimmer (für die, die gerne in Betten rechnen: es sind in etwa 2000 Betten) geben. Wenn diese alleine mit nur 60% gefüllt werden wollen, dann muss sich das Übernachtungsaufkommen der Stadt innerhalb der nächsten 24 Monate um 25% steigern. Das heißt aber noch lange nicht, dass sich die Umsätze auch dementsprechend steigern. Vielleicht passt noch eine andere Entwicklung ganz gut in diese Meldung. Das renommierte Hilton in der Innenstadt hat seinen auslaufenden Pachtvertrag nicht verlängert. Ein weiteres, hochwertiges Hotel, dass dem Bremer Hotelmarkt den Rücken kehrt. Der Eigentümer der Immobilie hat nun einen Franchisevertrag mit der „rezidor“-Gruppe für ein Radisson Hotel abgeschlossen. Das heißt im Klartext: Keine große Gesellschaft will in Bremen ein finanzielles Risiko eines Pachtvertrags im hochwertigen Hotelsegment eingehen.

Neben den zusätzlichen Zimmern, die in Bremen auf den Markt kommen, schwebt über der Hotellerie noch das Damokles-Schwert einer Erhöhung der Mehrwertsteuer für Übernachtungen. Die Vertriebs- und Distributionskosten steigen weiter an und haben sich neben ebenfalls steigenden Nebenkosten (Energie, Wasser, Abwasser, etc.) und den Personalkosten bereits zum drittgrößten Kostenblock entwickelt. Hinzu kommt, dass die Wirtschaft schwächelt und die Nachfrage zurück geht.

Somit steht die Hotellerie vor großen Herausforderungen: In Zeiten sinkender Nachfrage erhöht sich das Angebot an Hotels, so dass es oftmals zu Überkapazitäten kommt. Eine mögliche Erhöhung des Mehrwertsteuersatzes steht bevor und die Kostenstruktur der Hotels wird weiter steigen.

Da bis dato für viele nur eine kurzfristige Strategie zählt, findet man immer mehr Discount-Angebote durch z.B. Mobile-Last-Minute Preise, Couponing (wie Groupon und Co.) und in den einzelnen Märkten herrscht ein gnadenloser Preiskampf und Verdrängungswettbewerb. Denn wie sonst lässt es sich erklären, dass Hotels, wie auch das Park Hotel, mit Dumpingpreisen reagieren.

Wo wird dann probiert, als erstes zu sparen? Am Personal! Und dann wundert man sich, dass man in der Branche einen Fachkräftemangel und schlechtes Image als Arbeitgeber hat. Wenn die vielen Kollegen/innen in der Hotellerie nicht freiwillig in vielen Hotels ihre Überstunden schieben und aberwitzige Arbeitsbedingungen akzeptieren würden, dann wäre es schon vorher zu so einer Nachricht gekommen. Nur irgendwann ist einmal Ende und ich kann als Hotelier keine Top-Service-Qualität abliefern, wenn ich kein geschultes und qualifiziertes Personal habe.

Und geht die Qualität nach unten, schlägt sich das heute sofort in den Bewertungsportalen nieder, womit Akzeptanz und Image des Produktes leiden und kein Kunde die benötigen Preise zahlen wird. Somit geht es dann wieder zurück auf „Los“, runter mit den Preisen. Und wie das Spiel endet, das zeigt das Beispiel des Park Hotels Bremen.

Es ist vielleicht beispielhaft zu den Aussagen zur Wertigkeit des Tourismusmarktes in Bremen, wenn ein Unternehmen wie American Express in seinem Magazin für die Platinum- und Centurionkarteninhaber einen Eintrag für eben dieses Park Hotel mit der Begründung „die Umsätze der Platinum- und Centurionkarten sind für Bremen einfach zu gering“ abgelehnt hat.

Es sieht also wahrlich nicht rosig für die Hotellerie aus und schon gar nicht steckt sie auch noch Themen wie zum Beispiel die City-Tax einfach so weg.

Bevor also Leute wie Herr Steinmeier oder andere auch in Kommentaren im Internet oder Blogbeiträgen polemisch über die Hotellerie herfallen, sollten sie sich vielleicht in Zukunft einmal erkundigen, wie es um die Hotellerie wirklich steht. Auch wenn es nach außen alles gut aussieht, so ist es doch oftmals mehr Schein als Sein. Vielen Hotels fehlt die Luft zum atmen, zu sehr ächzen sie auch unter der Last von Immobilien- oder Finanzinvestoren, die eben keine langfristige Strategie, sondern die kurzfristige Rendite im Kopf haben.

Die Struktur der Hotellerie in Deutschland ist aber immer noch sehr fragmentiert, sehr mittelständisch geprägt. Wenn das Park Hotel nicht der Anfang einer Dominosteinkette der Insolvenzen sein soll, dann gilt es auf alle Fälle an der Mehrwertsteuer in Höhe von 7% für die Hotellerie festzuhalten. Es gilt aber auch massiv umzudenken: in Tourismusorganisationen (billig kann jeder) und auch bei den Hotels untereinander. Wieso machen wir uns gegenseitig die Märkte kaputt? Warum muss jeder den anderen unterbieten? Wenn die einzige Strategie ist, über den Preis die Nachfrage zu generieren, muss man sich über das Resultat nicht wundern.

Ich bedaure die Entwicklung des Park Hotels in Bremen sehr. Es ist ein Traditionshaus und ein wahres Grand Hotel (während sich andere einfach nur so nennen). Dieses Hotel in der traumhaften Lage, mit seinem Status am Hollersee direkt vor dem Bürgerpark, gehört zu Bremen wie die Stadtmusikanten, das Weser-Stadion und der Roland, um nur einiges zu nennen. Es gilt, dieses Hotel zu retten, auch für die tollen Mitarbeiter/innen, die dort täglich unter härtesten Bedingungen ihren Job machen.

Auf das uns alle diese Meldung wachrüttelt und wir gemeinsam in den Märkten aufhören, uns gegenseitig zu unterbieten, gemeinsam Strategien entwickeln, wie wir zusammen mit der Tourismuszentrale noch mehr Nachfrage akquirieren können und vor allem, dass wir für den Erhalt unserer 7% Mehrwertsteuer einstehen. Abgedroschen, aber wir brauchen einen Ruck a la „Yes, we can“ – ich glaube fest daran, dass wir das schaffen !

HolidayCheck TopHotel 2013 – uuups, we did it again!

Gerade gehört und freue mich sehr! Das prizeotel Bremen-City ist wieder einmal TopHotel bei HolidayCheck. Danke an das gesamte Team von prizeotel Bremen-City für diese tolle Leistung. 2010, 2011, 2012 und 2013 – viermal hintereinander, ihr seid super!!!!