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Wenn der disruptive Innovator auf einmal zum Ziel anderer wird

Nun, dass ist doch jetzt mal lustig: Ein Buchungsportal, das mit aller Kraft dafür kämpft, ein Bewertungsportal zu sein, um eben den Hotels nicht die Freiheit zu geben, selbst zu entscheiden, ob sie da gelistet werden wollen oder nicht, reagiert auf den Vorstoß des Suchmaschinen-Riesen in die Touristik damit, mit staatlicher Hilfe alles so belassen zu wollen, wie es ist. Die Beschreibung des Businessmodels „Kommission bei Buchung von Pauschalreisen oder Hotels; Online-Werbung“ unterstreicht, dass das Businessmodell auf Grund der Erhöhung der Vertriebskosten, sowie vielleicht auch durch den Markt der Meta-Searcher, Gefahr läuft, seine hohen Margen zu verlieren.

Eine Bewegung, die im Übrigen nicht neu ist. Schaut man sich die „FAIRSEARCH“-Seite an, sieht man, dass es auch in den USA schon seit langem einen Zusammenschluss gegen die Vorgehensweise von Google gibt. Mit dem Schritt soll dem nun wohl entgegengewirkt werden. Es ist scheinbar nur noch eine Frage der Zeit, wann hier eine Übernahme ins Haus steht.

Irgendwann musste das ja mal schief gehen, bzw. der Druck auch bei anderen Anbietern außer als bei den Hotels direkt ankommen. Ob OTA’s oder eben Buchungsportale, die vorgeben, ein Bewertungsportal zu sein – Alle wollen, ja müssen quasi Werbung bei Google schalten, um ihre eigene Position und ihren Umsatz zu sichern. Werbung, die am Ende durch die Kommissionen & Provisionen der Hotels finanziert wird. Es ist schon pervers, dass die Hotellerie bis dato ihre Bedeutungslosigkeit im Netz maßgeblich selbst mitfinanziert hat.

Wenn ein Gast auf HolidayCheck ein Hotel bucht und dafür über booking.com geht, verdient HolidayCheck damit Geld. Im Hotel kommt die Buchung als Buchung von booking.com an. Schöne neue Welt – schöne alte Welt. Durch die Meta-Searcher und auch den Google-Hotelfinder sieht es alles noch ein wenig anders aus. Da kann es sein, dass das Hotel der OTA (booking.com) sowie das Bewertungsportal (holidaycheck) und vielleicht noch weitere Affiliate Partner des OTA alle gegeneinander bieten, um die beste Position zu bekommen. Alles genährt durch die Provision des Hotels. Pervers eben.

Aber durch den Fall der Best-Preis Klausel gibt es nun neue Möglichkeiten für die Hotels, den Direktvertrieb kostengünstiger zu erhöhen: Den besten Preis gibt es wirklich nur noch über die Hotel-Homepage. Das spricht für sich alleine.

HolidayCheck mit kostenpflichtiger Vermarktungsmöglichkeit für Hotels

„Die Platzierung der HotelAds auf HolidayCheck oberhalb der Beliebtheitsrankings auf Orts- und Regionen-Seiten soll die Sichtbarkeit für Hotels erhöhen, die aufgrund vom Bewertungsdurchschnitt sonst nicht im direkten Sichtfeld wären.“ – heißt soviel wie: Scheißegal, was das Hotel für eine Dienstleistung abliefert, wenn es genug Geld hat, steht es sowieso oben. Was ist das denn für eine Aktion? Das hat mit Neutralität und Unabhängigkeit eines Bewertungsportals aber nicht mehr viel zu tun. Holidaycheck war schon immer und ist ein Buchungsportal und kein Bewertungsportal, nun sollte das auch wirklich jeder verstanden haben. In meinem BLOG-Beiträgen (u.a. diesem hier) und diversen Präsentationen, habe ich immer wieder darauf hingewiesen, ohne allerdings mit diesen Thesen auf fruchtbarem Boden zu treffen. Im Gegenteil, man fragte mich (und immer noch): „Welches Interesse hat ein Hotelunternehmen tatsächlich am Ausschluss des längst üblichen Bewertungsverfahrens?“

Das kann ich jedem auch noch einmal zusammenfassend sagen: Bewertungsportale wie Holidaycheck sind längst keine Bewertungsportale mehr, sondern Buchungsportale. Über die Nutzerreviews sammeln sie Content und monetarisieren ihr Geschäftsmodell. Das sieht man deutlich an den Umsatzzahlen. Schaut man sich einmal an, welche Marktdurchdringung die Bewertungsportale in nur kürzester Zeit erreicht haben und welche Umsätze diese alle durch Onlinewerbung generieren, dann kann sich jede -zumindest deutsche – Hotelgesellschaft dahinter verstecken. Allein das Ergebnis von Holidaycheck belief sich 2011 auf €17.008.452,92. Nicht schlecht für ein „Bewertungsportal“, oder?! Bewertungen sind bei prizeotel unsere Motivation, aber die sogenannten Bewertungsportale mischen sich zunehmend in den Vertrieb der Hotels. Deshalb sollte auch jeder Hotelier frei darüber entscheiden können, ob er dort gelistet wird oder nicht. Was kommt nach den TravelAds? Ein Businesslisting wie bei Tripadvisor?

Holidaycheck, wann stellt ihr Euch dem Wettbewerb anderer Buchungsportale und lasst die Hoteliers selbst entscheiden, ob sie bei Euch mitmachen wollen oder nicht?

Bewertungsportal mit Buchungen oder Buchungsportal mit Bewertungen?

Das ist eine spannende Frage, mit der sich die Richter am Landgericht Hamburg in dieser Woche auseinandersetzen mussten: Ist HolidayCheck nun ein Buchungsportal oder ein Bewertungsportal? Was ist überhaupt der Unterschied?

In einem Verfahren zwischen A&O Hotels und HolidayCheck über den Wahrheitsgrundsatz der Bewertungen hatten die Richter ein klares Urteil: Wer ein Reisebuchungsportal betreibt, ist dafür verantwortlich, dass die veröffentlichten Bewertungen auch der Wahrheit entsprechen. Mit dem Urteil machte das Landgericht deutlich, dass HolidayCheck nicht nur ein reines Bewertungsportal ist, sondern vielmehr auch eine kommerzielle Verkaufsplattform. Dies hat spätestens die Einführung der „HolidayCheck-Deals“ deutlich gemacht. Es gehe dieser Internetseite vorrangig darum, mit den Informationen über die Hotels die Attraktivität des Online-Angebotes zu steigern.

Wir haben uns vor zwölf Monaten schon gefragt, was genau der User auf der Seite von HolidayCheck für einen Service bekommt bzw. war uns nicht klar, was HolidayCheck denn nun eigentlich ist. Aber damals hat das irgendwie keinen interessiert. Auch wenn das jetzt fast genau ein Jahr her ist, ist der Blogbeitrag immer noch aktuell. Die Frage an den Hotelier bleibt: Weiss er eigentlich, wie viele Buchungen durch HolidayCheck und seine Vertragspartner ins Hotel kommen?

Im Zuge dessen ist folgendes auch interessant: Vor einiger Zeit haben wir eine Anfrage für eine Änderung unseres Zwischenbanners bei HRS gestellt. Wir sind nämlich sehr stolz auf unsere HolidayCheck Awards 2010 und 2011. Darauf wollten wir gerne hinweisen, da es für das prizeotel Bremen-City natürlich auch weiblicher Aspekt ist. Die Antwort war leider ebenso ernüchternd wie vielleicht auch verständlich: Das Buchungsportal HRS sieht das eigentliche Bewertungsportal HolidayCheck als Konkurrent auf dem deutschen Markt. Insofern möchte man deren Logo natürlich nicht auf der Seite verlinken.

Dieses Urteil – auch wenn es noch nicht rechtskräftig ist und HolidayCheck angekündigt hat, Berufung gegen den Beschluss einzulegen – zeigt die größte Herausforderung für einen Hotelier heute: Er muss sich in der Vertriebs-, Distributions- und Onlinemarketing-Welt auszukennen, sich ständig auf dem Laufenden halten und sich auf einen schnellen Wandel des Ganzen einstellen. Wenn er das alleine nicht kann, dann braucht er unbedingt Unterstützung durch professionelle Partner. Speziell die mittelständischen und kleinen Hotels ohne große Budgets wie die großen Hotelketten und -gruppen, haben langfristig sein keine Chance mehr auf dem Markt, wenn sie ihre Konzepte und Strategien nicht zielgerecht auf diese Themen ausrichten können. Ansonsten passiert das, was wir ebenfalls schon vor einiger Zeit in diesem Blog angekündigt haben: Kommissionen steigen, Hoteliers finanzieren ihre eigenen Untergang…

Daumen hoch für HRS!

Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.

Natürlich schmeckt das einem Hotelier nicht immer, vor allem wenn die Bewertung sachlich falsch ist. Auch wir haben damit Probleme. Dennoch: Bewertungen steigern die Qualität der Produkte, was wiederum gut für die Nachfrage ist. Das sollten mittlerweile alle verstanden haben.

Zu diesem Thema begrüßen wir es ganz besonders, dass die Bewertungen bei Portalen wie hrs.com nur von tatsächlich im Hotel gewesenen Gästen geschrieben werden. Bei den Mitbewerbern Holidaycheck, Trivago oder TripAdvisor dagegen muss man immer ein wachsames Auge haben, ob der Gast auch wirklich im Hause war oder ob uns irgendjemand nur einen bösen Streich spielen möchte.

Bei HRS haben derzeit die einzelnen Betriebe keine Chance, professionelle Agenturen einzusetzen um damit Bewertungen gezielt zu manipulieren. Gut, man kann natürlich eine Promotionrate anbieten, selbst zehn Zimmer täglich buchen (und sich evtl. überbuchen), die Kommission an HRS bezahlen und sich selbst perfekt bewerten. Dann hätte man die gezahlten Provisionen als Aufwand für tolle Bewertungen. Es wird spannend sein, wie man bei HRS mit solchen Tricksereien umgehen wird.

Am Ende hat ist es aber doch so, wie ich schon vor einem halben Jahr hier in diesem Blog geschrieben habe: Die Manipulation von Bewertungen ist eigentlich nur die Weiterführung jener Hochglanzfotos eines frisch renovierten Zimmers, die in einem teuren Hotelprospekt präsentiert wird – oder auf einer Homepage prangen. Manipulierte Bewertungen schaffen eine unrealistische Erwartungshaltung an das Produkt, die dann nur im seltensten Fall erfüllt werden kann. Damit ist doch schon klar, auf welchen Weg wir uns befinden! Unrealistische Erwartungen führen zu Enttäuschungen. Diese Enttäuschung gipfelt dann letztlich wieder in negativen Bewertungen. Ergo: Manipulierte Bewertungen führen mittelfristig zu einer negativen Online-Reputation und beschädigen in letzter Distanz etwas sehr Wertvolles – Vertrauen!

Das Bewertungsportal von HRS hat im Vergleich zu den anderen Internetseiten auf alle Fälle ein paar sehr gute Ansätze. Was uns dabei besonders gut gefällt und auch wo wir noch Verbesserungsmöglichkeiten sehen, werden wir in der kommenden Folge von prizeotel.tv vorstellen.

Manipulierte Hotelbewertungen ruinieren die Reputation

Die Beiträge in der Hotelfachpresse zum Thema Manipulation von Hotelbewertungen häufen sich, denn die Bedeutung von Hotelbewertungsportalen nimmt weiter zu. Hier ein Statement von Marco Nussbaum, Co-Founder und CEO prizeotel, zu diesem Thema …

Oft setzen Hoteliers ihr Marketing-Augenmerk darauf und verzichten auf andere Werbemaßnahmen im Netz wie Suchmaschinenwerbung. Das verleitet viele Hoteliers dazu, gefälschte Gästebewertungen auf Portalen einzustellen. Ob sie dafür den Praktikanten einspannen oder doch auf „professionelle“ Hilfe aus dem Agenturenbereich setzen, ist eine Frage des Geldes (von der Frage des Gewissens mal ganz zu schweigen).

Ich kann es nicht nachvollziehen, dass sich Hoteliers mit solch einem Eifer gefakten Bewertungen widmen. Manipulierte Meinungen können einem Hotel letztlich nur schaden. Es werden unrealistische Erwartungen bei den Gästen geschürt, wenn alles „perfekt“ oder „wie aus dem Katalog“ sein soll. Das Ergebnis: unzufriedene Kunden. Und wenn die Manipulation auffliegt, ist der Schaden wahrlich größer. Die Reputation – nicht nur online – ist ruiniert.

Hoteliers sollten ihre Energie darauf verwenden, das eigene Produkt ständig zu optimieren sowie die Mitarbeiter zu schulen und zu motivieren. Denn eine wahre positive Bewertung sollte doch immer für die Bemühungen des Hotelteams stehen.

Wir bei prizeotel verurteilen manipulierte Bewertungen! Deshalb haben wir sie auch mit in die Arbeitsverträge aufgenommen. Bei Bewertungen des eigenen Hotels oder Hotels unserer Gruppe durch Mitarbeiter ist mit einer fristlosen Kündigung und einer Schadenersatzklage zu rechnen. Dies gilt ebenso, wenn es sich um manipulierte Bewertungen seitens der Angehörigen oder Freunde der Mitarbeiter handelt.

Ähnliche Beiträge von Marco Nussbaum:
Warum Astroturfing langfristig nur Schaden anrichten kann


Beiträge zum Thema manipulierte Hotelbewertungen:

TopHotel.de: Der tagtägliche Betrug mit den Hotelbewertungen
Hotelling: Online-Gästebewertungen — Die Revolution geht weiter
Frankfurter Rundschau: Virtuelles Doping fürs Hotel

Warum Astroturfing langfristig nur Schaden anrichten kann

Astroturfing? Sagt Ihnen das was? Nein? Wenn Sie des Öfteren auf Hotelbewertungsportalen unterwegs sind, ist Ihnen diese Methode vielleicht schon einmal untergekommen. Natürlich ohne, dass Sie es bemerkt haben! Astroturfing bezeichnet im Prinzip nichts anderes als strategisch gut platzierte Bewertungen und Erfahrungsberichte, die keine wahren sind. Es handelt sich hierbei ganz profan also um professionell hergestellte Blendertexte, die gezielt Meinungen beeinflussen sollen.

Unrealistische Erwartungen führen direkt zu Enttäuschungen
In meinen Augen ist die Manipulation von Bewertungen eigentlich nur die Weiterführung jener Hochglanzfotos eines frisch renovierten Zimmers, die in einem teuren Hotelprospekt präsentiert wird – oder auf einer Homepage prangen. Manipulierte Bewertungen schaffen eine unrealistische Erwartungshaltung an das Produkt, die dann nur im seltensten Fall erfüllt werden kann. Damit ist doch schon klar, auf welchen Weg wir uns befinden! Unrealistische Erwartungen führen zu Enttäuschungen. Diese Enttäuschung gipfelt dann letztlich wieder in negativen Bewertungen. Ergo: Manipulierte Bewertungen führen mittelfristig zu einer negativen Online-Reputation und beschädigen in letzter Distanz etwas sehr Wertvolles – Vertrauen!

Warum denn eigentlich?
Ich frage mich wirklich ernsthaft, warum diese Hoteliers, die lieber professionelle Texter bezahlen, nicht diesen Input in ihr Produkt stecken? Renovierung, Instandhaltung, Mitarbeiterschulung und so weiter und so fort! Es gibt unzählige Möglichkeiten, dieses finanzielle Budget effizient und vor allen Dingen nachhaltig zu investieren! Aber nein, es wird der einfache Weg gewählt.

Menschen mit Visionen …
Muhammad Ali sagte einst: „Champions aren’t made in the gyms. Champions are made from something they have deep inside them – a desire, a dream, a vision.”

Ein wahres Wort vom Meister! Eine Aussage, die sich auch leicht auf diese Problematik anwenden lässt! Denn qualitativ hochwertige Hotels werden nicht durch die Methode des Astroturfing und der daraus resultierenden Manipulation kreiert, sondern sie bekommen durch die Arbeit der Menschen ein solches Qualitätssiegel. Menschen, die mit Herz und Verstand ihren Dienstleistungsberuf ausüben und Führungskräfte, die Visionen haben und durch das Motivieren ihrer Mitarbeiter dafür sorgen, dass jene Visionen wahr werden …

Machen Sie sich also ein eigenes Bild, denn nicht jede Bewertung entspricht der Wahrheit. Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser! Also, kontrollieren Sie!

PS: Hier finden Sie noch spannende Links zu dem Thema:
Der tagtägliche Betrug mit den Hotelbewertungen
Für eine Handvoll Euro: Profi-Texter fälschen Internetbewertungen
Charges Settled Over Fake Reviews on iTunes

Bewertungsportale verdienen nun einmal kein Geld mit Bewertungen

Sichtbarkeit im Netz ist ein großes Thema. Auch für uns. So haben wir uns schon vor der Eröffnung von prizeotel ein sogenanntes Premium-Listing bei Qype.com gesichert. Es erscheint bei der Eingabe des Wortes „Hotel“ in die Suchmaske des Bewertungsportals für die Stadt „Bremen“ das prizeotel exklusiv an erster Stelle. Damals war es allerdings so, dass dieser Ranking-Platz ausschließlich für einen Partner reserviert war.

Wir sind darauf gestoßen, dass es nun mehrere Premium-Partner gibt. Diese werden zufällig angezeigt. Nur durch den Klick auf „Mehr Premium-Partner“ gelangt man schließlich zu allen exklusiven Teilnehmern, deren Anzahl übrigens unbegrenzt ist. Eine Tatsache, die sofort zum Nachdenken anregt – wo bleibt denn da die Sinnhaftigkeit, wenn jeder sofort zum Premium-Mitglied avancieren kann.

Zwei Möglichkeiten
Aus diesem Umstand ergeben sich meiner Meinung nach zwei Alternativen:

1. Ich kaufe das Premium-Listing und hoffe, dass mein Unternehmen oft genug gesehen und angeklickt wird.

2. Ich verzichte auf das Premium-Listing und konzentriere mich nicht auf kostenintensive Werbung, sondern auf die Qualität des Hauses. Gibt es dort nämlich ein klares Konzept, identifizieren sich die Mitarbeiter mit diesem Modell und es regt die Gäste an, die Unterkunft zu bewerten. Wenn mir das als Verantwortlicher gelingt, löse ich einen Lawineneffekt aus und bekomme ohne teure Werbemaßnahmen einen guten, wenn nicht gar Top-Platz, im Listing. Der virale Effekt ist hier definitiv nicht zu unterschätzen, Mundpropaganda bewirkt bei einer Marke einiges.

Na klar, der zweite Weg ist wesentlich komplexer und anstrengender. Aber „einfach“ kann ja bekanntlich jeder! Um diese Problematik mit einer Sportmetapher auf den Punkt zu bringen: Nicht jede teuer zusammengekaufte Fußballmannschaft wird auch automatisch Meister!

Umsatz durch Bewertungen?
Also ganz wichtig: Bewertungsplattformen generieren keinen Umsatz durch Bewertungen!

Erst die Vielzahl von Bewertungen ermöglichen es der Plattform eine hohe Anzahl an UGC (User Generated Content) zu erzielen. Durch diesen Inhalt verbessert sich selbstverständlich das Suchmaschinen-Ranking der besagten Plattform – was stark die Attraktivität von Online-Werbung steigert und in einem höheren Nutzen dieser resultiert. Zusätzlich wird durch Affiliate-Partner oder CPC-Modelle dann auch mitverdient.

Einmal Nachdenken, bitte!
Denkt man über diese Aussagen nach, kann man sich doch nur an den Kopf fassen! Durch diese Bewertungen unserer tollen Hotelprodukte wird die Relevanz dieser Seiten im Netz gesichert! Wir als Hoteliers unterstützen das natürlich, da Bewertungen in unserem Interesse liegen. Wir „treiben“ die Kunden auf diese Seite (was aktuell marketingtechnisch auch wirklich Sinn macht) und erhöhen damit die Attraktivität für Werbende. Dadurch generiert die Seite ihren Umsatz, z. B. durch Online-Werbung.

Online-Werbung und Partnerschaften
Quelle: Paul-Golla_pixelio.deOnline-Werbung ist aber nicht mehr die einzige Einnahmequelle auf Qype.com (diese Page steht in diesem Beitrag übrigens stellvertretend für alle Bewertungsportale) Auf dieser speziellen Plattform, die immer größer und attraktiver wird, dadurch dass wir den Markennamen stärken, können jetzt auch Hotels gebucht werden. Diese muss man nicht mehr einkaufen, sondern durch eine Affiliate-Partnerschaft mit z.B. Booking.com generiert man leicht bis zu 40 % Provision. Das Ganze führte zu einer grotesken Entwicklung: Nun schalten auch Hotels Werbung auf dieser Seite!!!

Das heißt:
Um es noch einmal kurz und knackig zu verdeutlichen: Hotels bezahlen für Werbung auf dieser Seite. Einer Seite, die wir stark gemacht haben! Wir müssen in die Tasche greifen, um dort besser dargestellt zu werden und zahlen somit indirekt (über die Provision an Booking.com) für die einzelnen Buchungen. Da muss man sich doch fragen: Geht’s noch?! Haben wir so wirklich noch unsere Distribution im Griff?

Unsere Sache!
Ich schätze die technischen Finessen wirklich sehr und ziehe meinen Hut vor der Leistung von Qype.com und ebenso Booking.com. Aber es sollte doch bitte dem Hotelier überlassen sein, auf welcher Plattform er zu finden und zu buchen ist – und auf welcher eben nicht.

Allerdings! Selbst wenn ich auf den Seiten wie Qype.com oder Tripadvisor.com gar nicht gelistet oder buchbar sein möchte, geht das nicht!

Warum nicht?
1. Grundsätzlich kann man es nicht verbieten, dass ein Hotel in einem Bewertungsportal auftaucht und dort natürlich mit Namen genannt wird, ebenso wenig, wie man bspw. eine Kritik in einer Zeitung verbieten könnte – das ist die Aussage, hinter der sich Bewertungsportale verstecken.

2. Was man ebenso nicht verhindern kann, ist der Link „Preisvergleich“ auf den Bewertungsportalen zu den verschiedenen Webseiten, auf denen man buchbar ist. Macht ja auch Sinn, da es sich insoweit um keine eigene Content-Nutzung handelt, sondern lediglich um eine erkennbare Verlinkung. Wenn überhaupt, ließe sich in dem Fall nur etwas bewegen, wenn die Partner wie Booking.com und andere Online Travel Agencies) bereit wären, Deals mit Bewertungsportalen im Hinblick auf das eigene Hotel auszuschlagen, so dass die Verlinkung unattraktiv wird.

Ziele:
Ziel sollte es sein, dass die Verantwortlichen für ein Hotel selber entscheiden, welche Affiliates eine OTA für sein Hotel bedient. Das sollte im Anhang und Grundlage des Vertrages sein. Ansonsten wird ein Hotelier nie Herr über seinen Content. Darüber hinaus muss die Anerkennung der Tatsache angestrebt werden, dass die Bewertungsportale eben nur vordergründig Bewertungsportale (da sie nunmal auch als Buchungsplattform fungieren) sind.

Bis dahin ist es aber noch bestimmt ein langer Weg!

Die Beschreitung dessen ist allerdings unabdingbar – auch laut HOTREC, der euopäische Dachverband des Gaststättenwesens. Der stellte die Notwendigkeit fest, den Dialog mit den Anbietern von Online-Hotelbewertungen zu intensivieren, um die Verlässlichkeit der Bewertungen zu gewährleisten. So sind nützliche Synergien möglich … hoffentlich. Wir sahen uns allerdings gezwungen, unsere Mitgliedschaft bei Qype.com zu kündigen.

Trustyou.com untersucht 40 Hotelbewertungsportale

Manchmal sieht man den Wald vor lauter Online-Bewertungsportalen nicht mehr. Es gibt so viele Hotelbewertungsseiten im Internet, die unterschiedliche Funktionen bieten, das man leicht auch als Hotelier die Übersicht verlieren kann. Doch muss man wirklich auf allen Hotelbewertungsportalen zugegen sein? Die Suchmaschine für Hotelbewertungen Trustyou.com hat insgesamt 40 (!) Portale genauer beleuchtet.

Bei dieser Untersuchung standen vier Fragen im Mittelpunkt:

1. Können Bewertungen öffentlich kommentiert werden?
2. Gibt es die Möglichkeit, dem Verfasser einer Bewertung eine private Nachricht zu schreiben?
3. Bietet die Seite die Möglichkeit, „falsche“ Bewertungen zur Löschung zu beantragen?
4. Kann der Besitzer eines Hotels ein Profil mit Fotos, Kontaktinformationen und Ähnlichem pflegen?

Wichtige Punkte, die gewährleistet sein müssen, damit man angemessen auf Kritik reagieren kann. Das Ergebnis ist überraschend. Nur bei 14 Pages konnten die dort abgegebenen Bewertungen öffentlich kommentiert werden. Auch die Möglichkeit zur Profilpflege oder das Senden von privaten Nachrichten wurde nicht oft in den Portalen implementiert. Da ist Nachholbedarf angesagt.

Die Frage der Notwendigkeit
Hätte man als Hotelier den Anspruch auf sämtliche im Netz verbreiteten Kritiken zu reagieren, wäre dies eine absolute Sisyphos-Arbeit. In meinen Augen sollen sich die Leute nicht verrückt machen und sich auf die wichtigsten Portale konzentrieren. Wenn sich mal ein oder zwei Bewertungen auf anderen, weniger wichtigen und frequentierten Portalen verlaufen, dann ist das halt so. Dem sollte man nicht noch „Content“ hinterhergeben, um das Suchmaschinenranking dieser Portale zu verbesseren. Im Gegenteil, die Kunden werden schnell sehen, welche Portale ernstgenommen werden. Es gibt einen viel besseren Querschnitt über die Leistungsfähigkeit eines Hotels, je mehr Bewertungen auf einem Portal sind. Genauso wie bei den Online-Travel-Agencies, bei denen man nicht auf jedem buchbar sein muss, sollte man somit auch nicht auf jedes Portal achten.

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