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so-geht-Hotel-heute Podcast – mit Marco Nussbaum

Unser Blog stand für Expertise. Eine dezidierte Meinung und Authentizität machten uns aus.  Kritisch und somit nicht immer bequem haben wir über die Herausforderungen der Branche berichtet und sehr guten Zuspruch erhalten. Noch heute werden viele unserer Beiträge angeklickt und geteilt. Vielleicht, weil sich die Themen in all den Jahren nicht sonderlich geändert haben. Wir drehten uns im Kreis und uns kamen daher Zweifel, ob wir weiterschreiben sollen. Ob sich der Aufwand „lohnt“. Wie viele andere Blogger haben wir uns rar gemacht, bzw. hörten sogar ganz auf zu schreiben. Wir waren zwar nicht ausgenockt, aber für uns hatte es sich irgendwie ausgebloggt. Auch Newsletter gibt es in unserer Branche genügend, dort ähneln sich die Themen der unterschiedlichsten Medien doch sehr stark. 

Was also tun? 

Nach einer langen Phase der Findung, wie wir jetzt weitermachen, haben wir uns entschlossen etwas Neues auszuprobieren. Unseren Blog wird es auch weiterhin geben, allerdings in etwas abgewandelter Form (werdet Ihr bald merken). Auch werden wir im nächsten Jahr eine Digitalkonferenz auf die Beine stellen, da wir immer wieder danach gefragt wurden und werden.

Neu wird unser so-geht-Hotel-heute Podcast. Ab April (das genaue Datum steht noch nicht ganz fest) geht es los. Dann werden wir 14-tägig einen Podcast anbieten, wo wir Köpfe aus der Hotellerie interviewen. Auch hier gilt: Eine dezidierte Meinung und Authentizität machen uns aus. Kritisch und nicht immer bequem führen wir unsere Interviews, aber auch mit ganz viel Spaß dabei.

Die ersten Folgen sind bereits aufgenommen und es ist mehr als spannend, was dabei rausgekommen ist. Unseren Podcast wird es bei iTunes, Soundcloud sowie auch Spotify geben. Seid also gespannt, denn wir haben hohe Ziele. Gestern wurde der #PodcastPreis 2019 – der Publikumspreis der Hörer – des PodcastVereins vergeben und vielleicht sind wir ja 2020 dann mit dabei. 

Vor allem wollen wir mit unseren Interviews natürlich das Interesse von Euch wecken. Wenn Ihr besondere Wünsche oder Ideen habt, welche Köpfe der Hotellerie wir interviewen sollen, dann schreibt einen Kommentar, schickt eine Nachricht, etc…wir freuen uns über jeden Vorschlag. 

Affiliate Partner vs. Direktbuchungen

Die Tage habe ich wieder eine dieser e-Mails von einer Affiliate Website bekommen. Wie ich diese e-Mails liebe…

Dear Marco,

Your prizeotel hotels are listed free-of-charge on my website DNA Hotels, a unique online guide to the world’s soulful and authentic hotels. Have a look:

http://www.dnahotels.com/hotel/537-prizeotel-bremen-city
http://www.dnahotels.com/hotel/4448-prizeotel-hamburg-city
http://www.dnahotels.com/hotel/4795-prizeotel-hannover-city

Please check if everything is correct. If you like any changes please consult the hoteliers section by clicking here. It is password protected, the password is: xxxxx

Here you will find all information on your listing, including the possibility to sign-up to our direct booking program with a link to your own website.

Leider ist mir aber nicht wirklich zum Lachen zumute. Unaufgefordert werden unsere Hotels auf irgendeiner schwindligen Website gelistet, was wieder und wieder passiert. Ich wundere mich allerdings dann immer, wer da noch alles so gelistet ist. Z.B. Accor, der CEO lässt kein Event aus um über seine Direkt- und Onlinestrategie zu sprechen. Es werden Millionen investiert, aber dennoch finden sich auch Hotels von ihm auf solchen Seite wieder. Ruft der Gast die Seite auf, dann kann er zwischen einem Link zu booking.com und der Homepage des Hotels auswählen.  Ob das von Sebastian Bazin so gewollt ist? Nun, auf der HICAP 2016 habe ich seinen Vortrag ein wenig anders verstanden.

DNA Hotels mit Direktbuchung und Buchung über booking.com

Es ist in meinen Augen eines der größten Probleme unserer Branche, dass viele Hotels oftmals keine Ahnung haben wo ihr Content, ihre Bilder, Raten und Verfügbarkeiten so auftauchen. Lokale Sales- und Distributions- oder Onlinemarketingteams in den Hotels (besonders wenn es dann auch noch Franchise-Betriebe sind) nicken einfach ab und lassen ihr Hotel auf solchen Seiten listen. Sieht doch toll aus, ist kostenlos und bringt uns Reichweite. Ob damit die Strategie der Marke, bzw. des Unternehmens torpediert wird, dass interessiert erst einmal nicht. Im Zweifel fehlt auch das nötige Wissen.

Jetzt aber zurück zur e-mail. Auf seiner Website schreibt DNA Hotels:

„Hotels can be booked online by clicking the „booking“, „direct booking“ or „website“ buttons and links on the individual hotel pages and on the search results pages. The „booking“ link directs to one of our affiliate partners, usually Booking.com but we also work with the likes Expedia/Hotels.com, Mr&Mrs Smith, HRS and several others. The „direct booking“ and „website“ links direct to a hotel’s individual website.“

„The basic listing is free-of-charge. This includes a profile with up to 27 photos, text, map, reviews and booking link to one of our booking partners. Our income stems from the commission we share with these partners.“

Nun weiß jeder von uns, was er an die OTAs für Kommissionen zahlt.  Wenn wir einmal von 15% ausgehen und DNA Hotels 60% Affiliate Provision bekommt (geschätzt auf Grund von Marktkenntnissen), dann sind das immerhin noch 9% der gebuchten Rate.  Nicht schlecht, oder? Vor allem für eine Website, die eigentlich ziemlich einfach gemacht und deren Aufwand zum Betrieb eher gering ist. Dieser vermeintliche Affiliate-Wahnsinn (Danke an die OTAs) muss aufhören.

Wer das nicht möchte, der kann im Übrigen auch einen Link auf seine eigene IBE einbauen und zahlt dann eben 10% Kommission und, nicht zu vergessen, eine einmalige setup Fee.

„If you like to attract more direct bookings, our Affiliotel program is for your you. By installing once an easy-to-implement tracking and conversion code into your website and booking engine we track all traffic coming from our site(s) and if a booking is made we charge a 10% commission.“

„Sign-up now and also get a discount on the one-time sign up fee of €95 for properties with 50 rooms or less (usually €140) and €140 for larger properties (usually €245). Chains and groups benefit from discounts – please inform.“

Ach ja, wer auch dazu keine Lust oder keine eigene IBE hat, dem wird das Alternativmodel angeboten.

„Business listing – for clients without online booking engines

You can either opt to install our partner’s booking engine (which has the tracking/conversion code pre-installed) or sign-up for our ‚fixed-fee‘ business listing. This is also an option if you prefer not to pay any commissions at all.

The annual fee for the business listing is:

€195 for properties with 50 rooms or less*
€245 for properties with 51 rooms to 100 rooms
€295 for properties with 100 rooms to 200 rooms
€395 for properties with 200 rooms or more“

2011 habe ich schon einmal einen Beitrag zu diesem Thema geschrieben, geändert hat sich im Grunde aber nicht viel. Affiliate-Partner haben, genau wie die OTAs, das Ziel die potentiellen Gäste der Hotellerie auf ihre Seite zu lenken, damit Traffic zu generieren und die Buchung darüber zu platzieren. Alle Portale wiederum buhlen bei google um die Top Positionen. Wie so etwas aussieht und welche Folgen es hat, dass lässt sich gut in meinem Beitrag über die AdWords Strategien der OTAs nachlesen. Alles das kostet natürlich Geld, aber Onlinemarketing, speziell SEM, können sich kleinere Hotels schon lange nicht mehr leisten. Schlimmer noch: Durch die immer weiter steigenden Provisionen bei den verschiedenen OTAs, finanziert die Hotellerie anderen Unternehmen eine bessere Vermarktung als sich selbst.

Am Ende finanziert unsere Branche mit solchen Aktionen (DNA Hotels, etc…) auch weiterhin die Bedeutungslosigkeit der eigenen Website im Netz. Direktbuchungen ade…

Da kann es noch so viele Konsolidierungen in der Branche geben, wenn solche Themen nicht ordentlich gelöst werden, dann wird die Hotellerie niemals zu den OTAs aufschließen.

Ich weiß nicht wie Ihr das seht, aber ich will, dass meine Hotels da jetzt wieder runter kommen und zwar schnell. Und wenn wir da Anfang nächster Woche immer noch drauf sind, dann muss halt unser Partner Spirit Legal wieder ran. Auch das kostet Geld und unterstreicht, dass die Kosten in dem Bereich (oder the cost of doing business) immer weiter steigen werden.

 

Hotellerie im Wandel und HolidayCheck Award 2017

Die Welt ist im Wandel und so auch die Hotellerie.  Als mich die AHGZ nach einer Prognose für 2017 fragte, da sagte ich (auch in der aktuellen Ausgabe nachzulesen):

veränderte Anforderungen der Gäste und der Druck der Online-Konkurrenz zwingen immer mehr Hotels und Marken, sich neu zu erfinden. Neben der Digitalisierung und dem Wandel zu einer IT-Company, wird der Inszenierung der Dienstleistung eine immer größere Bedeutung zukommen. Damit ist auch die Zeit der „Geiz ist geil“ Mentalität vorbei. Diejenigen, die immer wieder nur Nachfrage über den Preis akquirieren und ihren Fokus im Kostenmanagement haben, werden ebenso vom Markt verschwinden, wie Hotels und Hotelmarken mit einer langen Tradition, die es in den letzten Jahren versäumt haben, sich an dem veränderten Wettbewerbsumfeld auszurichten.

Somit wird das Jahr 2017 sicherlich noch viele Überraschungen mit sich bringen und die erste Überraschung habe ich schon erhalten. Unser prizeotel Bremen-City hat auch in 2017 wieder den beliebten HolidayCheck Award gewonnen.  Ich freue mich riesig, dass das Team nun schon seit 2010 und somit jedes Jahr nach der Eröffnung, diesen Award gewinnen konnte.  Eine wirklich einzigartige Leistung, die mich nicht nur stolz macht, sondern auch in unserem sysTeam-Ansatz bestätigt. Dank gilt natürlich auch all den Gästen, die uns bewertet haben. Deutschlands größtes Presseportal der Hotellerie und Gastronomie – Pregas – würdigte den Erfolg mit einem Beitrag, den ich selbst nicht besser hätte schreiben können.  Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an die Redaktion.

Als nächster Termin steht nun der Deutsche Hotelkongress an, der am 06. und 07. Februar in Berlin stattfindet.  Es wird bestimmt auch dort wieder die eine oder andere Überraschung geben.  Ich bin jedenfalls gespannt und freue mich darauf, besonders aber auf die Podiumsdiskussion am 06. Februar.  Um 11.40 Uhr geht es los: Neue Vertriebswege. Neue Kunden. Konsolidierung am Markt. – Aktuelle Herausforderungen für die Hotellerie und Lösungsansätze.

early check-in und die Probleme der Hotellerie

Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.

Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht.  Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf.  Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen.  Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre.  Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook.  Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte.  Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche.  Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen.  Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr.  Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen.  Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung.  Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig.  Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“.  Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal.  Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen.  Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt.  Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte.  So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen.  Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie.  Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.

Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst.  Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“

Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt.  Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“

Werte 2.0 – Verlosung von drei Eintrittskarten und Vorgriff auf meinen dortigen Vortrag

Am vergangenen Wochenende bin ich in unser prizeotel Hamburg-City gelaufen und sehe, wie Carsten Hennig von HOTELIER TV & RADIO und Bernd Fritzges ein Video für die am 03. Juni 2015 stattfindende Veranstaltung Werte 2.0 drehen. Trotz der Umstände des Veranstalters Intergerma sichert Bernd Fritzges die Veranstaltung persönlich ab, damit sie stattfinden kann. Eine tolle Aktion! Und da ich auf der Veranstaltung auch einen Vortrag halte, konnte ich es mir nicht verkneifen, auch noch schnell ein Statement abzugeben. werte20Unter dem Titel „Wertschätzung der Hotelmitarbeiter hat unheimlichen Nachholbedarf“ habe ich ein kurzes Interview geführt und greife auf den Fachvortrag „Wer per Diktat führt wird nicht mehr respektiert“ auf der MICE-Tagung „Werte 2.0“ vor.

In meinen Augen gibt es immer noch zuviele „selbstherrliche Patriarchen“, die sich überhaupt nicht für den Menschen interessiere. Die persönliche Wertschätzung der Mitarbeiter ist oft Fehlanzeige und motivierten Teams und Mitarbeitern steht oftmals ein demotivierendes Arbeitsumfeld gegenüber. Weil ich persönlich sehr von einer anderen Art der Unternehmensführung und damit auch dieser Veranstaltung überzeugt bin und glaube, dass es einen wirklichen Mehrwert liefert und auch motivierend sein kann, verlose ich drei Eintrittskarten im Wert von je €299 für diese Veranstaltung an Nachwuchskräfte aus der Hotellerie. Wenn Du eine abgeschlossene Ausbildung im Hotelfach nachweisen kannst und nicht älter als 30 Jahre bist, dann kommentiere diesen Blog und schreibe, warum gerade Du diese Eintrittskarten gewinnen solltest. Bitte beachte dabei die „Netiquette“ dieses Blogs. Die Eintrittskarten werden unter allen Kommentaren verlost, die bis Freitag kommende Woche, 22. Mai 2015, 12 Uhr eingehen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Ich freue mich auf die Gewinner und darauf, alle anderen Teilnehmer am 03. Juni 2015 im Schloß Montabaur zu sehen.

Burnout kriegen doch nur die anderen – oder doch nicht?

Zum ersten Mal piept es im Ohr des Hoteldirektors, als er – wie die letzten Monate auch – nach einem 13-Stunden-Tag und einer schnellen Dusche in seinem Bett liegt. Er lässt den Tag Revue passieren und plant – wie die letzten Monate auch – abends vor dem Einschlafen, den kommenden Tag gedanklich durch. Das Piepen fällt ihm zuerst gar nicht auf, denn es wird durch sein pochendes Herz, das ihm fast bis zum Hals zu schlagen scheint, übertönt. Nein, er ist noch viel zu aufgedreht, um zu schlafen. Wenn er wieder ein bisschen runterkommt, wird das Piepen und das Pochen schon aufhören. Also holt er sich ein Glas Wein und eine Schachtel Zigaretten aus der Küche, geht in sein Arbeitszimmer, klappt den Laptop auf und beantwortet ein paar E-Mails. Ordnung muss ja schließlich sein und zudem soll ja niemand zu lange auf eine Rückmeldung von ihm warten. Außerdem hat er die Verantwortung für über 100 Mitarbeiter in seinem Hotel. So sitzt er da also die nächsten zwei Stunden. Die Flasche Wein und die Schachtel Zigaretten sind mittlerweile leer und er so müde, dass er das Piepen im Ohr und das Pochen seines Herzschlags nicht mehr wahrnimmt. Erschöpft fällt er ins Bett, aus dem er drei Stunden später durch das Klingeln des Weckers wieder aufschreckt. Den Hoteldirektor erwartet ein neuer Tag mit den alten Stresssymptomen…

Ich traf ihn vier Wochen nach seinem Hörsturz – das „finale Symptom“ seines Burnouts, das ihm endlich signalisierte: Irgendetwas läuft hier gewaltig schief. Er begab sich in ärztliche Behandlung und wir arbeiteten daran, die „psychologischen“ Gründe für seinen Zustand zu eruieren. Wir führten eine Lebensmotivanalyse auf Basis des Reiss Profile durch. Diese gibt Aufschluss darüber, was Menschen antreibt, was ihnen wichtig ist, wonach sie streben, was sie brauchen, um wirklich zufrieden, glücklich und leistungsfähig zu sein. In dem Reiss Profile des Hoteldirektors fanden wir schließlich Erklärungen für seinen Zustand:

Burnout? – Lebensmotivanalyse

Das Reiss Profile als Burnout-Vorhersage

Es wurde auf einen Blick sichtbar, warum der Hoteldirektor sich so getrieben fühlte. Sein stärkstes Motiv ist die „Emotionale Ruhe“, das Streben nach einem „angstfreien“, stabilen Leben. Menschen mit einem ausgeprägten Ruhemotiv versuchen, Stresssituationen und Risiken zu vermeiden, sind vorausschauend und sorgen sich schnell. Sein ausgeprägtes Ordnungs-, Anerkennungs- und Ehremotiv fütterte sein großes Streben nach Perfektion, Prinzipientreue, Loyalität und den Wunsch nach positivem Feedback durch andere. Doch all diese Motive konnte er nicht mehr bedienen, als sein Hotel in Schieflage geriet, die Gästezahlen sowie die Gästezufriedenheit zurückgingen und auch seine Mitarbeiter immer unzufriedener wurden. Einige suchten sich einen neuen Arbeitsgeber, aus Angst, irgendwann ohne Job dazustehen. Das war für den Hoteldirektor, der durch ein ausgeprägtes Ehremotiv großen Wert auf Loyalität legt, natürlich ein herber Rückschlag. Hinzu kam, dass er – trotz eines großen Teams im Rücken – viele Entscheidungen letztlich allein zu treffen hatte. Eine Tatsache, die mit seinem ausgeprägten Beziehungsmotiv nur schwer zu vereinbaren war. Er hatte eigentlich das Bedürfnis, mit anderen zusammen zu sein, seine Gedanken, Sorgen und Ideen zu teilen. Doch das war für ihn nicht das angemessene Verhalten eines Hoteldirektors. Er wollte Anerkennung für seine Ideen und keine Schwäche zeigen. Deshalb entschied er sich für noch mehr Arbeit, noch mehr Ordnung, noch mehr Perfektion, noch mehr Selbstdisziplin.

„Ich bin schwach.“

Diesen Glaubenssatz signalisierte er nun mit jeder Pore seines Körpers, als er mir vier Wochen nach seinem Hörsturz wie ein Häufchen Elend gegenüber saß und geschockt auf sein Reiss Profile starrte. „Sagen Sie mir bitte, was nicht mit mir stimmt und was ich ändern muss.“ Drei Coaching-Sessions später hatte er zwei essenzielle Dinge verstanden:

  1. Ich bin ok so, wie ich bin. Es gibt kein gutes oder schlechtes Reiss Profile, sondern nur ein gutes oder schlechtes Umfeld.
  2. Wenn ich es schaffe, mein Umfeld an meine individuellen Bedürfnisse anzupassen, dann kann ich zufriedener, glücklicher und erfolgreicher leben und arbeiten.

Basierend auf seinem Reiss Profile erarbeiteten wir die folgenden, motivorientierten Handlungsmaßnahmen:

  1. Einmal wöchentlich trifft er sich mit den Führungskräften der einzelnen Abteilungen, um gemeinsam Ideen und Strategien zu entwickeln, zu verabschieden, zu prüfen oder gegebenenfalls zu verwerfen.
  2. Wir entwickelten einen Umsetzungsplan, der es ihm ermöglichte, einige Aufgaben an seine Mitarbeiter zu delegieren und sich so die nötige Luft für andere, wichtige Dinge zu verschaffen.
  3. Als körperlichen Ausgleich zu seinem stressigen Job spielt er einmal die Woche mit seinen besten Freunden Tennis. Sein geringes Streben nach körperlicher Aktivität kompensiert er durch die gemeinsame Aktivität mit anderen Menschen.
  4. Er bekam Strategien an die Hand, die ihn daran erinnerten, regelmäßig zu reflektieren, wie es ihm gerade geht. Er hörte stärker auf seinen Körper und gönnte sich regelmäßige Ruhepausen.

Einen Ausgleich schaffen, sich Auszeiten nehmen, auf seinen Körper hören

Das hätte den dänischen Sterne-Koch Martin Sten Bentzen vielleicht gerettet. Doch sein Herz versagte. Todesursache Stress. Die Entwicklung des oben genannten Hoteldirektors zeigt hingegen, dass man diesem Schicksal entkommen kann –  wenn man seine Lebensumstände seiner Persönlichkeit anpasst. Ganz nach dem Motto: Wenn du ein Pinguin bist, dann solltest du nicht in der Wüste arbeiten. Und wenn wir gerade schon bei den Beispielen aus der Tierwelt sind, so darf der berühmte Hamster im Hamsterrad natürlich auch nicht fehlen. Hier hat mich das ZEIT-Interview mit dem ehemaligen Benediktinermönch Anselm Bilgri über das Thema „Muße“ sehr bewegt. Er greift das Bild des Hamsterrades ebenfalls auf und betont, dass das kleine Tierchen das Rad doch selbst antreibt, ohne dass es von jemandem dazu gezwungen wird.

Wir haben also die Wahl, ob wir uns in das Hamsterrad hineinbegeben und anfangen wollen, zu rennen. Wir sollten uns regelmäßig fragen: Wann laufen wir zu schnell und zu lange in unserem Hamsterrad des Alltags und wann sollten wir uns ein Pause gönnen? Wann verdrängen wir unsere persönlichen Bedürfnisse? Und wann beginnt der schleichende Prozess eines fortschreitenden Energieverschleißes auf körperlicher, emotionaler und geistiger Ebene? Das Reiss Profile kann dabei helfen, Stressrisiken zu erkennen und einen Burnout zu verhindern: durch die Veränderung des Umfeldes. Und das funktioniert auch und vor allem in der vielseitigen Branche der Hotellerie.

Booking.com – von der Buchungsplattform zum „Mann für alle Fälle“

Nachdem ich nun von vielen Personen immer wieder auf meinen Offenen Brief an Booking.com angesprochen und gefragt wurde, ob diese schon darauf geantwortet haben, hier kurz die Antwort: Nein!

Von Seiten Booking.com hat sich noch keiner gerührt, wobei man fairerweise sagen muss, dass Peter Verhoeven anscheinend immer noch krank ist (an dieser Stelle auch von mir gute Besserung). Dennoch, ich glaube auch nicht, dass da noch eine Antwort kommt. Getreu dem Motto „die Hunde bellen, die Karawane zieht weiter“, entwickelt sich Booking.com von einer Buchungsplattform für Hotels zum „Mann für alle Fälle“ für Hotels. Ich bin mir nicht sicher, ob die Branche das überhaupt alles so mitbekommt, aber Booking.com mausert sich langsam zu einem Online-Konzern, der dank strategisch intelligenter Übernahmen einen Großteil der technischen Lösungen für die Hotellerie abbilden will und kann.

Angefangen hat alles 2014 mit dem Kauf von hotelninjas, einem PMS-System, sowie buuteeq (jetzt bookingsuite), die die Website mit allen möglichen Features für ein Hotel erstellen.

Hinzugekommen ist im Frühjahr 2015 noch das Loyalty-Programm rocketmiles, dass die Kunden davon abhalten soll, in den Hotels direkt zu buchen.

Schaut man sich an, welche Qualität die Teams und auch die Führungskräfte von Booking.com haben, wie viel Kapital dahinter steckt und wie strategisch die vorgehen, da kann einem Angst und Bange werden! Dort wächst ein Ökosystem heran, dass die Hotellerie zunehmend alt aussehen lässt.

Ich bin gespannt, wie es weitergeht. Was denkt ihr?

Mindestlöhne – Wie Hotels den Ton angeben

Sehr beschämender Artikel! Die Hotellerie sollte ihrer sozialen Verantwortung nachkommen. In meinen Augen ist es die unternehmerische und auch soziale Verantwortung und Pflicht einer jeden Führungskraft, dafür zu sorgen, dass es in den Hotels ordentliche Arbeitsbedingungen und faire Löhne gibt. Es kann nicht sein, dass hier Menschen arbeiten, denen die Überstunden nicht angerechnet werden, die keinen Mindestlohn bekommen, die kein Weihnachtsgeld oder Urlaubsgeld bekommen und deren Abhängigkeit, Geld zu verdienen, schamlos ausgenutzt wird. Ansonsten wird die Branche weiter schaden nehmen und wir werden bald überhaupt keine Menschen mehr bekommen, die in einem Hotel arbeiten wollen.

Titel ohne Mittel – oder warum Zimmermädchen und Hotelverkäufer gemeinsam an einem Strang ziehen!

Da lese ich doch heute auf meiner sehr frühen Fahrt nach Berlin einen sehr schönen Artikel in der Hamburger Morgenpost (klick für Vergrößerung). Es geht um die Ausbeutung von Reinigungskräften im Hotelgewerbe. Nicht, dass das Hotelgewerbe sowieso schon an unterster Stelle der Attraktivität der Arbeitgeber steht, nein, mit solchen Aktionen wird die Branche weiter und weiter in Verruf geraten. Das Anwerben von Fachkräften wird immer schwieriger und die Branche jammert heute schon über einen Fachkräftemangel.

http://www.welt.de/wirtschaft/article109141234/Azubis-im-Hotelgewerbe-sind-besonders-unzufrieden.html

Es werden viele tolle Sitzungen abgehalten, Podiumsdiskussionen geführt und reüssiert, was man denn nicht alles machen kann, um diesem entgegenzuwirken. Am Ende entpuppt sich das alles als NATO-Strategie: „No Action – Talk Only“. Die Branche hat schlicht und einfach ein Problem und das gilt es nicht zu kaschieren oder wegzudiskutieren, sondern sich aktiv damit auseinanderzusetzen. Aber wer macht das denn schon? Die Problematik fängt doch ganz woanders an. Wenn oben nicht genug reinkommt (Umsatz), muss ich unten schauen, dass ich genug spare (Kosten), damit ganz unten noch genug überbleibt (Gewinn). Und damit geht es schon los: der Umsatz. Deutschland ist ein Schlaraffenland, nirgendwo auf der Welt gibt es so günstige Hotelpreise für so tolle Produkte. Angeblich ist die Dichte der Fünf-Sterne Hotels in Berlin mittlerweile größer als in Manhattan, leider sind nur die Hotelpreise dieser Hotels nicht so hoch, wie die der gleichen oder auch anderweitigen Kategorie. Wenn ich Glück habe, ein wenig clever verhandle oder mich darauf konzentriere ein Schnäppchen zu machen, dann bekomme ich irgendwo im Netz (oder als Firmen-Vertragspartner direkt beim Hotel selbst) sicherlich Preise in Berliner Fünf-Sterne Hotels für unter €100. Und ich spreche jetzt nicht von Gruppenraten, Wholesalerraten, etc., sondern von Raten „B-to-C“ – also direkt zum Endverbraucher.

Nun ist es allgemein in der Hotellerie so, dass es eine BUIAGA-Branche ist (BUIAGA – Bei Uns Ist Alles Ganz Anders). Während andere Lieferanten oder Firmen ihre Kunden anschreiben und die Preiserhöhungen schriftlich mitteilen oder Firmen aus der Mineralölbranche, die Airlines, die Bahn, etc. die Preise einfach so erhöhen, hat die Hotellerie oftmals die Hose gestrichen voll, Preiserhöhungen durchzusetzen. Seit 1994 bin ich im Hotelverkauf aktiv und ehrlich gesagt hat sich die vergangenen knapp 20 Jahre einiges (das Umfeld), aber eben nicht alles (die Vorgehensweise) geändert. Denn was sich nicht geändert hat, ist das Verhalten der Hotelverkäufer und vieler Hoteldirektoren. Erst vor ein paar Wochen hatte ich im Zuge der möglichen Einführung der City-Tax eine sehr spannende Diskussion, wo es unter anderem darum ging und folgende Aussagen getroffen wurden :

„Oh, Preiserhöhungen kriege ich nicht durch, das macht der Kunde nicht mit.“

(Ist das so? Aber wir machen doch auch die Preiserhöhungen aller Anderen mit und die Anderen der Anderen ebenfalls! Nur in der Hotellerie ist es anders, merkwürdig…)

„Ich muss da ganz vorsichtig sein, mehr als €0,50 oder €1 an Erhöhung akzeptiert der Kunde nicht, dann ist der weg!“

Warum ist es denn so, dass wir nicht die Preise erhöhen oder der wirklichen Leistung und den dazugehörigen Kosten anpassen wollen? Weil wir „Schiss“ haben, „Schiss“ vor den eigenen Kollegen. Weil am Ende irgendeiner wieder sämtliche Preise unterbietet, um kurzfristig mit einer hohen Belegung zu glänzen und gut da zustehen (klappt im Übrigen besonders gut in der Konzernhotellerie, da pushe ich die Belegung hoch, alle freuen sich, ich werde weggelobt oder wegbefördert und die arme Sau die nach mir kommt, muss sich dann damit rumärgern). Mit Nachhaltigkeit und strategischer Ausrichtung hat das nichts zu tun. Die Hotelverkäufer sind nach wie vor „rollende Prospektständer“ oder „lila Pausehasen- Verteiler“, die meistens nichts mehr machen, als die Kunden zu betreuen. Im „Verkaufssprech“ würde man sagen: „Mehr courtesy als productive calls“. Sie sind aber auch eine arme Kaste, trotz der großen Titel wie „Director of Business Development“, „Senior Director of Sales“, „Executive VP Sales“, „Verkaufsdirektor“, etc. haben die wenigsten überhaupt „Unterschriftenvollmacht“.  Im Gegenteil, nach wie vor können und dürfen sie nichts entscheiden. Entweder muss alles noch mit der Geschäftsleitung oder mit dem Hoteldirektor abgestimmt oder – wenn es zentrale Verkäufer sind und die Hoteldirektoren die Budgethoheit haben – eben alles muss mit denen vereinbart werden. Wie kompetent wirke ich denn dann beim Kunden? Titel ohne Mittel sagte man früher immer, passt hier hervorragend. Stimmen werden bereits laut am Markt (von Kundenseite), die sagen: „Lass mich bloß in Ruhe vor diesen Hotelverkäufern. Nein, ich will keine Einladungen, ich will auch keine telefonische Kundenpotentialanalyse machen. Nein, ich will nicht wissen, ob du, lieber Verkäufer, neu bist und Dich vorstellen willst, etc.. Lass mich einfach in Ruhe.“

Klar, denn der Zeitplan der Ansprechpartner (Entscheider, Bucher) ist heute enger denn je.  Wenn früher der Ansprechpartner noch Zeit hatte, sich jedes Hotel anzuschauen, zu „klönschnacken“, etc., passt das heute überhaupt nicht mehr. In Zeiten der ständigen Effizienztrimmung fällt das weg.  Das Thema Corporate Gouvernance will ich an dieser Stelle gar nicht beleuchten, denn wenn das losgeht, dann können viele einpacken. Oder versteuern sie jedes Kundenevent als geldwerten Vorteil für den Kunden?

Somit haben die Verkäufer da draußen einen schweren Stand, der auch nicht hübscher wird, trotz Trainingsmaßnahmen, trotz Schulungen usw. – es ist, wie es ist und bleibt, wie es war. Man kann ihnen keinen Vorwurf machen und daher feiert man sich regelmässig selbst bei großen Branchenevents, diskutiert auch da seit fast mehr als 20 Jahren die gleichen Themen und ändert nichts. Hauptsache ich bin gut drauf und sehe gut aus! Na denn…

Was sich dagegen ändert ist das Umfeld, strategisch, mit viel Geld ausgerüstet und mit top geschulten Personal wachsen und wachsen die Onlinereisemittler zu einer Dominanz, die erschreckend ist. Wir Hotellerie, natürlich nicht dumm, machen uns das zu Gute und nutzen den tollen Multiplikator der OTA’s. Ist ja auch einfach: Mein Verkäufer betreut die Kunden und das Geschäft kommt über die Mittler, klasse! Dumm nur, dass es auch hier oftmals nur über die Preise geht – und bitte nicht falsch verstehen: den Preis macht der Hotelier, nicht das Portal (obwohl diese mit den ständigen Versuchen der 50%+ Rabatte natürlich den Kunden auch falsch erziehen). Also unterbieten wir uns in der Hotellerie gegenseitig im Preis und die Portale sind der lachende Dritte. Mögliche Kunden (speziell auch Firmenkunden) finden bessere Preise auf den Portalen als beim Hotel direkt. Speziell die Corporate-Angebote der Portale mit 5%+ Ermässigung gegenüber der BAR (Best Available Rate) unterstützen das Ganze also auch noch.

Das schlimme dabei ist: die Hotellerie ist in eine Abhängigkeit der Portale gerutscht, nach den Personalkosten und den Nebenkosten werden die Distributionskosten der drittgrößte Kostenblock im Hotel werden, wenn sie es denn nicht schon sind. Und da sind wir bei dem Dilemma: Abhängigkeit von den Portalen, die erhöhen die Provisionen und wir trauen uns nicht, die Preise ebenfalls anzuheben. Weil wir Angst haben, dass wir uns dann aus dem Markt schießen (denn ein anderer wird die Preise machen, das hatten wir ja oben schon).

Lange Rede kurzer Sinn: Dann muss ich als Hotelier natürlich sparen. Und da das Housekeeping ein besonders großer Posten ist, gilt es hier zu optimieren. Unmenschliche und vor allem gesetzwidrige Arbeitsbedingungen werden von den Hotels im Housekeeping geduldet, so lange die Preise stimmen. Andersherum gesagt: Da die Hotellerie keine klare Distributions- und Preisstrategie hat, wird auf dem Rücken der Schwächsten probiert, das Betriebsergebnis zu retten. Das finde ich mittlerweile mehr als zum Kotzen und mich regt es richtig auf. Immer wieder sind es die Vier- und Fünf-Sterne Hotels (und da muss ich nur meinen Markt in Bremen anschauen), die mit den Preisen soweit nach unten gehen, dass sie zum Teil auch unterhalb der Preise meines Zwei-Sterne-plus Hotels liegen. Es geistern in der Stadt mittlerweile Firmenpreise der Vier- und Fünf-Sterne Hotellerie für €69 inkl. Frühstück im EZ herum. Ich wette, dass das in anderen Städten auch nicht anderes ist. Doch was dagegen tun? In meinen Augen ist es die unternehmerische und auch soziale Verantwortung und Pflicht einer jeden Führungskraft, dafür zu sorgen, dass es in den Hotels ordentliche Arbeitsbedingungen und faire Löhne gibt. Es kann nicht sein, dass hier (und jetzt nehmen wir mal das Beispiel des Reinigungsunternehmens aus dem Mopo Artikel, das im Übrigen auch in Bremer Hotels aktiv ist) Menschen arbeiten, denen die Überstunden nicht angerechnet werden, die keinen Mindestlohn bekommen, die kein Weihnachtsgeld oder Urlaubsgeld bekommen und deren Abhängigkeit, Geld zu verdienen, schamlos ausgenutzt wird. Die Hotellerie sollte sich von diesen Anbietern distanzieren und auch ihrer sozialen Verantwortung nachkommen. Ansonsten wird die Branche weiter schaden nehmen und wir werden bald überhaupt keine Menschen mehr bekommen, die in einem Hotel arbeiten wollten (man braucht im Übrigen nur einmal „Ausbildung im Hotel“ oder „Arbeitsbedingungen im Hotel“ googeln).

Am Ende sind wir doch ein „Peoples Business“, wir arbeiten mit Menschen für Menschen. Warum behandeln wir die Menschen mit denen wir arbeiten anders, als die, für die wir arbeiten?

 

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