Archiv der Kategorie: Straight Talking

Für Marco Nussbaum sind zwei Dinge nicht zu trennen: Tradition und Innovation. Expertise, Kreativität und eine dezidierte Meinung und Authentizität machen ihn aus. Kritisch und somit nicht immer bequem schreiben er und seine Redakteure über die Herausforderungen der heutigen Zeit.

early check-in und die Probleme der Hotellerie

Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.

Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht.  Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf.  Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen.  Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre.  Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook.  Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte.  Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche.  Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen.  Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr.  Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen.  Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung.  Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig.  Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“.  Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal.  Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen.  Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt.  Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte.  So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen.  Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie.  Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.

Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst.  Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“

Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt.  Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“

Unister Insolvenz und die Folgen für die Hotellerie

Für die Unister Holding ist gestern also das Insolvenzverfahren eröffnet worden. Für die anderen Unister-Gesellschaften, die im Juli Insolvenzantrag gestellt haben, wird die Verfahrenseröffnung für Ende September erwartet.  Die Auswirkungen auf die Hotellerie können verheerend sein.

Da wir nie auf die Zusammenarbeit mit Unister gesetzt haben – jeder kennt meine Meinung dazu – können wir uns jetzt zurücklehnen.  Aber auf die Hotels, die mit Unister Geschäfte gemacht haben, können große Probleme zukommen. Nach der aktuellen Gesetzeslage ist der Insolvenzverwalter bevollmächtigt Rechtsgeschäfte anzufechten, soweit er annehmen darf, dass andere Gläubiger benachteiligt wurden.  Und nach dem Gesetz werden andere Gläubiger benachteiligt, wenn die Hotels von einer drohenden Zahlungsunfähigkeit von Unister wussten und Gelder angenommen haben.  Jetzt werden viele natürlich sagen, dass sie damit nicht gerechnet haben oder davon nichts wussten.  Das ist aber egal, nach der Rechtsprechung ist eine drohende Zahlungsunfähigkeit bereits zu erkennen, sobald die Zahlung schleppend erfolgt. Ein Indiz dafür kann auch sein, wenn längere Zahlungsziele eingeräumt werden, Lastschriften platzen, (nachträglich) Ratenzahlungen vereinbart werden, etc…und das war zweifellos bei Unister der Fall.

Die Hotels die das also betrifft, sollten sich jetzt schon einmal mit einem Anwalt und ihrem Steuerberater in Verbindung setzen, denn sie werden sicherlich nicht unerhebliche Rückstellungen bilden müssen.  Warum? Grundsätzlich kann der Insolvenzverwalter die Rechtsgeschäfte der letzten Jahre anfechten. Nach Paragraf 133 der Insolvenzordnung (InsO) sind Geschäfte bis zu zehn Jahren rückwirkend anfechtbar.  Das beutetet im Klartext: die gesamten Unister Umsätze der letzten Jahre könnten zurückgefordert werden.

In meinen Augen ist es nur eine Frage der Zeit, wann das Schreiben des Insolvenzverwalters mit der Insolvenzanfechtung in der Post ist und somit Rückforderungen in immenser Höhe gestellt werden.

Und genau das sind meines Erachtens Themen, die unsere Branche diskutieren und über die informiert werden sollte.  Hilfreich wäre es da sicherlich, wenn die Branchenverbände sich diesem Thema einmal annehmen.  Es sollten dringend schon im Vorfeld Handlungsempfehlungen erarbeitet und zur Verfügung gestellt werden. Wenn die Welle kommt, dann wird es für einige Hotels existenzbedrohend sein.

Der Kampf gegen den Fachkräftemangel

Gratulation zur Reichweite, da hat jemand die letzten Jahre im Grand Élysée gut aufgepasst. Bei Eugen Block war es der Kampf gegen die OTAs und für die Direktbuchungen, bei Philip Borckenstein von Quirini ist es nun der Kampf gegen den Fachkräftemangel.

Während die Fachmedien schon ein weniger länger darüber berichten, hat es der Direktor der Hamburger Hotels „Empire Riverside“ und „Hafen Hamburg“ mit seinem Vortsoß jetzt in die Bild Zeitung geschafft. Ich bin mir sicher, dass war nicht der letzte Beitrag zu diesem Thema.

Die Hotellerie ist sicherlich auch durch ihre Gehälter nicht besonders attraktiv als Arbeitgeber und unbestritten ist auch, dass die Branche da Nachholbedarf und einen erheblichen Fachkräftemangel hat. Ob abwerben von Fachkräften durch höhere Gehälter allerdings langfristig der richtige Weg ist, bleibt abzuwarten.

So kommt doch der Mitarbeiter dann im Grunde nicht mehr aus eigenem Antrieb zum Unternehmen, weil er sich mit der Philosophie und den Werten des Hotels identifizieren kann, sondern wird durch das reine Gehalt angetrieben. Und ja, ich weiß was einige jetzt denken, mir ist die Maslowsche Bedürfnispyramide durchaus ein Begriff. Dennoch, die Motivation zum Wechsel erfolgt hier einzig und alleine durch Geld. Die Frage ist, ob dadurch nicht ein Teufelskreis eingeleitet wird? Was, wenn andere dem Beispiel folgen und noch mehr Geld zahlen? Wo führt das hin? Auch wenn die Gehälter nicht vergleichbar sind, will man Verhältnisse wie im Profi-Fußball?

Führungskräfte, die diese Zusammenhänge nicht erkennen, werden am Ende immer wieder nach neuen Motivierungsmöglichkeiten fragen, damit Mitarbeiter zu Ihnen kommen und auch bei Ihnen bleiben. Der damit verbundene Aufwand wird immer größer und somit auch die Kosten für das eigene Hotel. Ich bin gespannt wie das weitergeht. Vielleicht gehen ja durch diesen Vorstoß auch endlich einmal die Durchschnittsraten hoch…

Was sind eure Gedanken zu diesem Thema, ist das der richtige Weg?

Von der Wurstbude zur Marke

Vielen Dank für die zahlreichen Meinungen zum letzten Beitrag. Leider haben mich viele Leser direkt angeschrieben, dabei wäre ein Kommentar auf dieser Seite effektiver. Alle sollten es lesen und, was noch besser wäre, diskutieren können. Künftig also keine Scheu und frisch, frech, fröhlich in die Tasten greifen. Über jeden Gedanken, jeden Ansatz freuen wir uns.

Jetzt aber los und zurück zur Würstchenbude. Die meist gegebene Antwort war die Abhängigkeit des Standorts. Bei der Planung sicher maßgeblich, später nicht mehr änderbar. Der Begriff Qualität fiel fast ebenso häufig. Gutes Ambiente, Schnelligkeit und Freundlichkeit folgten.

Komponenten der Hardware haben überwogen, die Software kam erst danach. Nun mögen viele denken, Wurst vom Grill nehmen und ins Brötchen drücken, ist ein automatisierter Handgriff, dem nicht viel Bedeutung zugemessen wird. Aber es ist das entscheidende, verbindende Glied der gesamten Kette. Nur wenige Hardcore-Gäste kommen wegen der besten Wurst, wenn sie unfreundlich bedient werden. Am Ende, auch wenn es oft unterbewusst wirkt, zählen alle Komponenten.

Die Wurstbude ist einfach Kult. Weil sie für alles steht, was der Kunde damit verbindet, wenn er diesen Namen hört. Sauberer Grill, gut platzierte Stehtische, schmackhafte Wurst, passender Senf und dazu gibt es ein Lächeln, einen lockeren Spruch und wenn die Schlange nicht zu lang ist, auch gerne ein paar Sätze mehr. Kult ist natürlich so ein gängiger Begriff für etwas Besonderes. Passender wäre der Begriff Marke. Die Wurstbude hatte eine Identität. Sie stand für klare, immer wiederkehrende Prinzipien, für permanente Qualität und verfügte über einen lächelnden Charakter.

„Für eine Marke bin ich zu klein“, wurde mir immer oft ins Ohr geflüstert. In der Hotellerie wird der Begriff immer gerne mit Gruppe, Kette oder Konzern verwechselt. Auch bei den Bettengiganten ist das Namensschild auf dem Dach nicht deren Marke. Ein Name steht für etwas. Für einen Standard, für ein Versprechen, eine gewisse Art des Service. Das verbinden Gäste damit, wenn sie den Hotelnamen hören. Und erst das sind die Faktoren, die es zu einer Marke, einem Versprechen gegenüber dem Gast, werden lassen.

Coca-Cola ist eine Weltmarke. Immer gleiche Qualität, immer gleiche Abfüllmenge, prickelnde Kohlensäure und gleicher Geschmack. Untermalt mit einem Werbeauftritt, der Lebensfreude, pure Erfrischung und Geselligkeit verspricht. Vor allem aber ist diese Marke so groß und mächtig, dass Coke jedes Regal im Supermarkt dominiert. Nun, kennen Sie Fritz-Cola? Ein ehemals kleines Randprodukt aus Hamburg. Auch Cola, aber eben anders. Trendig, anderer Geschmack, mehr Koffein. Jedermann trinkt sie nicht, aber das war nie beabsichtigt. Zielgruppe ist ja nicht der Mainstream. Nur eben nicht im Mainstream sein, ist ein auch Trend.

Aber was ist ein Trend? Bitte nicht mit einer Mode verwechseln! Modeerscheinungen sind nur ergänzend und auch kurzlebig. Bubble Tea, erinnert sich noch jemand, war eine Mode. Konnte mit auf die Karte gesetzt werden, war aber ebenso schnell wieder runter. Blöd, wenn jemand glaubte, es wäre ein Trend und pachtete dafür einen Laden, der nur dieses Produkt anbot. Er zahlt wohl heute noch die Schulden ab.

Was also sind derzeit wirkliche Trends in unserer Branche? Freue mich auf wieder rege Beteiligung.

Mit Prozessbeschreibungen ans Ziel?

Gesunder Menschenverstand vs. Prozessbeschreibungen? Unsere hierarchisch geprägte Branche wird sich ändern müssen, sollen solche Dinge nicht mehr passieren.

Gestern Abend ging ein Beitrag auf express.de online, dass das 5* Steigenberger Hotel Berlin einem CDU – Umweltpolitiker aus Niedersachen 30 Euro „Sonderreinigungsgebühr“ – wegen Hautschuppen auf dem Bett – berechnet hat.  Die Behindertenbeauftragte der Bundesregierung, Verena Bentele (34, SPD), schaltete sich ebenso in die Diskussion ein, wie der Deutsche Psoriasis Bund (DPB), der die Interessen von rund 2,5 Millionen in Deutschland an Schuppenflechte Erkrankten vertritt. Martin Bäume, der betreffende CDU-Politker, schrieb direkt an den Vorstand.

Ich bin gespannt, wie die Führung des Hotels und der Gesellschaft jetzt intern auf den Vorfall reagiert.  Den Mitarbeitern kann man wahrscheinlich keinen Vorwurf machen, haben sie sich m.E. doch sicherlich nur bemüht die bestehenden Struktur- und Prozessbeschreibungen einzuhalten.  Etwas, das einzig noch die Verfasser oder Prozessbevollmächtigten interessiert. Leisten können die Mitarbeiter das sowieso kaum noch, denn das Nötige zählt, nicht das Mögliche: Die Situationen müssen klappen.

Jeder kennt den Spruch „Design follows Function“, nur was ist mit „Situation vor Prozessorganisation“?

Wir sollten also aufhören zu versuchen, alles rational zu erfassen. Schaffen wir ohnehin nicht. Außerdem verschwenden wir damit einen guten Teil unserer Ressourcen, nämlich unsere Intuition, unsere spontane Einschätzung, unser Bauchgefühl.

„Prozesse und Projekte bestehen nicht nur aus fachlichen Schritten, Abschnitten und Meilensteinen, sondern aus Situationen und Erlebnissen zwischen Menschen.“ (siehe Frank Kühn, Marion King, Dieter Haselbach: Mehr Leichtigkeit)

Auch, wenn es keine Prozessbeschreibung für den gesunden Menschenverstand gibt, sollten wir doch den Menschen mit denen wir arbeiten mehr vertrauen. Das klappt vor allem dann hervorragend gut, wenn man die richtigen Menschen auswählt und einstellt und da gibt es ein sehr passendes Zitat von Steve Jobs: „A players hire A players; B players hire C players; and C players hire D players. It doesn’t take long to get to Z players. This trickle-down effect causes bozo explosions in companies.”

Einmal mehr zeigt uns dieses Beispiel:

wenn ich alles kontrollieren will, werde ich das bekommen, was ich am meisten vermeiden möchte.

der Auswahlprozess zur Zusammenstellung der richtigen Teams, ist eine der größten Herausforderungen.

Krieg der (Hotel-) Sterne

Keine Sterne die deinen Namen tragen.  
Sterne, Sterne, Sterne…passend zu der aktuellen Sterne-Diskussion des ZDF, unser Video aus dem Jahre 2009, als die Prüfungskommission uns die 2-Sterne Klassifizierung unterschlagen wollte.  Was haben wir uns damals über den DEHOGA Bremen und seine Vetternwirtschaft geärgert.  Die haben unser Produkt einfach überhaupt nicht verstanden oder wollten es nicht verstehen.  
Damals hätte ich dem Statement aus der BILD Zeitung von Martin Linne, ehemaliger Professor für Tourismus, „…sei das ganze mehr ein „Club unter sich“ als ein transparentes Verfahren…“ zugestimmt.
 
Heute weiß ich, was für die Hotelsterne alles geleistet wird: unter der Schirmherrschaft der Hotrec – Hospitality Europe, wurde die Hotelstars Union gegründet und eine harmonisierte Hotelklassifzierung mit gemeinsamen Kriterien und Richtlinien in den teilnehmenden Ländern koordiniert. Die gemeinsame Hotelklassifzierung ist aktuell ein dynamisches System, dessen Kriterien und Richtlinien regelmäßig überprüft und gemäß den Gästeerwartungen weiterentwickelt werden. Mit einem Mehr an Transparenz und Sicherheit für den Hotelgast fördert die Hotelstars Union die Reputation und Qualität der Hotellerie in den Mitgliedsländern und stärkt dadurch auch das Hotelmarketing. Mit der Weiterentwicklung der Kriterien und einer noch besseren Abstimmung werden Synergien genutzt, Anreize zur Steigerung der Qualität gesetzt und die Vermarktung der Angebote gefördert. Der Gast muss seine Anforderungen an ein Hotel nicht mehr dem jeweiligen Land anpassen oder im Reisekatalog/Internet die Erläuterungen des Veranstalters lesen, sondern kann sich zunehmend auf einen Standard ohne Grenzen verlassen. Daher ist es auch besonders wichtig und richtig, dass die offiziellen Sterne auf Buchungs- und Bewertungsportalen abgebildet werden und die Hotellerie an ihnen fest- und sie hochhält.  Ein Statement, dass ich im Übrigen bereits 2012 in einer Kolumne der Hotel & Technik gemacht habe.
Schade, dass es immer wieder schwarze Schafe in der Hotellerie gibt, die der Branche mit solchen Aktionen Schaden zufügen.  Genau diese Marktteilnehmer sind auch ein Grund, warum wir keine starke Lobby haben. Zeit umzudenken!

Wir sind unschlagbar, einfach geil und überhaupt immer aktiv dabei

Hotelkongresse, Urkunden, Trophäen und diverse andere Auszeichnungen bestätigen es: Wir sind unschlagbar, einfach geil und überhaupt immer aktiv dabei.

Wirklich? Unter den zehn unbeliebtesten Berufen ist unsere Branche mit Hotelfach, Restaurantfach und Küche vertreten. Also komplett. Macht aber nichts. Verbände und Vereinigungen erklären uns, dass nicht alles schlecht geredet werden darf. Oder es liegt einfach am fehlenden Einsatz der Mitarbeiter, weshalb die Schichten ruhig mal zwölf Stunden sein sollten (Dehoga Landesverband Schleswig-Holstein). Ist irgendwie genauso attraktiv wie Rente mit 75, aber warum auch die Ursache dazu suchen? Wir reden eben gerne über Probleme. Das reicht zur Feststellung, dass es nicht geht, weil es so problematisch ist. Über Lösungen reden wir ungern, denn das bedeutet Wandel, Veränderung, Kompetenzabgabe, Machtverlust, Vertrauen in andere. Lösungen gehen nämlich nur gemeinsam.

Aber kaum eine Branche hält so derart an der Hierarchie fest, dass fast alles darunter erstickt wird. Viele Direktoren tragen einen Anzug oder ganz krampfhaft Jeans mit Sneakers, weil ja so locker und uneitel. Wirklich? Es ist doch dieses letzte Hemd, an was sie sich klammern. Denn viele dürfen nicht einmal über einen Wareneinkauf von über 1.000 Euro entscheiden. Also bleibt der Titel, der Anzug, die Visitenkarte. Ich bin wer. Egal was.

Wer so wenig mit Kompetenzen ausgestattet ist, kann anderen gar nichts vermitteln. Seine Daseinsberechtigung im Unternehmen hängt davon ab, wie hoch die Auslastung, Rate und die Personalkosten sind. Klappt das nicht auf Anhieb, dann ist er seine geliehene Macht auch schon wieder los. In kaum einer anderen Branche ist die Halbwertszeit einer Führungsposition so niedrig.

Alle schmunzeln da immer über ein bestimmtes Hotel in Hamburg. Aber mal ehrlich, dass ist doch ein Einzelfall.

Wenn Führung aber selbst nicht vorgelebt werden kann, dann wird die gesamte Firma darunter leiden. Seelisch und finanziell. Man muss dazu weder ein Großkonzern sein, noch unbedingt über viel Geld verfügen. Die ersten Dinge passieren im Kleinen.

Während meiner beruflichen Zeit in Münster habe ich den Wochenmarkt gerne genossen. Dort gab es auch einige Wurstbuden, die den kleinen Hunger beim Einkaufen stillten. Eine war immer besonders voll. Da drängten sich die Menschen sehr eng, aber es musste diese Wurstbude sein. Warum? Nur wegen des Geschmacks? Nein, dass war es nicht.

Schreiben Sie mir in die Kommentarleiste, was Ihnen als Erfolgsgrund für diese Bude einfällt. Ich freue mich auf alle Ansichten und Anregungen. Nicht schüchtern sein, denn es gibt keine falsche Antworten. Denn wer etwas schreibt, hat vorher gedacht. Das ist schon mehr als jene, die aus Angst nichts schreiben, weil andere es als falsch ansehen könnten. Jedoch wer Angst hat, ist auch zu schwach für Veränderungen…

kununu Top Arbeitgeber-Auswirkungen für Hotels

Soeben habe ich die neue Ausgabe der Zeitschrift „Gastronomie & Hotellerie“ bekommen und mich riesig gefreut, dass unser Team prizeotel es auf Grund des kununu Rankings wieder auf die Titelseite geschafft hat.

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Nachdem wir bereits im letzten Jahr beim kununu Ranking ganz vorne mit dabei waren, haben wir es in diesem Jahr wieder geschafft.  Ich bin extrem stolz, wie jedes einzelne Teammitglied kontinuierlich zum Erfolg unserer Marke beiträgt und diese Positionierung ist Bestätigung, dass der Ansatz unserer horizontalen Unternehmensstruktur genau richtig ist.

Schaue ich mir das Ranking an, ist es echt knapp geworden und ich bin stolz, unsere junge Marke gemeinsam mit den etablierten Branchengrößen zu sehen.

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Die Anzahl der Bewertungen zeigt aber, dass dort noch sehr viel Luft nach oben ist, sprich, es wird bestimmt bald mehr und mehr Bewertungen geben, ähnlich wie wir es von HolidayChecktripadvisor und Co. kennen.  Und mit der Anzahl der Bewertungen, wird aber auch zwangsläufig die Anzahl der schwarzen Schafe zunehmen, wir alle kennen das Thema, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen.  Kollegen haben mir auch schon von Gesprächen mit Teammitgliedern erzählt:

„wenn ich nicht öfters am Wochenende frei bekomme, dann werde ich sie schlecht bei kununu bewerten“

oder aber nach Beendigung eines Arbeitsverhältnisses „sie werden schon sehen was sie davon haben, ich werde sie jetzt erst einmal bei kununu bewerten“.

Das ist natürlich die Kehrseite der Medaille, aber genau das, was die Forbes schon im September 2011 betitelt hat

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Viele Hotels haben sich auf diese Art der Kritik noch überhaupt nicht eingestellt und wissen nicht, dass sie auch auf diesem Wege gehörig an Reputation einbüßen können.

Ein Beispiel gefällig:

Der Amerikaner „Joey“ filmte sich bereits vor einigen Jahren selbst, wie er – unterstützt von einer Marschkapelle – ins Hotel ging, nur um seinen Chef im Renaissance Providence Hotel die Kündigung in die Hand zu drücken und anschließend mit fliegenden Fahnen das Haus zu verlassen. Rund fünf Millionen Menschen haben dieses Video bei Youtube mittlerweile angeklickt. “Joey” wurde in Talkshows eingeladen, wo er über die Arbeitsbedingungen dort berichtete. Das hatte verheerende Folgen für die Marke und für das Image des Hotels.

In meinen Augen, hat sich die Qualität der Hotels durch die Bewertungsportale massiv verbessert und genauso, wird sich auch die Qualität der Unternehmensführung in den Hotels weiter verbessern müssen, wenn ich als Hotelmarke heute im Employer Branding erfolgreich sein will.  Das setzt aber voraus, dass wir die richtigen Teammitglieder einstellen und einem noch intensiveren Auswahlprozess unterziehen.  Wir haben da in der Vergangenheit immer wieder selbst auch Fehler gemacht und einfach auf die falschen Leute gesetzt.  Ein Fehler, der durch professionelles HR-Management und eine intensiveren Auswahlprozess hätte vermieden werden können.  Allerdings, rückwärts lesen kann das Leben jeder und hinterher bin ich halt immer schlauer.  Am Ende ist es aber so, wie Bruno Marti – Chief Brand Officer von 25hours Hotels – gesagt hat: „Wir brauchen Mitarbeitende, die sich nicht davor scheuen zu arbeiten, anzupacken und Verantwortung zu übernehmen. Das mag selbstverständlich klingen, wir erleben aber gerade bei jungen Menschen in der Branche, dass die Motivation mitzugestalten abnimmt. Man versteht sich als Dienstleister, ist seine Arbeitszeit anwesend und erhält ein Gehalt. Diese Einstellung ist nach unserer Ansicht weder für den Mitarbeiter noch das Unternehmen gesund. Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, er muss seine Persönlichkeit vor der Türe parken, dann ist er oder sie wohl am falschen Ort. Wir sind interessiert daran, dass die Kollegen auf allen Stufen sich einbringen und die Marke mitprägen. Allerdings, wie schon gesagt, vom Fachwissen und der Kinderstube gehen wir erst mal aus.“

Für uns als Branche heißt es: Human Resources und dabei besonders der Auswahlprozess, wird immer wichtiger, ebenso die gelebte Unternehmenskultur, aber auch die Strategie, wie ich im Zweifel eben auf gezielt schlechte Bewertungen und Erpressungsversuche reagiere.  Wir haben darauf bereits reagiert und unsere HR-Abteilung erneuert und verbessert, sowie einen CDO – Chief Digital Officer eingestellt, der sich u.a. auch um die Employer Branding Strategie kümmern wird. Und mit unserer horizontalen Unternehmensstruktur, sind wir auch auf dem richtigen Weg, denn: wer per Diktat führt, wird heute nicht mehr respektiert…

 

accorhotels.com – Akquisition in Deutschland gestartet

Fastbooking

Wie mir aus Branchenkreisen mitgeteilt wurde, bekommen ausgewählte Hotels in Deutschland zurzeit E-Mails aus dem Hause Accor. Zwar nicht direkt von Accor, sondern von FastBooking. Richtig, der Firma, die Accor im April des letzten Jahres übernommen hat, um seine digitale Strategie konsequent fortzusetzen. Ganz so „fast“ wie ihr Name sagt, ist die Firma dann aber anscheinend doch nicht, denn bis heute Mittag waren noch die Neujahrsgrüße samt Weihnachtsbaum auf der Startseite der Webpräsenz.

Auf der Website von Fastbooking, kann ich mich als Hotelier für die Zusammenarbeit mit accorhotels.com bewerben oder aber, ich werde durch eben diese Firma angeschrieben. Zitat: „Ihr Hotel wurde von der Hotelgruppe Accor als mögliches Partnerhotel für die Accor.com Website ausgewählt.“ Das Wording scheint auch noch nicht ganz einheitlich zu sein. Ich kann mich für accorhotels.com bewerben, werde aber angeschrieben, um auf accor.com dargestellt zu werden. Egal, es hakt da anscheinend noch bei den kleinsten Dingen. Wie man sich mit dieser Strategie dann gegen die OTAs behaupten will, ist mir ein Rätsel. Dennoch, Gratulation an alle Hotels die angeschrieben worden oder werden, irgendetwas müsst ihr verdammt gut machen und das sollte euch zu denken geben, ob ihr diesen Anschluss überhaupt benötigt. Und die Frage ist, ist der Anschluss für mich als Hotel wirklich ein Mehrwert, ist es kostengünstiger oder nicht? In der Branche spricht man von ca. 15% aller Buchungen, die Hotels von Accor über die hauseigene Webseite erhalten, sicherlich auf Landesebene ein wenig unterschiedlich, aber overall sollte das der Durchschnitt sein. Extrem digital ausgerichtete Unternehmen bekommen da wahrscheinlich das Doppelte, andere sind wiederum ähnlich oder haben noch weniger. Was mich allerdings wundert ist, dass man als Akquise Strategie u.a. USPs wie

Reduzierung der Abhängigkeit von OTAs
Geringere Provision als bei den OTAs

gewählt hat.

Mit der angebotenen Provision (man spricht von 14%), ist man mit Verlaub nicht wirklich günstiger als einige OTAs. Und wenn man dann noch die Provision für Buchungen bei „Le Club AccorHotels“ Mitglieder hinzurechnet (angeblich 5%), dann ist man schnell bei einer Provision, die höher ist als bei den OTAs. Und wie bewirbt dann AccorHotels.com mein Hotel? Wird dann ebenfalls Brand Bidding auf meinen Markennamen gemacht?

So, wie es sich für mich darstellt, von alledem, was ich da gehört habe, ist es eher uninteressant. Warum soll ich auf die Plattform meines Mitbewerbers wechseln, wenn ich es woanders günstiger und besser haben kann?

Für meine Hotels ist das alles eher unmaßgeblich, aber die Strategie aus Accor Sicht ist sicherlich richtig und man ist auf einem guten Weg. Nur, die Marke ist am Ende nicht stark genug und es fehlen massiv Hotels im Portfolio. Schaue ich mir an, wie viele Hotels die OTAs auf ihrer Plattform haben, wird es schwer, dagegen bestehen zu können. Wenn ich eines nicht habe, dann ist das Zeit. Wir leben heute in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld und die Digitalisierung treibt den Veränderungs-prozess schneller denn je voran. Accor hat es jahrelang verpasst, sich einer klarer digitalen Strategie zu unterwerfen. Und schaut man sich die Entwicklung des Aktienkurses der börsendotierten OTAs im Verhältnis zu eben Accor an, dann drückt diese genau das aus.

Was denkt ihr, würdet ihr euch als Hotelier bei accorshotels.com anschließen oder nicht? Was sind eure Gedanken? Ich freue mich auf eine spannende und interessante Diskussion, die uns am Ende alle wieder weiterbringt.

GoButler – dem virtuellen Concierge Service geht in Deutschland die Luft aus

Mit GoButler sollte es eine Art virtuellen Concierge Service via SMS geben. Nun musste auch das so erfolgreich gestartete Start-up feststellen, dass guter Service und eine ordentliche Dienstleistung eben nicht kostenlos anzubieten ist.

Die Hotellerie mit all ihren Dienstleistungen, wozu auch ein Concierge gehört, ist ein Peoples Business! Wir arbeiten mit Menschen für Menschen und eine gute Dienstleistung kostet Geld. All diese mit Risikokapital finanzierten Unternehmen, die dem Kunden suggerieren, dass Dienstleistung nichts kostet und die dabei selbst überhaupt nicht profitabel arbeiten (dazu gehört u.a. Groupon, wie aber auch AirBnB, etc.), schaden am Ende nicht nur sich selbst, sondern leider auch unserer Branche mit oftmals hochqualifizierten Kollegen und Kolleginnen.

Der Kunde denkt dann nur noch in Rabatten und Gratisangeboten. Er glaubt, dass er den Preis für alles weiß, kennt aber am Ende nicht mehr den Wert einer Dienstleistung. Es wird Zeit, dass unsere Branche mehr über den Wert der Arbeit, als über den Preis spricht. Ganz getreu dem Motto:

Concierge Service