Gut ist uns nicht gut genug
Getreu dem alten Hertie-Slogan aus dem Jahre 1993 sind wir bei prizeotel auch immer auf der Suche, wie wir unsere Dienstleistung noch besser gestalten können.
Gerade was die Budget-Hotellerie angeht, gibt es momentan ein Aufrüsten von Leistungen und Qualität. Ein Thema, dass jetzt auch in München bei der ExpoReal, der internationalen Fachmesse für Immobilien und Investitionen (6.–8.10.14), angekommen ist. Das Konferenzprogramm wird zwar erst in ein paar Tagen auf die Homepage geladen, aber ich darf verkünden, dass ich dort zusammen mit Mark Thompson von B&B Hotels an einer Podiumsdiskussion teilnehmen werde. Thema: “Low price, great service – How much more quality can Budget absorb?”. Die Veranstaltung startet am 06. Oktober um 14.30 Uhr und wird von Prof. Dr. Christian Buer von der Hochschule Heilbronn moderiert. Ich bin sehr gespannt, was alles an- und besprochen wird.
Was mich allerdings immer wieder wundert, wenn über Qualität gesprochen wird. Oftmals geht es nur über die Hardware und über das Produkt. Darum, wie ich als Hotelier über zusätzliche Hardware das Produkt verbessern kann. Dann wird auch noch viel über die Software gesprochen, allerdings oftmals mehr unter dem Kontext, wie man mit einer Art „Baubeschreibung“ – oder besser – Prozessbeschreibungen (manche nennen das systematische QM-Prozesse) Qualität nach Standards in einem Hotel einführen und aufbauen kann. Sehr schön, aber mit Menschlichkeit hat das wenig zu tun, wenn einem zig Ordner mit Dokumenten vorgehalten werden, die einem das „wie“ erklären, aber die das „warum“ schuldig bleiben.
Oftmals wissen auch die leitenden QM-Manager gar nicht mehr, warum man die Dinge überhaupt macht wie man sie macht. Hauptsache es ist alles schön dokumentiert und es gibt einen riesigen Verwaltungsapparat. Wo bleibt denn da der Mensch? Von individueller Dienstleistung ist man damit so weit entfernt, wie McDonalds von einem Gourmet-Dinner.
Für mich ist und bleibt die Hotellerie ein „Peoples business“. Wir arbeiten mit Menschen für Menschen. All diese gesamten Prozessbeschreibungen, Dokumentationen, etc. zeigen mir als Mitarbeiter doch nur, dass mir und meinen Fähigkeiten nicht vertraut wird. Das ich quasi nur unter Anleitung richtig arbeiten kann. Na herzlichen Dank!
Dann wundern sich die Leute, dass die Atmosphäre in den Hotels oftmals so schlecht ist. Die Atmosphäre ist es aber, die den Gästen einen Wohlfühl- oder eben den besagten Wow-Effekt vermittelt und nicht der auswendig gelernte Einheitsbrei. Für uns steht der Mensch im Vordergrund und das bedeutet: „People before Paper“! Denn Servicequalität hat mehr mit Menschen als mit Ordnern zu tun. Deshalb haben wir uns auch entschlossen, mit unserem SysTeam-Ansatz auf klassische Hierarchien und ein „Top-Down-Management“ zu verzichten, denn das hat doch oftmals nur ein Ergebnis:
Bei prizeotel ist jeder eigenverantwortlich und kann selbständig Entscheidungen treffen. Das ist nicht immer einfach, beschert aber eine Dienstleistung, die auf persönlichen Charme aufgebaut ist. Ich erinnere mich gut an unsere Eröffnung in Hamburg. Dank des Teams und dem Einsatz aller Beteiligten sind wir wirklich grandios gestartet. Vor allem ist es schön zu sehen, wie jedes einzelne Teammitglied das „Warum“ lebt und eigenständig Verantwortung übernimmt. Neben vielen anderen Szenen erinnere ich mich gerne an die an der Bar, als ein Gast eine kalte Coca-Cola bestellen wollte, aber enttäuscht war, dass wir nur Fritz-Cola haben (verstehe ich zwar nicht, aber Geschmäcker sind ja bekannt verschieden). Unser Teamkollege an der Bar konnte die Enttäuschung des Gastes quasi spüren und sagte ihm „Moment, ich brauche nur drei Minuten“, ist dann in Usain Bolt-Manier zur schräg gegenüber liegenden Tankstelle gelaufen, hat dem Gast dort eine Dose Cola gekauft und ihm diese dann in einem Glas mit Eis und Zitrone serviert.
Das ist gelebte Servicequalität und Herzlichkeit. So etwas erreiche ich nicht mit Anweisungen, sondern nur mit Teams, die motiviert sind und denen ich ein Arbeitsumfeld stelle, dass sie nicht demotiviert. Also liebe Hoteliers, lasst die Ordner im Schrank und vertraut euren Mitarbeitern, vertraut dem Menschen, dann kommt der Rest schon von ganz alleine. Wobei, am Ende ist wahrscheinlich wirklich so, jeder bekommt die Mitarbeiter die er verdient. #teamworkmakesdreamswork
Ich kann mich noch gut daran erinnern, als ich dachte, dass die Dienstleistungs- und Servicequalität der Hotellerie proportional mit der höheren Hotelkategorie bzw. der Anzahl der Hotelsterne steigt. Der alltägliche geschäftliche Umgang mit der Hotellerie hat mich dann jedoch eines Besseren belehrt und manchmal habe ich sogar das Gefühl, dass diese Konstellation eher verdreht ist.
Dies ist jedoch einfach zu erklären: Die Zufriedenheit eines Gastes lebt von der Erfüllung seiner Erwartungshaltung! An dieser Stelle könnte ich endlos jetzt über schlimmste Erfahrungen in den Hotels berichten, lasse ich aber 😉
Erst vor einigen Tagen erhielt ich eine Antwort auf eine Reklamation von dem General Manager eines 4****+ Hotels in Düsseldorf. Da griff wieder das Thema QM: Ein Standardtext mit den vereinzelt eingeführten Passagen. Man, was hätte der gute Mann erreichen können, wenn er anders (also nicht nach Handbuch) mit mir umgegangen wäre, einfach mal menschlich und authentisch sein. Hier jedoch keine Spur davon, jetzt bleibt das Haus für 7 Gäste (the whole Fritzges-Crew) in schlechter Erinnerung….schade!
Auf der anderen Seite erlebe ich auf Reisen, wie ich mit meiner inzwischen runtergefahrenen Erwartung in den Budgethotels „Sternstunden“ erlebe, wo ich wirklich sage „Wow!“. Bei einem meiner letzten Aufenthalte in solch einem Haus, blieb ich nach dem Frühstück noch auf der Terrasse sitzen und führte einige geschäftliche Telefonate. Der Kellner kam unaufgefordert und hat mir immer wieder Kaffee gebracht. Zwischen meinen Telefonaten erkundigte er sich nach meinem Wohlbefinden und teilte mir mit, dass ich gerne weiterhin Kaffee bei ihm bestellen könne. Er sah, dass mein Notebook offen war und fragte, ob ich auch über den kostenlosen WLAN-Code verfüge, er zeigte einfach „nur“ Interesse an meiner Person – „WOW!“, so einfach ist das. Als ich aufstand saß das Service-Team bei einer Besprechung und ich ging hin und sagte zu Ihnen „Leute, ihr macht einen super Job hier, davon kann sich so manche Luxusbude eine Scheibe abschneiden!“. Mit so einer einfachen Geste sorgte ich beinahe für Jubelausbrüche, die Kollegen in dem Hotel baten mich dann gleich noch eine gute Bewertung abzugeben (Geschäftsinteresse!) Ach so, das Ganze in Frankfurt für 99,00 € Messerate.
Nur was bedeutet das jetzt alles, was sagt uns das? Mir beweist das eigentlich auch nur, dass die Qualität im Dienstleistungssektor extrem abhängig ist von den Menschen ist, aber die Menschen können wir nicht ändern. Da kann man auch nicht mit einem Qualitätshandbuch an den Leuten „rumlaborieren“. Hast Du die richtigen Typen oder hast Du sie nicht, ist die Frage. Und wenn Du sie hast, dann lasse sie authentisch bleiben, von daher geht das prizeotel hier sicherlich den richtigen Weg. Aus Sicht eines Gastes wäre für mich „gut schon gut genug“, denn das wäre besser, als das, was wir derzeit erleben in unseren alltäglichen Erfahrungen….